“在線聊天”助力電商網(wǎng)站提升競爭力

在2025年，隨著電商品牌日益增多，吸引并留住消費者成為營銷人員面臨的一大挑戰(zhàn)。多數(shù)情況下，電商門戶網(wǎng)站與潛在客戶的銜接并不充分，若潛在客戶有疑問卻無法在網(wǎng)站找到聯(lián)系方式，便可能不會下單。電話溝通耗時且效果不佳。

在客戶服務(wù)系統(tǒng)方面，“在線聊天”正逐漸取代“語音溝通”。它能實時回復(fù)潛在客戶的詢盤，推動其完成訂單支付。

“在線聊天”究竟如何幫助電商網(wǎng)站提高業(yè)務(wù)量并獲得競爭優(yōu)勢呢？

1. 即時回復(fù)客戶詢盤

消費者查詢網(wǎng)站免費電話并撥通需花費時間，語音系統(tǒng)還可能讓客戶等待銷售主管回復(fù)疑問。常見問題版塊雖能提供一些答案，但很多時候消費者希望獲取更多產(chǎn)品信息。郵件往復(fù)同樣耗時，翻閱社交媒體查詢也不方便。如今，在網(wǎng)絡(luò)營銷渠道中，聊天已成為重要的接觸方式。數(shù)據(jù)顯示，在全方位服務(wù)情況下，42%的消費者使用在線聊天軟件，23%使用郵件，16%使用其他社交媒體論壇，且在線聊天的服務(wù)方式讓消費者滿意度最高?！霸诰€聊天”聯(lián)系方式設(shè)置在網(wǎng)站的產(chǎn)品/服務(wù)頁面，通過它與客人溝通效果顯著。調(diào)查表明，57%的采訪對象因信息缺乏而放棄一個網(wǎng)站，同時，88%的采訪對象認為網(wǎng)站提供“在線聊天”溝通方式能讓網(wǎng)購體驗更佳。

2. 節(jié)省開支&提高效率

語音溝通時，一位主管只能接待一位客戶的電話，而通過“在線聊天”，一位主管可同時處理多個客戶的詢盤疑問，這能節(jié)省語音設(shè)備投資及相關(guān)人力資源成本。與語音電話或郵件溝通相比，“在線聊天”能提高訂單數(shù)量和平均訂單價值。其提供的服務(wù)質(zhì)量和與客戶溝通的積極程度，類似實體店里銷售人員的實時幫助。如此一來，消費者在決定購買前能獲取更多有用信息，降低退貨或拒付概率。

3.降低客戶退出率&提供競爭優(yōu)勢

Forrester報告顯示，44%的采訪對象表示最看重網(wǎng)站上有人能回復(fù)他們的問題。如今提供產(chǎn)品和服務(wù)的電商網(wǎng)站眾多，競爭激烈，吸引客戶成本高，失去客戶代價也大?！霸诰€聊天”系統(tǒng)可幫助網(wǎng)站留住顧客，使其無暇查看競爭對手網(wǎng)站，是銷售領(lǐng)域的重大變革。

4. 大大提高銷售量

當(dāng)消費者不確定買什么產(chǎn)品時，“在線聊天”服務(wù)人員如同實體店里的銷售員，可為其推薦一系列產(chǎn)品供選擇，促使消費者更快付款下單?！霸诰€聊天”服務(wù)人員掌握研究數(shù)據(jù)、產(chǎn)品/服務(wù)信息及客戶需求趨勢，能及時回復(fù)消費者詢問。經(jīng)過培訓(xùn)的“在線聊天”銷售團隊在與消費者溝通時，能更有效地宣傳推廣產(chǎn)品，從而賣出更多產(chǎn)品。

5. 有助于積累消費者購買行為方面的數(shù)據(jù)

“在線聊天”可通過與眾多客戶交流積累數(shù)據(jù)，涵蓋客戶需求、對產(chǎn)品和服務(wù)的改進建議以及影響購買或不購買產(chǎn)品的因素等。分析這些數(shù)據(jù)能了解消費者需求主流趨勢，提供更好產(chǎn)品促進銷量，還能進一步了解消費者問題和期望，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。溝通越及時，訂單越多，利潤越高。所以，在電商網(wǎng)站添加“在線聊天”服務(wù)是重要的銷售策略。

提供人性化服務(wù)的先進技術(shù)才是電商正確的選擇！