上周，亞馬遜推出了一項(xiàng)新功能，允許賣(mài)家聯(lián)系差評(píng)客戶(hù)。這是一項(xiàng)備受關(guān)注的更新，對(duì)于那些被封號(hào)的大賣(mài)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一大福音。在Prime day后的日子里，這一功能被認(rèn)為是最好的新功能之一。

有些賣(mài)家反饋稱(chēng)尚未看到此功能，目前該功能僅限于品牌備案2.0的美國(guó)站賬戶(hù)，其他站點(diǎn)的賣(mài)家也即將享受此功能。由于是新功能，有些品牌賬號(hào)暫時(shí)無(wú)法使用，但相信不久的將來(lái)就會(huì)全面開(kāi)放。

當(dāng)你成功發(fā)送郵件后，對(duì)應(yīng)的差評(píng)會(huì)在“買(mǎi)家評(píng)論”中隱藏，不再顯示。

為什么我們要使用這一功能呢？盡管郵件內(nèi)容不能修改，但這無(wú)疑是一個(gè)好的開(kāi)始，解決了找到差評(píng)客戶(hù)這一棘手問(wèn)題。要知道，通過(guò)服務(wù)商獲取客戶(hù)郵箱需要花費(fèi)不菲。

有人可能會(huì)說(shuō)，知道客戶(hù)郵箱也沒(méi)用，不能改變差評(píng)內(nèi)容。但讓我們來(lái)談?wù)剮c(diǎn)：通過(guò)亞馬遜平臺(tái)來(lái)往的郵件都會(huì)受到監(jiān)控，因此你無(wú)法繞過(guò)這一機(jī)制。即使不能直接修改差評(píng)，發(fā)送郵件仍然有機(jī)會(huì)讓客戶(hù)刪除或更改差評(píng)。這是一次選擇機(jī)會(huì)：嘗試解決潛在問(wèn)題或者繼續(xù)等待更多累積。合規(guī)合法的溝通方式是關(guān)鍵。通過(guò)亞馬遜平臺(tái)發(fā)送的第一封郵件是安全的，而通過(guò)服務(wù)商獲得的郵箱則存在風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)差評(píng)需要至少十個(gè)以上的好評(píng)來(lái)平衡，你是愿意嘗試刪除一個(gè)差評(píng)還是獲取十個(gè)好評(píng)？權(quán)衡利弊后，顯然選擇前者更為高效。

不要認(rèn)為處理差評(píng)只有評(píng)價(jià)少的時(shí)候才有影響。即使是擁有大量評(píng)價(jià)的產(chǎn)品，差評(píng)的累積也會(huì)逐漸影響銷(xiāo)售。評(píng)價(jià)越多、越熱門(mén)的產(chǎn)品越需要處理差評(píng)。亞馬遜給新評(píng)價(jià)的權(quán)重通常大于舊評(píng)價(jià)，新評(píng)價(jià)更容易影響產(chǎn)品頁(yè)面質(zhì)量及銷(xiāo)售。

那么如何讓客戶(hù)刪除差評(píng)呢？或者說(shuō)引導(dǎo)他們改為好評(píng)？你需要點(diǎn)擊“聯(lián)系買(mǎi)家”按鈕?？梢赃x擇直接退款或?qū)I(mǎi)家評(píng)論進(jìn)行回復(fù)。

如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品極度失望，可以考慮退款或換貨。如果是客戶(hù)誤解了產(chǎn)品問(wèn)題、使用不當(dāng)?shù)?，可以通過(guò)解釋來(lái)消除誤解。

接下來(lái)是等待客戶(hù)的回復(fù)。如果客戶(hù)不回復(fù)，你的機(jī)會(huì)就比較渺茫了。但即使如此，你仍然可以通過(guò)查看已發(fā)送的郵件找到客戶(hù)的郵箱。在你最新的郵件里，你可以看到已經(jīng)發(fā)送的郵件旁邊就是客戶(hù)的加密郵箱。

