作為一個(gè)合格的Amazon賣家，每天都需要關(guān)注自己Amazon賬號(hào)的健康狀況，因?yàn)橘~號(hào)的健康狀況直接影響到后期的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

接下來(lái)，我們將簡(jiǎn)要介紹賬號(hào)的主要健康狀態(tài)。

進(jìn)入Amazon賣家賬號(hào)后臺(tái)，點(diǎn)擊“Performance”。

“Summary”板塊會(huì)展示當(dāng)前賣家賬號(hào)的所有狀態(tài)概覽，讓賣家對(duì)賬號(hào)狀態(tài)有個(gè)簡(jiǎn)單的了解。

點(diǎn)擊“Account Health”，進(jìn)入“Performance Checklist”，這是展示當(dāng)前賣家賬號(hào)所有狀態(tài)的匯總數(shù)據(jù)。

首先是訂單缺陷率（ODR）。差評(píng)反饋、A to Z擔(dān)保索賠或服務(wù)的信用卡扣費(fèi)都會(huì)造成訂單缺陷。訂單缺陷率定義為當(dāng)前差評(píng)數(shù)量或A to Z索賠或服務(wù)糾紛除以當(dāng)期周期訂單總數(shù)，且百分比不得超過(guò)1%。這是Amazon保持良好客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)，保護(hù)了買家的購(gòu)物體驗(yàn)，并提醒賣家注意顧客的反饋和糾紛。如果ODR超過(guò)1%，將直接影響賬號(hào)的Listing排名和Buybox獲取，嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)銷售權(quán)限被移除。

接下來(lái)是訂單取消率。訂單取消率是根據(jù)賣家和買家對(duì)訂單的操作匯總得出。訂單取消率不能超過(guò)2.5%，計(jì)算方式是當(dāng)前取消訂單數(shù)除以當(dāng)期訂單總數(shù)。對(duì)于顧客通知賣家取消的訂單，賣家需要在取消訂單的原因上選擇“Buyer Cancel”。如果是賣家取消訂單并選擇其他原因，買家有權(quán)決定是否計(jì)入賣家訂單取消計(jì)分。為了避免計(jì)分，賣家需要與顧客溝通并避免出現(xiàn)問(wèn)題。

還有發(fā)貨延遲率（遲發(fā)率），是指賣家在超過(guò)設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)標(biāo)記發(fā)貨和提供追蹤號(hào)的訂單匯總。

退貨不滿意率（測(cè)試版）包括差評(píng)退貨比例、超過(guò)48小時(shí)處理退貨請(qǐng)求以及賣家無(wú)效地拒絕退貨請(qǐng)求等三部分。每一個(gè)退貨反饋，Amazon都會(huì)計(jì)分，因此賣家需要盡可能解決顧客的退貨請(qǐng)求。

還有客戶服務(wù)不滿意率、政策違規(guī)、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、聯(lián)系回復(fù)時(shí)間以及有效追蹤率等指標(biāo)也影響著賣家的健康狀況。

所有亞馬遜賣家都應(yīng)努力達(dá)到并保持以下績(jī)效指標(biāo)：訂單缺陷率、取消率、貨品遲發(fā)率、有效的跟蹤率等。這些指標(biāo)是基本的賣家目標(biāo)，良好的績(jī)效可以促進(jìn)商品銷量。完美訂單也會(huì)受到Amazon的關(guān)注，賣家需要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)增加Listing的曝光量。商品績(jī)效則使用特定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排名，如最近90天內(nèi)收到的訂單存在的缺陷比例等。

為了提高績(jī)效，我們建議賣家調(diào)查并解決造成缺陷的原因，并從庫(kù)存中刪除可能存在問(wèn)題的商品。例如，如果收到關(guān)于商品存在重大差異的投訴，應(yīng)檢查商品詳情頁(yè)面是否存在誤解或信息不足。如果問(wèn)題關(guān)于配送和交貨時(shí)間，請(qǐng)檢查配送流程和承運(yùn)人選擇。如果商品導(dǎo)致大量買家提出退款請(qǐng)求或索賠，考慮從庫(kù)存中刪除該商品。提高績(jī)效可以幫助賣家吸引更多買家關(guān)注，成為更成功的亞馬遜賣家。

在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，顧客反饋是賣家改進(jìn)和提升的重要依據(jù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品是吸引顧客的關(guān)鍵，也是提高銷售額的重要因素。對(duì)于亞馬遜賣家而言，顧客在購(gòu)買產(chǎn)品后，擁有對(duì)店鋪進(jìn)行評(píng)價(jià)的權(quán)利。這種顧客反饋是影響店鋪銷售情況的關(guān)鍵因素。賣家需要仔細(xì)檢查并逐一回復(fù)顧客的反饋。

優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)：當(dāng)顧客給予4-5個(gè)星星的好評(píng)時(shí)，這不僅能夠提升店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也能夠增強(qiáng)產(chǎn)品列表（Listing）的吸引力。

中等評(píng)價(jià)：若顧客給出3個(gè)星星的中等評(píng)價(jià)，雖然不計(jì)入評(píng)分系統(tǒng)，但賣家仍需留意。如果認(rèn)為有必要，可以嘗試聯(lián)系顧客，看是否可以調(diào)整或移除該評(píng)價(jià)。

差評(píng)處理：當(dāng)遭遇1-2個(gè)星星的差評(píng)時(shí)，這會(huì)直接計(jì)入ODR評(píng)分，對(duì)賬號(hào)的健康狀況和產(chǎn)品列表的競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生負(fù)面影響。賣家應(yīng)盡快與顧客取得聯(lián)系，并積極處理問(wèn)題。

以上就是關(guān)于亞馬遜賣家如何處理顧客反饋的一些基本原則。若想了解更多實(shí)用的亞馬遜運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，建議關(guān)注專業(yè)的跨境電商學(xué)習(xí)平臺(tái)。對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，熟悉并理解平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)規(guī)則至關(guān)重要，提升自身的操作能力和專業(yè)知識(shí)是評(píng)判一個(gè)優(yōu)秀的亞馬遜操作員的重要標(biāo)準(zhǔn)。

以上內(nèi)容為作者的個(gè)人觀點(diǎn)，不代表任何其他機(jī)構(gòu)或網(wǎng)站的立場(chǎng)。