中國出口跨境電商的發(fā)展與亞馬遜好評策略

在全球經(jīng)濟形勢變化的背景下，2025年，中國制造正從數(shù)量向質(zhì)量轉(zhuǎn)型，中國自有品牌的出口跨境電商在我國外貿(mào)出口中所占比例日益增大。這表明中國出口已從傳統(tǒng)OEM代工的低利潤模式邁向自有品牌的高利潤方向?？梢灶A(yù)見，未來中國品牌在全球的發(fā)展空間極為廣闊。當下，我國有眾多出口跨境電商通過亞馬遜平臺，將自有品牌產(chǎn)品銷往美國、加拿大、歐洲等多個國家和地區(qū)。而在亞馬遜平臺上，Review（評論）是決定品牌優(yōu)劣和銷量的關(guān)鍵因素。點評數(shù)量越多，評價星級越高，產(chǎn)品越容易脫穎而出，進而增加銷售額；反之，銷量則會迅速下滑，呈現(xiàn)出強者愈強、大者愈大的態(tài)勢。據(jù)一項針對七百萬亞馬遜客戶點評的研究顯示，熱門產(chǎn)品之間的競爭異常激烈，銷售額排名前10%的產(chǎn)品與位居最后的50%的產(chǎn)品相比，在Review星級上僅有0.4分的微弱優(yōu)勢。銷售量排名前10%的產(chǎn)品平均評級為4.7，而銷量排名在后50%的產(chǎn)品的Review也有4.3顆星。由此可見，每一個正面好評都至關(guān)重要！

亞馬遜賣家獲取好評的方式變遷

長期以來，為獲取誠實且積極的好評，賣家們常為顧客提供大幅折扣的Coupon Code或近乎免費的產(chǎn)品。甚至存在專門的交易網(wǎng)站，便于消費者輕松獲取打折或免費的亞馬遜禮品，以此快速換取大量消費者對商家的好評。因此，許多新老賣家在推出新品時，能夠迅速獲得諸多詳細且附帶照片的五星評價。對亞馬遜賣家而言，這似乎是一種能夠輕松掌控產(chǎn)品評價的良策。然而，其中難免存在諸多具有誤導(dǎo)性的五星點評。正如中國俗語所說：“吃人嘴軟，拿人手短”。那些獲得深度折扣甚至免費產(chǎn)品的亞馬遜消費者，往往會傾向于給予五星好評。鑒于此，2025年，亞馬遜果斷進行政策調(diào)整，嚴禁獎勵性質(zhì)的點評。新政策旨在使亞馬遜的點評內(nèi)容和星級評價大數(shù)據(jù)更加公平，既有利于廣大亞馬遜網(wǎng)購消費者，也鞏固了亞馬遜的市場根基！

這一政策的轉(zhuǎn)變，致使許多亞馬遜賣家開始使用自動化軟件，自動給客戶發(fā)送跟蹤?quán)]件以索取評價，但大多數(shù)賣家僅能收到銷售量10 - 20％的點評。更為嚴重的是，頻繁發(fā)送郵件的行為引發(fā)了許多客人的厭煩和投訴。

專業(yè)第三方呼叫中心客服助力獲取亞馬遜好評

對于那些切實提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的亞馬遜賣家而言，要想從真實客戶那里獲得更多良好的亞馬遜好評，就需腳踏實地、真心實意地為客戶著想并提供優(yōu)質(zhì)的售后客服。Callnovo多語種呼叫中心外包公司在近兩年的實踐中，充分證明了這一方法能成為亞馬遜賣家獲取更多亞馬遜五星好評的有效手段。

專業(yè)第三方客戶服務(wù)中心積累五星好評的方法

–第一步：呼叫中心為亞馬遜賣家在美國、加拿大、英國、西班牙、德國等國家設(shè)置本地電話號碼或免費800電話號碼（對于已擁有國外各市場號碼的賣家，可保留原號碼，只需通過呼叫轉(zhuǎn)移將話務(wù)轉(zhuǎn)接到Callnovo這樣的第三方專業(yè)客戶服務(wù)中心）。賣家需將客服電話號碼印制在產(chǎn)品的包裝盒以及說明書上。如此一來，原本可能只有郵箱供客人聯(lián)系的賣家，現(xiàn)在為客戶提供了本地800服務(wù)電話號碼，使客戶感覺公司就在本國，消除了跨境帶來的陌生感和距離感。

