近30天內(nèi)，亞馬遜平臺上的買家數(shù)量激增，接近百萬條，這一數(shù)字是平時的兩倍之多。尤其在美國站點，有高達13%的買家遭遇了不愉快的購物體驗，與去年相比提高了5%。

據(jù)分析，未達成的配送承諾成為了差評的常見原因。在49%的差評中，出現(xiàn)了如“never”、“received”、“tracking”、“l(fā)ate”或“delivery”等關(guān)鍵詞。過去由于大部分訂單依賴FBA配送服務(wù)，配送問題相對較少。由于FBA近期實施的入庫限制和優(yōu)先配送給必需品政策，許多賣家不得不轉(zhuǎn)向自配送方式，這導(dǎo)致部分買家體驗到了不可靠的配送服務(wù)。

據(jù)資料顯示，差評數(shù)量自2019年5月的34.5萬條逐步攀升，至現(xiàn)在已上升至94.5萬條，漲幅達到了驚人的170%。尤其每年年末的假日期間是差評激增的典型時段，因為買家擔(dān)心所購產(chǎn)品可能無法準時送達。近期差評的激增則與意外的訂單激增、物流問題以及部分賣家的欺詐行為有關(guān)。

根據(jù)Marketplace Pulse對近期上萬條評論的深入研究，差評的增加趨勢自3月份開始顯現(xiàn)。亞馬遜賣家在買家完成購買后能夠收到反饋和評論，而提供反饋的買家比例通常在1%-5%之間，這取決于他們所購買的產(chǎn)品價格和品類。評論是反映亞馬遜買家情緒的重要指標。

以美國站為例，上個月正面評價占比降至了87%，相比一年前的95%有所下滑。而在僅兩個月前的3月中旬，這一數(shù)字還是93%。不僅僅是好評與差評數(shù)量的對比顯示差異，就連差評的比例也顯著增長了。其中，約一半的差評來自中國賣家，而美國賣家的差評占比為25%。

值得注意的是，亞馬遜的各個站點都受到了類似的影響。四月底時，澳大利亞站的差評率達到了四分之一；平時差評較少的日本站也出現(xiàn)了明顯的增長，從2%上升到了10%。

差評量上升的原因除了整體銷量的提高外，還與買家對產(chǎn)品的不滿意程度達到創(chuàng)紀錄的水平有關(guān)。亞馬遜的便捷可靠性近期也受到了質(zhì)疑?！度A爾街日報》的Christopher Mims指出此次危機暴露了亞馬遜在關(guān)鍵時刻為顧客提供服務(wù)的能力上的不足。

亞馬遜方面表示有99%的買家從未在亞馬遜上看到過虛假評論或假冒產(chǎn)品listing的問題。這似乎意味著仍有一部分問題存在，而這些問題可能對亞馬遜的承諾提出了挑戰(zhàn)。盡管如此，好消息是亞馬遜正在努力改進并開始逐步恢復(fù)其服務(wù)水平。

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