如果等待幾天仍未回復(fù)，你可以再發(fā)送一封郵件。內(nèi)容可以是感謝客戶(hù)的反饋并尋求進(jìn)一步的溝通。如果客戶(hù)回復(fù)了，你的機(jī)會(huì)就大大增加，因?yàn)檫@意味著他們?cè)敢鉁贤?。此時(shí)應(yīng)該真誠(chéng)地與客戶(hù)溝通，打感情牌，感謝他們的反饋并表達(dá)你對(duì)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，一定要認(rèn)錯(cuò)并解釋問(wèn)題根源，保證不再發(fā)生類(lèi)似情況；如果是客戶(hù)誤解或不會(huì)使用產(chǎn)品導(dǎo)致的差評(píng)，首先要認(rèn)錯(cuò)然后詳細(xì)解釋如何正確使用產(chǎn)品并希望客戶(hù)能再次嘗試使用。在此過(guò)程中可以使用亞馬遜默認(rèn)的溝通話(huà)術(shù)來(lái)表達(dá)你的誠(chéng)意和解決問(wèn)題的決心。

有些賣(mài)家擔(dān)心是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意評(píng)價(jià)，但無(wú)論如何都要先發(fā)送郵件。因?yàn)榇_實(shí)有些人會(huì)因?yàn)橐恍o(wú)關(guān)因素而給出差評(píng)。完成這些步驟后基本已經(jīng)做得最好剩下的就看客戶(hù)是否被感動(dòng)了這要看你的溝通技巧和運(yùn)氣了有時(shí)候碰巧碰到人家心情不好的時(shí)候發(fā)郵件基本沒(méi)戲了另外一定要注意避免使用一些敏感詞如re-thinking rewrite revise modify change update等搭配review comment等詞很容易被亞馬遜系統(tǒng)掃描到一旦被機(jī)器人掃描到就會(huì)轉(zhuǎn)人工審核后果不堪設(shè)想?？偟膩?lái)說(shuō)處理差評(píng)是一個(gè)需要耐心和技巧的過(guò)程務(wù)必保持真誠(chéng)和耐心這樣才能最大程度地提高成功率獲取客戶(hù)的理解和支持從而改善產(chǎn)品評(píng)價(jià)情況進(jìn)而提升銷(xiāo)售效果。關(guān)于與客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)

頻繁地給客戶(hù)發(fā)送郵件并不是一個(gè)明智的做法。這樣做不僅可能被客戶(hù)視為騷擾，甚至可能引發(fā)投訴，其后果是相當(dāng)嚴(yán)重的。在發(fā)送第一封郵件后，應(yīng)當(dāng)給予客戶(hù)一定的反應(yīng)時(shí)間。建議在發(fā)出首封郵件后的三天，若未收到客戶(hù)的回復(fù)，再發(fā)送一封跟蹤?quán)]件。若依然沒(méi)有回應(yīng)，則需等待七天后再進(jìn)行嘗試。如果依然沒(méi)有得到回復(fù)，那么就應(yīng)該停止繼續(xù)發(fā)送郵件。你的主動(dòng)發(fā)郵件的窗口期最多為十天，期間只應(yīng)主動(dòng)發(fā)送兩封郵件。一旦超過(guò)這個(gè)限制，建議不要再次發(fā)送郵件給客戶(hù)。

針對(duì)店鋪收到的差評(píng)，建議商家們積極利用亞馬遜提供的郵件功能。此功能的目的并非單純地為了修改或刪除差評(píng)，而是給予商家一個(gè)提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)。無(wú)論客戶(hù)是否會(huì)回復(fù)你的郵件，只要點(diǎn)擊了“發(fā)送”按鈕，這可能對(duì)你的店鋪績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)生積極的影響。亞馬遜會(huì)因此認(rèn)為你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的店鋪，并可能給予你更多的曝光機(jī)會(huì)作為獎(jiǎng)勵(lì)。

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（此內(nèi)容為Kris浩所著）