最近大量服裝類目賣家表示收到了大量關(guān)于商品尺寸不合身的投訴，這不僅影響了他們?cè)趤嗰R遜的績(jī)效評(píng)分，甚至導(dǎo)致部分商品被下架停售的處理結(jié)果。

01:亞馬遜賣家收到績(jī)效通知

據(jù)賣家論壇消息，從9月底開始，很多店鋪都收到了大量關(guān)于商品合身問題的投訴，而且績(jī)效通知非常頻繁，一天好幾封郵件。之前從來沒有出現(xiàn)過這種情況，這讓賣家真的“一個(gè)頭兩個(gè)大”。

這些投訴嚴(yán)重影響了賣家的績(jī)效評(píng)分，導(dǎo)致部分商品直接被停售，相關(guān)Asin的庫存也全部被預(yù)留，看到這些密密麻麻的投訴信息，不少賣家直接破防。

其實(shí)，在亞馬遜上收到買投訴并不少見，但這一次情況和以往不同，這次的績(jī)效通知數(shù)量大通知頻率高、波及范圍廣，新老鏈接都收到類似投訴以及影響嚴(yán)重，庫存被預(yù)留甚至被停售，前所未有呀！

一些賣家甚至收到了來自亞馬遜的郵件通知

亞馬遜還要求賣家在接到通知后7天內(nèi)提出申訴，不然受影響的商品可能會(huì)被暫停銷售。這種違規(guī)行為還會(huì)在通知后的180天內(nèi)持續(xù)影響賣家的賬戶健康評(píng)級(jí)。

02:出現(xiàn)大量績(jī)效警告原因

面對(duì)這一突然的變化，賣家們紛紛猜測(cè)背后原因。有人懷疑是同行惡意競(jìng)爭(zhēng)所致，但更多賣家傾向于認(rèn)為這是亞馬遜在旺季期間的又一次整頓。具體來說，可能是亞馬遜近期修改了規(guī)則，退貨率高一點(diǎn)就會(huì)發(fā)績(jī)效通知。且更加注重抓取買家的退貨原因進(jìn)行調(diào)查，以此來提升買家的購物體驗(yàn)。

而一般的店鋪績(jī)效指標(biāo)類型有三種：

客戶服務(wù)績(jī)效

客戶服務(wù)績(jī)效的主要指標(biāo)是訂單缺陷率（ODR），這也是亞馬遜關(guān)閉賣家店鋪的主要標(biāo)準(zhǔn)，需要保持60天內(nèi)存在缺陷的訂單數(shù)量的比例要小于1%，否則容易造成店鋪被封。ODR指標(biāo)考核主要包含店鋪Feedback負(fù)面平價(jià)、AtoZ索賠糾紛、信用卡拒付。

配送績(jī)效

配送績(jī)效只針對(duì)自配送（FBM）賣家，亞馬遜在計(jì)算賬戶健康評(píng)級(jí)時(shí)，也會(huì)考慮延遲發(fā)貨率。配送績(jī)效指標(biāo)包含配送前取消率、遲發(fā)率、有效追蹤率。

政策合規(guī)性

在商品政策合規(guī)性頁面可以看到違反亞馬遜政策的商品記錄。如果遇到被投訴關(guān)聯(lián)、侵權(quán)、商品狀況買家投訴等情況，賣家務(wù)必立即采取相應(yīng)措施以避免賬戶受限。

但在此次績(jī)效事件之前，亞馬遜的“商品狀況投訴”類別中新增了一種名為“負(fù)面的商品體驗(yàn)”的類型。申訴界面也進(jìn)行了更新，為賣家提供了更多具體的申訴原因選項(xiàng)。

對(duì)于已經(jīng)收到警告的賣家而言，務(wù)必在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交申訴材料，否則商品將在截止日期前被直接下架。那么，賣家應(yīng)該如何提交申訴呢？

03:賣家要如何提交申訴

承認(rèn)違規(guī)行為

賣家在績(jī)效面板上收到了關(guān)于“商品政策合規(guī)性”的警告，具體指向“商品狀況投訴-合身問題”。在申訴過程中，賣家選擇承認(rèn)存在的違規(guī)問題，并據(jù)此提交了相關(guān)內(nèi)容的修改。

找出根本原因

賣家需要仔細(xì)閱讀郵件內(nèi)容，對(duì)郵件里提到的Asin進(jìn)行自查。如果買家提供了問題商品的圖片，賣家可以將庫存的產(chǎn)品圖片與問題商品進(jìn)行對(duì)比，看能不能進(jìn)一步找到問題根源。

進(jìn)行針對(duì)性整改

根據(jù)上述排查的投訴重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，比如客戶投訴的點(diǎn)是商品詳情頁有誤導(dǎo)性信息，那就需要我們檢查并更正有關(guān)內(nèi)容。像這一次，如果是尺碼表的問題，賣家一定要通過 Size Ingestion Tool 添加尺碼表工具對(duì)尺碼表進(jìn)行更新，并提供尺碼表修改后和修改前的截圖對(duì)比，作為證據(jù)上傳到申訴中。

準(zhǔn)備申訴資料

根據(jù)亞馬遜要求準(zhǔn)備相關(guān)文件中，至少要包含營業(yè)執(zhí)照、所標(biāo)記商品的有效發(fā)票（365 天內(nèi)的開具的真實(shí)有效的發(fā)票）、采購合同、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品六面圖、供應(yīng)商信息（供應(yīng)商電話、網(wǎng)址、地址等）、品牌證書或授權(quán)書、工廠出貨檢測(cè)報(bào)告。

撰寫POA申訴信

根據(jù)實(shí)際情況撰寫POA，按照傳統(tǒng)三步走：

1、導(dǎo)致問題發(fā)生的原因。可以結(jié)合訂單差評(píng)和反饋進(jìn)行分析總結(jié)，比如工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品有瑕疵、詳情頁描述不準(zhǔn)確等。

2、解決問題的具體措施。正對(duì)上述的具體原因提出對(duì)應(yīng)的措施，比如嚴(yán)格把控質(zhì)檢流程、修改產(chǎn)品詳情頁描述、以及積極聯(lián)系了買家協(xié)商解決辦法等。

3、避免將來產(chǎn)生類似問題的預(yù)防措施。如定期檢查產(chǎn)品詳情頁、改進(jìn)產(chǎn)品包裝等。最后像亞馬遜強(qiáng)調(diào)改進(jìn)的決心，請(qǐng)求亞馬遜盡快恢復(fù)Asin。

年底旺季是一年中最關(guān)鍵的銷售旺季，賣家需要重點(diǎn)關(guān)注商品狀況投訴問題，收到績(jī)效警告后需要及時(shí)提交申訴，避免錯(cuò)過旺季銷售的機(jī)會(huì)。