跨境電商：智能客服平臺助力售后服務升級

這幾年人工智能話題火爆，而智能客服平臺在電商圈子還是個較新的概念，這和傳統(tǒng)商業(yè)模式不太重視售后服務有關。在美國，為中小型企業(yè)提供客服平臺的公司起步很早，像Salesforce在1999年就開始推廣以云服務為核心的客服應用軟件，如今市值已超1000億美元。

之前文章提到客戶關系管理概念簡稱CRM，Salesforce的上市股票代碼就是CRM，可見客戶服務平臺在歐美市場的規(guī)模和重要性。

近些年，亞馬遜與阿里速賣通等跨境電商平臺崛起，國內(nèi)企業(yè)從OEM代工型轉(zhuǎn)向打造品牌戰(zhàn)略的B2B和B2C型，跨境電商企業(yè)要直接面對國外消費者，這就要求跨境賣家以歐美等國外市場的思維去銷售。

想必大家都聽過蘋果退換手機區(qū)別對待中國區(qū)用戶、三星手機電池召回不包括中國區(qū)用戶、豐田汽車召回不包括中國區(qū)用戶這類新聞。為啥總區(qū)別對待中國消費者？就是因為中國市場售后客服觀念普遍不強，已成常態(tài)，外企才?；^能省則省。但在歐美國家，消費者權(quán)益高于企業(yè)利益，消費者告倒大企業(yè)的案例屢見不鮮。

售后服務是消費者權(quán)益的重要部分，亞馬遜強制30天無條件退貨。消費者不爽就會退貨加差評，要打造品牌好口碑、減少退貨差評，就得提高售后服務。智能客服平臺不只是為買家服務，還是重要營銷平臺。賣家與買家建立緊密聯(lián)系、形成良性互動、了解買家需求，還愁沒回頭客、做不出好產(chǎn)品？

基于客服與營銷需求，以下這些跨境電商類型迫切需要智能客服升級售后服務。

1. 高科技產(chǎn)品賣家

高科技產(chǎn)品附加值高、門檻高、競爭相對小、利潤空間大，但使用中會給消費者帶來更多問題。智能客服平臺的聊天機器人能整合產(chǎn)品常見問題，精確回復買家，提升客服時效和質(zhì)量。

2. 消耗類產(chǎn)品賣家

消耗類產(chǎn)品看重客戶粘性，有了粘性，即便不做廣告營銷，買家用完產(chǎn)品有需求還會再來。賣家要抓住這類客戶。智能客服平臺可幫助賣家收集、存儲、管理和分析買家信息，增強客戶關系管理。群發(fā)信息功能能廣播新品上市、產(chǎn)品促銷等信息，自定義調(diào)查可收集產(chǎn)品反饋和優(yōu)化建議。

3. 多平臺賣家

因亞馬遜平臺競爭激烈，很多跨境賣家開通多平臺銷售平衡競爭。但多平臺銷售需分開運營售后客服，亞馬遜買家通過站內(nèi)信、ebay買家通過站內(nèi)信、shopify買家通過電子郵件，管理混亂無序、效率低。智能客服平臺可集成多個電商平臺客服統(tǒng)一管理，大大提高效率，機器人自動回復還能節(jié)省人工客服成本。

在各種教程都教賣家砸錢做廣告引流、刷單刷評論、刪差評時，粘性客戶彌足珍貴，智能客服平臺為賣家提供了新的營銷思路和途徑。