這家店鋪是在2018年申請的，擁有完整的品牌備案等資質(zhì)。當新員工進入公司后，他們通常會在這個店鋪進行一兩個月左右的適應(yīng)期，再去接手主要賬號的輔助功能。

店鋪產(chǎn)品數(shù)量不多，只有七八款，都屬于FBA操作，涉及三個類目。由于主要是供新員工實踐，這些上線產(chǎn)品的表現(xiàn)并不突出。由于店鋪已完成品牌備案，觸發(fā)審核的概率相對較低。

盡管中間更換過經(jīng)營地址和信用卡，但幸運的是，一直沒有觸發(fā)二審。一天我們打開店鋪時，卻發(fā)現(xiàn)店鋪首頁出現(xiàn)了醒目的紅色感嘆號，提示店鋪存在短期內(nèi)關(guān)閉的風(fēng)險。

通知是三天前發(fā)出的，雖然這個店鋪在我們看來并沒有太大價值，但在亞馬遜審核日益嚴格的情況下，任何店鋪資源都顯得寶貴。我們立即仔細分析了警示郵件的原因，發(fā)現(xiàn)是由于訂單缺陷率超標。

亞馬遜要求訂單缺陷率不得超過1%，而我們的店鋪缺陷率達到了驚人的2.9%。如果不盡快解決這一問題，店鋪可能將面臨關(guān)閉的風(fēng)險。經(jīng)過進一步分析客戶服務(wù)績效欄目，我們發(fā)現(xiàn)一個特定訂單的負面反饋是問題的根源。

這個訂單是12月份的，負面反饋和買家之聲是在三天前留下的。我們仔細研究了這一差評內(nèi)容后，初步判斷是客戶搞錯了對象。我們的產(chǎn)品并不包含贈品，但客戶反饋中卻提到了關(guān)于贈品的問題。我們的listing中也沒有關(guān)于贈送贈品的內(nèi)容，且客戶對產(chǎn)品的部分描述與我們的產(chǎn)品存在顯著差異。

基于這些分析，我們確定了問題的關(guān)鍵所在，并開始著手解決。首先嘗試自行刪除負面反饋，因為根據(jù)亞馬遜的評論政策，關(guān)于產(chǎn)品的評論應(yīng)寫在Review部分，而非Feedback。當我們嘗試刪除時，系統(tǒng)卻提示“無法刪除”。于是我們立即聯(lián)系亞馬遜客服并開設(shè)了一個case，詳細描述了問題，同時提供了相關(guān)截圖作為證據(jù)。截圖包括我們收到的負面反饋內(nèi)容以及我們listing的內(nèi)容等，以證明這個負面反饋與我們產(chǎn)品無關(guān)。同時我們還通過站內(nèi)信積極聯(lián)系該名買家。在這個過程中我們并不擔(dān)心亞馬遜會因此而懲罰我們因為這是亞馬遜允許的政策范圍內(nèi)合規(guī)操作在站內(nèi)信中我們選擇符合我們情況的聯(lián)系理由詳細說明情況并建議該名顧客重新審查自己所留的反饋內(nèi)容在及時和耐心的溝通后顧客最終承認了失誤并表示是因自己的失誤把對另一產(chǎn)品的不滿錯誤地發(fā)泄到了我們的產(chǎn)品上負面反饋和負面買家之聲被清除后該賬號的績效恢復(fù)了正常店鋪的閉店警告也隨之解除這就是亞馬遜賣家經(jīng)常需要面對的突發(fā)情形之一當遇到類似問題時需要第一時間明確處理思路最好是有確鑿的證據(jù)并且多方共同努力這樣才能更有效地解決問題希望上述內(nèi)容能給你帶來一些啟示（來源：跨境老鳥Mike）以上內(nèi)容純屬個人觀點并不代表風(fēng)口星跨境立場本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者同意更多關(guān)于Feedback的操作干貨可以在亞馬遜Feedback及review運營寶典中找到（來源：跨境老鳥Mike）。