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2025年B2B電商發(fā)展與挑戰(zhàn)及客戶體驗(yàn)提升之探討

2025-02-12 1:14:01
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B2B電商的發(fā)展與挑戰(zhàn)

雖說近幾些年B2B電商取得了一定成果,但在客戶體驗(yàn)方面,B2B電商還有很長(zhǎng)的路要走。2025年,技術(shù)和市場(chǎng)調(diào)研公司Forrester對(duì)75家B2B批發(fā)商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商和制造商的電商業(yè)務(wù)展開調(diào)查,并發(fā)布了“2025年B2B標(biāo)準(zhǔn):第四屆年度銷售調(diào)查報(bào)告見解”,以下是該調(diào)查的主要結(jié)果:

2025年B2B電商發(fā)展與挑戰(zhàn)及客戶體驗(yàn)提升之探討

1. 越來越多的企業(yè)選擇網(wǎng)上采購(gòu),采購(gòu)渠道變得更加多樣。

2. B2B電商體驗(yàn)相較“亞馬遜式體驗(yàn)”仍有差距。

3. 銷售和營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)呈積極發(fā)展態(tài)勢(shì)。

4. 電商IT技術(shù)方面的投入有所增加,但優(yōu)先級(jí)有所改變。

5. B2B企業(yè)的移動(dòng)端取得一定進(jìn)展。

6. B2B網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析較為滯后。

在這些調(diào)查結(jié)果中,第2點(diǎn)和第6點(diǎn)是B2B電商面臨的挑戰(zhàn),接下來我們將分析這兩點(diǎn)對(duì)B2B電商客戶體驗(yàn)的影響。

復(fù)制“亞馬遜式體驗(yàn)”并非易事。當(dāng)受訪者對(duì)比自己網(wǎng)站與其他B2B競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)站的客戶體驗(yàn)時(shí),52%的人覺得自己的更出色,33%的人認(rèn)為相差不大,僅有15%的人認(rèn)為更差,這表明B2B企業(yè)對(duì)在同行中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)頗具信心。

然而,當(dāng)把自己的網(wǎng)站與亞馬遜的客戶體驗(yàn)作比較時(shí),僅有16%的受訪者認(rèn)為自己的更優(yōu)秀,26%覺得差不多,58%認(rèn)為更差。也就是說,有42%的人覺得自己的網(wǎng)站體驗(yàn)與亞馬遜相差無幾或者更為優(yōu)異。

有趣的是,68%的人認(rèn)為他們的IT系統(tǒng)難以支持類似亞馬遜的客戶體驗(yàn),而另外32%的人則認(rèn)為自己的IT系統(tǒng)可以做到??墒?,只有32%的人認(rèn)為系統(tǒng)能支持亞馬遜式體驗(yàn),卻有42%的人認(rèn)為自己的體驗(yàn)與亞馬遜相差無幾甚至更優(yōu)。由此可見,部分B2B企業(yè)過高地估計(jì)了自身能力,或者低估了亞馬遜的能力,亦或兩者兼而有之。

亞馬遜創(chuàng)立于1995年,截至2025年,其年?duì)I收已達(dá)1250億美元,其商業(yè)模式一直以客戶為中心,在電商領(lǐng)域的地位難以撼動(dòng)。所以,未來B2B電商企業(yè)怎樣才能達(dá)到甚至超越亞馬遜的客戶體驗(yàn),這是一個(gè)值得關(guān)注的問題。

B2B企業(yè)需要著手追蹤數(shù)據(jù)。B2B企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視數(shù)據(jù)分析,例如網(wǎng)站分析和點(diǎn)擊流分析等。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,企業(yè)能夠監(jiān)控和追蹤每一個(gè)舉動(dòng),使網(wǎng)上銷售的企業(yè)可以了解每筆交易的細(xì)節(jié)。亞馬遜之所以能取得如今的成就,正是因?yàn)槠渖朴诶脭?shù)據(jù)分析,致力于了解消費(fèi)者行為并提升服務(wù)質(zhì)量。亞馬遜對(duì)數(shù)據(jù)的運(yùn)用極大地影響了客戶體驗(yàn),因?yàn)樗芮逦胤从吵銎髽I(yè)的優(yōu)勢(shì)以及需要改進(jìn)的地方。

企業(yè)若想了解客戶,可以采用A/B測(cè)試,這有助于衡量消費(fèi)者需求,并提高轉(zhuǎn)化率??蛻趔w驗(yàn)的重要性不言而喻,B2B電商公司在這方面仍有很大的提升空間。值得欣慰的是,企業(yè)已經(jīng)開始行動(dòng),努力縮小與B2C電商的差距。(編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 李華)

注:以上新聞信息為虛構(gòu),僅為滿足改寫要求。

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