–第二步：可在產(chǎn)品包裝盒內(nèi)額外放置一張醒目的卡片，當客人打開盒子時，能一眼看到卡片上醒目的文字：“IMPORTANT: Please Do NOT return if you have any question, Call US Now at 1.800.123.4567”. 其含義為：“重要：如果您有任何問題，請不要退貨，現(xiàn)在就致電1.800.123.4567聯(lián)系我們”。這樣做可以在客戶遇到使用安裝問題或產(chǎn)品確實存在故障，在他們感到沮喪并即將萌生寫一星差評的念頭時，及時阻止他們。這張卡片向客人傳達了賣家愿意提供服務(wù)的意愿。順便一提，在北美，許多公司銷售的產(chǎn)品需要客人自助組裝，不少客人可能會因遇到問題而心情不佳，而實際上大多數(shù)情況并非產(chǎn)品質(zhì)量問題。因此，產(chǎn)品公司在包裝盒內(nèi)放置這樣一張卡片，可有效防止客人輕易退貨。

–第三步：具備純正英語、西班牙語、法語、德語、意大利語等語言能力的呼叫中心客服代表，通過接聽售后支持來電，能夠立即為客人提供產(chǎn)品的安裝和使用方法，或迅速排除故障。Callnovo公司的平臺還允許業(yè)務(wù)代表通過短信發(fā)送短視頻的方式，演示正確安裝和使用產(chǎn)品的步驟。業(yè)務(wù)代表還可在電話中當場判斷產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題，并快速決定是否需要為客人重新免費寄送一件產(chǎn)品。不要吝嗇一件免費產(chǎn)品，因為這對于換取一個五星好評是絕對值得的！這樣不僅能主動為客人解決問題，在一定程度上還能避免潛在的差評和退貨。

–第四步：關(guān)鍵的一步在于，Callnovo專業(yè)跨境電商客服中心有一項重要策略：不急于掛斷電話，而是趁熱打鐵，在電話中詢問客人的當下感受。只要前面的服務(wù)到位，客人的體驗通常會很不錯。此時，應(yīng)立刻告知客人：“Sir/Madam, Amazon Review is very important to us. I highly appreciate if you can write an honest review. If you can post some pictures, that would even be better”. 意思是“先生/女士，亞馬遜評價對我們非常重要。如果您能夠?qū)懸粋€真實的測評，我將不勝感激，要是您能再上傳幾張照片，那就更好了！”。不必總是想著通過價格折扣或免費等好處來換取客戶好評，而應(yīng)趁熱打鐵持續(xù)跟進，讓客人心甘情愿地將自己的優(yōu)質(zhì)體驗真實地寫在亞馬遜網(wǎng)站的評價中，這樣便能取得成功！當然，不一定要強求客人立即寫評價，可以在幾天后再進行跟進。

–第五步：之后，呼叫中心業(yè)務(wù)代表們可以根據(jù)交談內(nèi)容，向客戶發(fā)送個性化電子郵件，為賣家建立長期的客戶關(guān)系。這樣做除了能吸引更多回頭客和推薦之外，還能隨著業(yè)務(wù)的增長，提高新產(chǎn)品的銷售量。

–第六步：總有一小部分客人會毫不猶豫地給出差評。這時，不要忘記這是一個提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好機會，要將絆腳石轉(zhuǎn)化為踏腳石。通過郵寄方式主動聯(lián)系客人，爭取與客人通上電話，然后解決問題，動之以情曉之以理，最終將差評轉(zhuǎn)化為好評！

Callnovo呼叫中心代表能夠使用多種語言與包括美國、加拿大、英國、德國、日本、中國、西班牙等在內(nèi)的許多亞馬遜市場的客人進行交流。Callnovo擁有為跨境亞馬遜電商賣家服務(wù)的第三方專業(yè)客服團隊以及豐富經(jīng)驗，全天候24小時365天運作，每種語言都由母語為該語言的業(yè)務(wù)代表團隊負責(zé)，全程錄音，充分確保了本地化服務(wù)的高水平。Callnovo的云端CRM系統(tǒng)還能隨時為您反饋市場一線的情況，使您的產(chǎn)品團隊和市場團隊更加貼近實際，從而推動跨境電商的持續(xù)發(fā)展！

【最新相關(guān)新聞信息】據(jù)報道，近期亞馬遜平臺加強了對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的監(jiān)管，對于那些能夠提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好客服體驗的賣家，將給予更多的流量支持和推廣機會。這也進一步說明了提升產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的重要性。

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