電商繁榮時(shí)代，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)信任危機(jī)？

隨著電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)的邊界不斷擴(kuò)張，人們逐漸放棄了傳統(tǒng)的購(gòu)物方式，轉(zhuǎn)向了虛擬的在線商城?；ヂ?lián)網(wǎng)的虛擬性也引發(fā)了一系列問(wèn)題，其中最為突出的便是“信任危機(jī)”。作為賣(mài)家，我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)這一挑戰(zhàn)呢？

本章內(nèi)容：

一、市場(chǎng)分析

二、解決方案

市場(chǎng)分析：

電商行業(yè)所面臨的信任危機(jī)，其實(shí)并不僅僅局限于電商行業(yè)。所有行業(yè)都面臨著消費(fèi)者信任度的下降，這也是為什么會(huì)出現(xiàn)各種以大品牌、高品質(zhì)為賣(mài)點(diǎn)的廣告宣傳。據(jù)buySAFE的調(diào)查顯示，有81%的消費(fèi)者在購(gòu)物不熟悉的網(wǎng)站時(shí)會(huì)產(chǎn)生疑慮。如果我們不能解決這些疑慮，網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率將大打折扣。

那么，我們?cè)撊绾巫C明自己的網(wǎng)站是值得信任的呢？信任是一種基于多方面因素的復(fù)雜情緒。它取決于消費(fèi)者的獲利、虧損和不確定性。在獨(dú)立站購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者主要關(guān)注以下幾個(gè)方面：能獲取哪些產(chǎn)品和優(yōu)惠、產(chǎn)品是否符合描述以及是否能順利收到產(chǎn)品。針對(duì)這些方面，我們可以進(jìn)行網(wǎng)站調(diào)整，以建立信任感。

解決方案：

一、信任標(biāo)記

為了讓購(gòu)物者放心，大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)查看網(wǎng)站是否擁有信任標(biāo)記。他們清楚這些認(rèn)證會(huì)保護(hù)他們的權(quán)益。在線上購(gòu)物中，受害者中有46%是信用卡欺詐，因此消費(fèi)者會(huì)特別謹(jǐn)慎。如果他們認(rèn)為網(wǎng)站不安全，就不會(huì)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。這些信任標(biāo)記是標(biāo)明網(wǎng)站被授權(quán)的第三方徽章，通常是各種收款渠道以及官方機(jī)構(gòu)的評(píng)定結(jié)果。我們?cè)诎⒗镌啤Ⅱv訊云等正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)的域名都提供有SSL證書(shū)。

信任標(biāo)記的設(shè)置方式：

1. 已綁定的收款渠道會(huì)顯示在網(wǎng)站頁(yè)腳，可以進(jìn)入主題設(shè)置，選擇是否顯示。

2. 安全機(jī)構(gòu)的認(rèn)證標(biāo)志可以通過(guò)綁定插件進(jìn)行安裝。可以直接在Shopify應(yīng)用商店查找高評(píng)分插件進(jìn)行安裝。

3. 一些Shopify主題本身就帶有信任標(biāo)記，可以根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。

二、專(zhuān)業(yè)性

對(duì)于設(shè)計(jì)方面，Shopify的多種模板可供選擇，即使沒(méi)有接觸過(guò)網(wǎng)站設(shè)計(jì)，也能制作出不錯(cuò)的商店頁(yè)面。而專(zhuān)業(yè)性則需要我們通過(guò)網(wǎng)站的具體設(shè)置來(lái)體現(xiàn)。比如物流政策、隱私政策、退換貨政策與服務(wù)條款等基礎(chǔ)設(shè)置，是判斷網(wǎng)站是否正規(guī)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

三、知名品牌/產(chǎn)品

盡管我們獨(dú)立站賣(mài)家通常都是自營(yíng)品牌，但這并不意味著我們無(wú)法利用品牌知名度來(lái)消除用戶的疑慮。我們可以通過(guò)其他渠道提供社會(huì)證明，如產(chǎn)品被其他人使用或推薦的文章或視頻、網(wǎng)紅推薦等，都可以作為社會(huì)證明。

建立消費(fèi)者信任需要我們?nèi)轿坏呐Α男湃螛?biāo)記、網(wǎng)站的專(zhuān)業(yè)性，到與知名品牌/產(chǎn)品的合作，都是我們可努力的方向。希望通過(guò)這些努力，我們能重建消費(fèi)者對(duì)我們網(wǎng)站的信任，從而推動(dòng)電商行業(yè)的健康發(fā)展。知名品牌設(shè)置方式：

將有提到產(chǎn)品的媒體LOGO整理下來(lái)，放置在商品展業(yè)頁(yè)面。

邀請(qǐng)社交達(dá)人或網(wǎng)紅幫忙帶貨。

在社交網(wǎng)站組織產(chǎn)品相關(guān)的推廣方式。

產(chǎn)品評(píng)價(jià)設(shè)置方式：

剛起步的新賣(mài)家可以使用導(dǎo)評(píng)軟件優(yōu)化產(chǎn)品評(píng)論。

評(píng)論最好包含產(chǎn)品圖片/視頻，并且需要少量的低分評(píng)價(jià)。

不要忘記向網(wǎng)站買(mǎi)家發(fā)郵件，詢問(wèn)使用情況并索評(píng)。

優(yōu)化加載速度設(shè)置方式：

減少Shopify商店插件使用量，壓縮網(wǎng)站圖片大小。

使用一些響應(yīng)式的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

尋找專(zhuān)業(yè)人員優(yōu)化網(wǎng)站代碼。

詳細(xì)的品牌信息：

博客/公共主頁(yè)。文章或帖子是體現(xiàn)公司存在的最大證明之一，不斷更新的動(dòng)態(tài)也側(cè)面證明品牌正在用心經(jīng)營(yíng)，因此定期發(fā)布博客/帖子是非常重要的。

售后。最開(kāi)始受限于運(yùn)營(yíng)人員，我們可能會(huì)選擇以郵件的形式進(jìn)行客戶服務(wù)，而在擁有一定用戶規(guī)模之后，也可以嘗試進(jìn)行在線聊天的形式，這能對(duì)新用戶提供巨大的心理保證。需要注意的是，一旦開(kāi)始承諾在線服務(wù)，就不能經(jīng)常離線/無(wú)響應(yīng)，這需要客服團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。也可以嘗試將網(wǎng)站工作人員的照片展示出來(lái)，真實(shí)的照片也能帶來(lái)不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化效果。

一致。無(wú)論是品牌博客還是網(wǎng)站政策，我們?cè)谧龀龀兄Z之后，就一定要保持一致的行為。信任是以行為作為基礎(chǔ)的，當(dāng)我們一遍遍履行品牌承諾時(shí)，信任感就會(huì)一次次強(qiáng)化。