飛書(shū)深諾連續(xù)發(fā)布了《中國(guó)跨境電商戰(zhàn)“疫”指南（一）》、《中國(guó)跨境電商戰(zhàn)“疫”指南（二）：供應(yīng)鏈物流深度解析》和《中國(guó)跨境電商戰(zhàn)“疫”指南（三）上篇：現(xiàn)金流影響分析》，受到了從業(yè)者的持續(xù)關(guān)注。我們將繼續(xù)與廣大跨境賣家共同守護(hù)中國(guó)跨境電商產(chǎn)業(yè)。近期國(guó)內(nèi)疫情數(shù)據(jù)不斷向好，但海外防疫形勢(shì)卻日趨嚴(yán)峻。我們建議賣家加強(qiáng)與顧客之間的信息溝通，積極關(guān)注顧客體驗(yàn)與顧客擔(dān)憂，提升客服能力加以應(yīng)對(duì)。為此，飛書(shū)深諾將繼續(xù)深度分析疫情之下的跨境電商。

我們將通過(guò)如下框架來(lái)考察疫情如何影響顧客體驗(yàn)、顧客擔(dān)憂和賣家客服：

01. 疫情追蹤

2月27日，鐘南山院士表示，有信心在4月底基本控制國(guó)內(nèi)疫情。隨著疫情的逐漸好轉(zhuǎn)，廣東、貴州、云南、山西等地均已下調(diào)了應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。上海醫(yī)療救治專家組組長(zhǎng)張文宏則表示，目前情況有所好轉(zhuǎn)，但仍不能掉以輕心。雖然國(guó)內(nèi)疫情不斷改善，但海外部分國(guó)家的疫情卻出現(xiàn)了爆發(fā)。近日，韓國(guó)、日本、意大利等國(guó)新冠病毒感染人數(shù)大幅上漲，疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻。截至2月28日上午，韓國(guó)累計(jì)確診人數(shù)已達(dá)到2022例，成為中國(guó)之外感染人數(shù)最多的國(guó)家；日本本土確診病例200例（不含鉆石公主號(hào)郵輪）；意大利確診病例650例。中東地區(qū)疫情也有擴(kuò)散趨勢(shì)，伊朗確診病例快速增加，黎巴嫩、以色列、巴林、科威特、伊拉克、阿曼等國(guó)也出現(xiàn)確診病例，形勢(shì)不容樂(lè)觀。境外疫情的爆發(fā)，對(duì)跨境電商產(chǎn)生了一定的影響。已有跨境賣家表示，隨著日韓意等國(guó)疫情的爆發(fā)，跨境訂單量已有一定的下降；另有媒體報(bào)道稱，意大利郵政已停止了郵政小包的派送業(yè)務(wù)。有德國(guó)官員表示，由于新冠肺炎病毒可能在歐洲流行，柏林可能封城或部分封城，屆時(shí)，消費(fèi)者恐慌情緒或?qū)⒀杆俾印?/p>

02. 面臨問(wèn)題

顧客體驗(yàn)下降與擔(dān)憂增加，使客服遇到難題疫情爆發(fā)后，在防疫措施強(qiáng)化和疫情信息激增的環(huán)境下，不少跨境電商消費(fèi)者做出投訴/差評(píng)、拒收/退貨、暫緩下單等決策，對(duì)跨境電商賣家的經(jīng)營(yíng)造成不利影響。我們研究發(fā)現(xiàn)有三類問(wèn)題對(duì)造成上述現(xiàn)象有很大影響：1）商品缺貨、物流遲滯等導(dǎo)致的顧客體驗(yàn)下降；2）海外失實(shí)報(bào)道和顧客認(rèn)知偏差帶來(lái)的顧客擔(dān)憂增加；3）由前兩者共同導(dǎo)致客服應(yīng)對(duì)危機(jī)遇到難題。

1. 顧客體驗(yàn)下降

疫情持續(xù)至今，國(guó)內(nèi)防疫措施依然嚴(yán)格的海外各國(guó)也陸續(xù)提升了防疫等級(jí)。受此影響，跨境電商賣家必須面對(duì)商品缺貨和物流遲滯等問(wèn)題，如果處理得不夠得當(dāng)，很容易使顧客體驗(yàn)下降，繼而顯著增大客服工作的壓力。調(diào)研顯示，本次疫情中，部分跨境電商賣家存在商品缺貨但未及時(shí)調(diào)整下架，和物流遲滯但未充分提供信息等處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。▍商品缺貨但未及時(shí)調(diào)整下架部分賣家經(jīng)營(yíng)的SKU眾多，可能有部分SKU已經(jīng)缺貨但未及時(shí)在網(wǎng)站下架，誤導(dǎo)消費(fèi)者做出下單購(gòu)買的決策。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買了這些缺貨SKU，賣家卻無(wú)法發(fā)貨，就很容易導(dǎo)致顧客投訴增加，增加客服進(jìn)行解釋和尋求諒解的工作量，也會(huì)降低網(wǎng)站的評(píng)分和排名。▍物流遲滯但未充分提供信息疫情爆發(fā)后，境內(nèi)或跨境物流受人手不足、檢疫措施增加等影響，出現(xiàn)了延遲運(yùn)達(dá)或無(wú)法運(yùn)達(dá)的情況。如果賣家未在網(wǎng)站上顯示物流環(huán)節(jié)的客觀限制、物流公司的說(shuō)明公告、物流延遲或無(wú)法運(yùn)達(dá)的解決方法，消費(fèi)者很可能在缺少上述信息的情況下，將責(zé)任歸因給賣家，導(dǎo)致客服工作難度增加，也可能造成網(wǎng)站差評(píng)率和商品退貨率上升。差評(píng)將導(dǎo)致網(wǎng)店評(píng)分下滑、信譽(yù)降低，繼而產(chǎn)生一系列不良后果：一方面，容易被支付機(jī)構(gòu)凍結(jié)賬戶，導(dǎo)致無(wú)法提現(xiàn)；容易造成廣告賬戶評(píng)分變低，使廣告成本上漲，甚至無(wú)法繼續(xù)投放廣告，最終造成店鋪流量下降。由于退貨的物流成本通常由賣家承擔(dān)，退貨率上升將直接增加賣家成本和減少實(shí)際成交金額，加劇賣家的業(yè)績(jī)壓力和現(xiàn)金流壓力。

