B2B電商的發(fā)展與挑戰(zhàn)

雖說近幾些年B2B電商取得了一定成果，但在客戶體驗(yàn)方面，B2B電商還有很長的路要走。2025年，技術(shù)和市場調(diào)研公司Forrester對75家B2B批發(fā)商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商和制造商的電商業(yè)務(wù)展開調(diào)查，并發(fā)布了“2025年B2B標(biāo)準(zhǔn)：第四屆年度銷售調(diào)查報(bào)告見解”，以下是該調(diào)查的主要結(jié)果：

1. 越來越多的企業(yè)選擇網(wǎng)上采購，采購渠道變得更加多樣。

2. B2B電商體驗(yàn)相較“亞馬遜式體驗(yàn)”仍有差距。

3. 銷售和營銷標(biāo)準(zhǔn)呈積極發(fā)展態(tài)勢。

4. 電商IT技術(shù)方面的投入有所增加，但優(yōu)先級有所改變。

5. B2B企業(yè)的移動(dòng)端取得一定進(jìn)展。

6. B2B網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析較為滯后。

在這些調(diào)查結(jié)果中，第2點(diǎn)和第6點(diǎn)是B2B電商面臨的挑戰(zhàn)，接下來我們將分析這兩點(diǎn)對B2B電商客戶體驗(yàn)的影響。

復(fù)制“亞馬遜式體驗(yàn)”并非易事。當(dāng)受訪者對比自己網(wǎng)站與其他B2B競爭網(wǎng)站的客戶體驗(yàn)時(shí)，52%的人覺得自己的更出色，33%的人認(rèn)為相差不大，僅有15%的人認(rèn)為更差，這表明B2B企業(yè)對在同行中獲取競爭優(yōu)勢頗具信心。

然而，當(dāng)把自己的網(wǎng)站與亞馬遜的客戶體驗(yàn)作比較時(shí)，僅有16%的受訪者認(rèn)為自己的更優(yōu)秀，26%覺得差不多，58%認(rèn)為更差。也就是說，有42%的人覺得自己的網(wǎng)站體驗(yàn)與亞馬遜相差無幾或者更為優(yōu)異。

有趣的是，68%的人認(rèn)為他們的IT系統(tǒng)難以支持類似亞馬遜的客戶體驗(yàn)，而另外32%的人則認(rèn)為自己的IT系統(tǒng)可以做到。可是，只有32%的人認(rèn)為系統(tǒng)能支持亞馬遜式體驗(yàn)，卻有42%的人認(rèn)為自己的體驗(yàn)與亞馬遜相差無幾甚至更優(yōu)。由此可見，部分B2B企業(yè)過高地估計(jì)了自身能力，或者低估了亞馬遜的能力，亦或兩者兼而有之。

亞馬遜創(chuàng)立于1995年，截至2025年，其年?duì)I收已達(dá)1250億美元，其商業(yè)模式一直以客戶為中心，在電商領(lǐng)域的地位難以撼動(dòng)。所以，未來B2B電商企業(yè)怎樣才能達(dá)到甚至超越亞馬遜的客戶體驗(yàn)，這是一個(gè)值得關(guān)注的問題。

B2B企業(yè)需要著手追蹤數(shù)據(jù)。B2B企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視數(shù)據(jù)分析，例如網(wǎng)站分析和點(diǎn)擊流分析等。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)能夠監(jiān)控和追蹤每一個(gè)舉動(dòng)，使網(wǎng)上銷售的企業(yè)可以了解每筆交易的細(xì)節(jié)。亞馬遜之所以能取得如今的成就，正是因?yàn)槠渖朴诶脭?shù)據(jù)分析，致力于了解消費(fèi)者行為并提升服務(wù)質(zhì)量。亞馬遜對數(shù)據(jù)的運(yùn)用極大地影響了客戶體驗(yàn)，因?yàn)樗芮逦胤从吵銎髽I(yè)的優(yōu)勢以及需要改進(jìn)的地方。

企業(yè)若想了解客戶，可以采用A/B測試，這有助于衡量消費(fèi)者需求，并提高轉(zhuǎn)化率?？蛻趔w驗(yàn)的重要性不言而喻，B2B電商公司在這方面仍有很大的提升空間。值得欣慰的是，企業(yè)已經(jīng)開始行動(dòng)，努力縮小與B2C電商的差距。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 李華）