對(duì)于亞馬遜賣家而言，面對(duì)差評(píng)的焦慮是普遍存在的。怎樣科學(xué)地處理這些差評(píng)，卻是每個(gè)賣家需要深思熟慮的問題。以下是亞馬遜平臺(tái)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)及差評(píng)處理方法，希望能對(duì)賣家們有所啟發(fā)和幫助。

亞馬遜平臺(tái)有兩套評(píng)價(jià)體系，分別為Review和Feedback。

Review是針對(duì)產(chǎn)品本身的評(píng)價(jià)，任何用戶，無論是否購買產(chǎn)品，都可以對(duì)產(chǎn)品頁面下的Listings進(jìn)行評(píng)價(jià)。而Feedback則是對(duì)具體訂單的評(píng)價(jià)，買家在完成購買行為后，可以對(duì)訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)。

Feedback不僅反映了店鋪的整體表現(xiàn)，也是賬號(hào)考核的重要指標(biāo)之一。當(dāng)買家進(jìn)入店鋪頁面時(shí)，他們能夠看到該店鋪的Feedback情況。而Review則直接影響到產(chǎn)品的曝光、流量、排名以及轉(zhuǎn)化率。

一、關(guān)于Review差評(píng)的處理方法

1. 引導(dǎo)客戶移除差評(píng)

主動(dòng)聯(lián)系給予差評(píng)的客戶，了解他們的不滿意之處，并提供解決方案，如：若產(chǎn)品質(zhì)量不佳，可答應(yīng)重新寄送或退款。

一旦得到客戶回應(yīng)并對(duì)其提出的解決方案滿意，可請(qǐng)求客戶協(xié)助刪除差評(píng)。但需注意，不能直接提出金錢退還來換取刪除差評(píng)，這是違反亞馬遜規(guī)則的。

2. 向亞馬遜申請(qǐng)移除

若差評(píng)與產(chǎn)品本身無關(guān)，賣家可向亞馬遜申請(qǐng)移除。具體步驟如下：

登錄賣家賬號(hào)后臺(tái)，進(jìn)入前臺(tái)界面，找到需要申請(qǐng)移除的差評(píng)產(chǎn)品詳情界面，點(diǎn)擊Report abuse。

在空格處填入產(chǎn)品的ASIN、訂單號(hào)及差評(píng)內(nèi)容，解釋移除差評(píng)的原因，然后點(diǎn)擊Report inappropriate。

3. 應(yīng)對(duì)惡意評(píng)論

若遇到買家的惡意評(píng)論，可點(diǎn)擊評(píng)論下方的“Was this review helpful to you?”選擇“No”，若大量買家選擇“No”，該評(píng)論可能被屏蔽。

留下Comments進(jìn)行說明，可以讓其他買家了解實(shí)情。也可通過購買亞馬遜自營(yíng)商品并留下評(píng)論來留下Comments（注意：若取消訂單，留言將消失）。

點(diǎn)擊“Report abuse”舉報(bào)該買家的惡意評(píng)論行為，讓亞馬遜績(jī)效團(tuán)隊(duì)進(jìn)行相關(guān)處理。

二、關(guān)于Feedback差評(píng)的處理方法

1. 聯(lián)系買家刪除

當(dāng)收到買家的負(fù)面Feedback后，建議賣家先嘗試聯(lián)系買家解決問題。問題解決后，可請(qǐng)求買家刪除Feedback。但需注意，不能脅迫或利誘買家刪除負(fù)面Feedback，這是違規(guī)行為。具體操作步驟包括：在Customer Feedback中找到，點(diǎn)擊Resolve按鈕并與買家溝通。若買家同意刪除，可在賬戶內(nèi)的相關(guān)界面進(jìn)行操作移除。

2. 聯(lián)系亞馬遜刪除

若Feedback涉及違規(guī)內(nèi)容如、暴力等語句或包含不恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式等，亞馬遜會(huì)自動(dòng)刪除賣家的Feedback。除此之外的Feedback問題，應(yīng)首先嘗試通過與買家的溝通解決。

三、保持店鋪好評(píng)率的策略

無論是Review還是Feedback，差評(píng)的影響都是深遠(yuǎn)的。對(duì)于有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的賣家來說，必須非常重視店鋪和Listing的好評(píng)率。通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得買家的好評(píng)是保持高好評(píng)率的關(guān)鍵。定期檢查評(píng)價(jià)系統(tǒng)，及時(shí)處理也是必不可少的環(huán)節(jié)。

面對(duì)亞馬遜平臺(tái)上的差評(píng)，賣家應(yīng)保持冷靜、積極應(yīng)對(duì)。通過科學(xué)的方法處理并不斷提升服務(wù)質(zhì)量，賣家不僅能夠維護(hù)好店鋪的聲譽(yù)，還能夠贏得買家的信任和支持。