【編者解讀】在跨境電商領(lǐng)域，賣家對評論的重視程度不言而喻。好的評論能帶來訂單的快速增長，而評論與曝光率和排名之間更有著千絲萬縷的聯(lián)系。評論的功效被過分夸大也導(dǎo)致了“刷評”現(xiàn)象的出現(xiàn)。為了維護(hù)平臺的公正性，各大平臺如亞馬遜、全球速賣通等開始對評論進(jìn)行監(jiān)管，并給予賣家針對惡意差評的投訴通道。

在eBay上經(jīng)營，保持高正面反饋率是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，尤其是在處理大量訂單時(shí)。每個(gè)賣家都可能因一些小錯(cuò)誤而面臨負(fù)面反饋或低DSR評分的風(fēng)險(xiǎn)，這些可能會影響賣家的評級甚至賬戶安全。

如何避免負(fù)面反饋？

要減少負(fù)面反饋的機(jī)會，賣家需做到以下幾點(diǎn)：

1. 提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，確保品質(zhì)卓越。

2. 描述產(chǎn)品時(shí)，要準(zhǔn)確詳細(xì)，特別是對于二手貨品，需清晰標(biāo)注其狀態(tài)。

3. 快速配送服務(wù)是必要的，盡量選擇次日達(dá)的配送方式。

4. 使用合適的包裝材料確保物品在運(yùn)輸過程中的損壞風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

5. 與買家的溝通至關(guān)重要，確保在正常工作時(shí)間內(nèi)回復(fù)所有郵件和信息。

6. 嚴(yán)格遵守承諾的退貨政策，為買家提供更多寬容和理解。

遵循這些規(guī)則，你將大大減少獲得負(fù)面反饋的機(jī)會。但即便如此，由于交易量的增加，仍有可能遇到不滿意的情況。

面對負(fù)面或中性反饋時(shí)該怎么辦？

當(dāng)收到負(fù)面或中性反饋時(shí)，賣家需區(qū)分情況處理：

1. 若是誤留的負(fù)面反饋（如買家的購物體驗(yàn)實(shí)際上很好但意外給出了負(fù)面反饋），可以通過聯(lián)系買家解釋情況并請求修改反饋。

2. 對于故意留下的負(fù)面反饋，首先嘗試聯(lián)系買家并道歉，解決問題。若買家同意并問題得到解決，可請求其修改反饋。若無效，可通過eBay的Report Feedback選項(xiàng)請求刪除不公平的反饋。

eBay在特定情況下會幫助賣家刪除反饋，如包含不當(dāng)評論或違反反饋政策的情況。賣家也應(yīng)注意學(xué)習(xí)從反饋中吸取經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)心態(tài)調(diào)整

在eBay上經(jīng)營總會遇到挑戰(zhàn)，包括收到無理的負(fù)面反饋。重要的是要保持冷靜和準(zhǔn)備，不要因一時(shí)的負(fù)面反饋而影響整個(gè)業(yè)務(wù)心態(tài)。要知道這只是眾多交易中的一部分，未來還會有更多的交易和反饋。持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)、不斷改進(jìn)才是關(guān)鍵。

（編譯/星網(wǎng)新聞團(tuán)隊(duì)）