電商投訴情況報(bào)告

2025年，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，此報(bào)告重點(diǎn)聚焦于電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域，其中涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)的諸多方面。該報(bào)告每半年發(fā)布一次，至今已連續(xù)發(fā)布多年。

據(jù)了解，報(bào)告通過對(duì)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”所受理的大量投訴案例及大數(shù)據(jù)監(jiān)測進(jìn)行分析后顯示：2025上半年，平臺(tái)接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量相較于2024年上半年增長了4.16%。

報(bào)告指出，“2025年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”包括質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨等。而“2025年(上)生活服務(wù)電商（O2O）十大熱點(diǎn)被投訴問題”則有退款難、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、高額退票費(fèi)、賬號(hào)安全、訂單取消、訂單無法取消、退改簽難、到店無房、發(fā)票問題等。

相關(guān)數(shù)據(jù)表明，2025年3.15前后、“6.18”前后等時(shí)間段是用戶投訴的高峰期。在各個(gè)投訴領(lǐng)域中，網(wǎng)購占總投訴的52.75%，超過投訴總量的一半；生活服務(wù)O2O位居其后，占比21.03%；跨境網(wǎng)購占13.94%；互聯(lián)網(wǎng)金融占6.29%；物流快遞占4.20%；B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴為1.34%；微商占0.15%；其他（如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等）占0.30%。

與2024年相比，跨境網(wǎng)購?fù)对V占比顯著上升。2025年上半年，跨境網(wǎng)購?fù)对V占比達(dá)到13.94%，約為2024年（7.53%）的兩倍。產(chǎn)品質(zhì)量、售假、退換貨服務(wù)、到貨慢等都是跨境網(wǎng)購所面臨的重要問題。

中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師趙曉輝表示，投訴領(lǐng)域占比的悄然變化與用戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化有著直接的關(guān)聯(lián)。以微商為例，2024年微商領(lǐng)域投訴占比2.51%，而2025年上半年下降至0.15%，這表明在國家以及媒體的監(jiān)督之下，微商殺熟經(jīng)濟(jì)已被大多數(shù)消費(fèi)者所摒棄，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)微商購物缺乏信任，因此在該領(lǐng)域產(chǎn)生的投訴量明顯減少。

值得一提的是，近期有新聞報(bào)道稱，隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，相關(guān)監(jiān)管部門也在進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)電商市場的規(guī)范和管理，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，一些電商平臺(tái)也在積極提升自身的服務(wù)質(zhì)量和售后保障，以提高消費(fèi)者的滿意度。