不論是在跨境電商還是國(guó)內(nèi)電商領(lǐng)域，產(chǎn)品評(píng)論（review）始終是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵所在。一個(gè)精心打造的Listing可能因?yàn)橐粭l差評(píng)而導(dǎo)致排名和銷量驟降。學(xué)會(huì)妥善處理差評(píng)顯得尤為重要。

差評(píng)大致可分為兩種：常規(guī)差評(píng)和惡意差評(píng)。

面對(duì)差評(píng)，我們首先要判斷其合規(guī)性。買家留下的Review必須符合平臺(tái)要求。對(duì)于內(nèi)容不合規(guī)的評(píng)論，可以直接申訴，省心省力。常見(jiàn)的不當(dāng)內(nèi)容有：

1. 評(píng)論中包含、猥褻的詞匯；

2. 評(píng)論中包含威脅、辱罵的言辭；

3. 評(píng)論暴露了買家的私人信息，如郵箱、電話號(hào)碼等；

4. 評(píng)論針對(duì)的是服務(wù)而非產(chǎn)品信息，對(duì)于FBA訂單尤其如此。

出現(xiàn)上述不當(dāng)差評(píng)時(shí)，賣家可直接申訴。

對(duì)于常規(guī)的差評(píng)，賣家可通過(guò)以下方法嘗試說(shuō)服亞馬遜買家修改或刪除差評(píng)：

1. 真誠(chéng)溝通：通過(guò)電話與買家溝通，表達(dá)你對(duì)顧客體驗(yàn)和商品質(zhì)量的重視，有可能打動(dòng)買家，使其修改差評(píng)。

2. 部分退款：根據(jù)商品價(jià)格和差評(píng)的嚴(yán)重程度來(lái)決定退款金額。

3. 贈(zèng)送禮品：商品存在小缺陷時(shí)，可贈(zèng)送小禮品以獲取好評(píng)，但僅限于小損壞且在顧客接受范圍內(nèi)。

4. 補(bǔ)寄商品：對(duì)于嚴(yán)重?fù)p壞的商品，可考慮再寄一個(gè)新的商品以解決問(wèn)題。

若買家愿意修改或刪除差評(píng)但不知道如何操作，以下是相關(guān)步驟：

1. 登錄亞馬遜官網(wǎng)；

2. 點(diǎn)擊“Your Account”，選擇“Your Orders”；

3. 選擇訂單日期，點(diǎn)擊“GO”；

4. 找到訂單詳情，點(diǎn)擊“View Order Details”；

5. 在頁(yè)面找到“Your Seller Feedback”，點(diǎn)擊“Remove”；

6. 選擇移除評(píng)價(jià)的原因，點(diǎn)擊“Remove Feedback”。

注意：買家有90天的評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限，務(wù)必在此期間說(shuō)服買家修改差評(píng)。若無(wú)“Remove”按鈕，說(shuō)明60天移除期已過(guò)。

遇到惡意差評(píng)時(shí)，賣家也不必驚慌。如確信自己的策略正常、表現(xiàn)良好，仍遭到惡意評(píng)價(jià)，可通過(guò)亞馬遜投訴。提供如賬號(hào)全是惡意差評(píng)的截圖、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的歷史購(gòu)物記錄、IP信息、購(gòu)物路徑、過(guò)往的Review等信息。向亞馬遜說(shuō)明惡意差評(píng)對(duì)Listing造成的損失，并緊密跟進(jìn)處理過(guò)程，以加速問(wèn)題的解決。

經(jīng)營(yíng)電商過(guò)程中難免會(huì)遇到意外情況，面對(duì)差評(píng)時(shí)，賣家應(yīng)冷靜分析、妥善處理，同時(shí)多從消費(fèi)者角度考慮，在自身能承受的范圍內(nèi)妥善解決和協(xié)商。