2. 顧客擔(dān)憂增加

疫情爆發(fā)后，相關(guān)信息激增，其中難免夾雜著一些失實(shí)的聲音。同時(shí)消費(fèi)者自身對(duì)新冠病毒與疫情的認(rèn)知也存在偏差。失實(shí)報(bào)道與偏差認(rèn)知的共同作用下其言論很容易引起海外消費(fèi)者恐慌需要賣家客服進(jìn)行大量的解釋安撫工作一旦回應(yīng)不及時(shí)消費(fèi)者很可能會(huì)放棄購(gòu)買或要求退貨直接導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降

3. 客服應(yīng)對(duì)危機(jī)遇到難題

如上文所述顧客在體驗(yàn)下降和擔(dān)憂增加時(shí)第一反應(yīng)往往是尋求客服支持。因此賣家需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客服及時(shí)消除顧客擔(dān)憂提高顧客購(gòu)買體驗(yàn)。根據(jù)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)本次疫情期間部分賣家的客服在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)遇到一系列難題具體表現(xiàn)為：1）人手不足；2）應(yīng)對(duì)類似突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足；3）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不足。▍人手不足客服人手不足主要是由工作量增加和工作效率下降兩個(gè)原因?qū)е拢?）問(wèn)詢/拒收/退貨上升工作量增加疫情爆發(fā)之初由于一些國(guó)外媒體的夸大報(bào)道疫情的危害和負(fù)面影響被應(yīng)對(duì)策略

為了更好地向消費(fèi)者傳遞及時(shí)、正確、充分、積極的消息，以改善顧客體驗(yàn)并緩解顧客擔(dān)憂，進(jìn)而減少損失，我們建議對(duì)網(wǎng)站和客服進(jìn)行全面優(yōu)化。以下為具體的策略方案：

一、網(wǎng)站優(yōu)化

1. 調(diào)整在售SKU信息

針對(duì)品類和SKU信息的問(wèn)題，我們提出以下四點(diǎn)調(diào)整建議：

（1）缺貨商品處理：對(duì)于無(wú)貨可賣的SKU應(yīng)及時(shí)下架，對(duì)于庫(kù)存較低的SKU，可考慮降低庫(kù)存銷售速度，避免快速售罄進(jìn)入假期模式。

（2）替代商品處理：若找到有可靠貨源的替代SKU，應(yīng)立即完善相關(guān)信息，如更新店鋪首頁(yè)推廣信息并開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)。若替代SKU的品類與店鋪經(jīng)營(yíng)品類差異大，還需調(diào)整店鋪整體標(biāo)題、介紹和關(guān)鍵詞等。

（3）積壓商品處理：對(duì)于SKU數(shù)量多的賣家，可積極促銷積壓商品，如與熱銷商品綁定銷售、購(gòu)買贈(zèng)送禮品/積分等，以維持店鋪流量和銷售收入，減輕庫(kù)存成本壓力。

（4）疫情期間商品細(xì)節(jié)調(diào)整：利用商品篩選器、商品標(biāo)題中的核心賣點(diǎn)等進(jìn)行調(diào)整，如突出在售SKU的現(xiàn)貨優(yōu)勢(shì)。

2. 調(diào)整店鋪及商品信息

（1）強(qiáng)調(diào)本地發(fā)貨信息：在條件允許的情況下，提高海外倉(cāng)發(fā)貨比例并強(qiáng)調(diào)本地發(fā)貨信息，強(qiáng)化網(wǎng)站的本土化設(shè)置。

（2）提供商品安全性說(shuō)明：若無(wú)法充分強(qiáng)調(diào)本地性，應(yīng)提供商品安全性說(shuō)明，包括引用官方聲明和強(qiáng)調(diào)海關(guān)檢疫程序等，以增強(qiáng)消費(fèi)者信心。

3. 調(diào)整物流提示信息

（1）延長(zhǎng)相關(guān)期限：在物流信息頁(yè)面提示相關(guān)期限的延長(zhǎng)，包括備貨期和妥投期等。

（2）說(shuō)明情況為客解憂：賣家應(yīng)將物流系統(tǒng)的實(shí)際情況盡可能地告知消費(fèi)者，包括可能的影響、備選方案和退換貨政策等。

（3）完善退換貨政策：提供明確的退換貨政策和流程說(shuō)明信息。

（4）關(guān)注海關(guān)政策：持續(xù)關(guān)注國(guó)內(nèi)外海關(guān)政策的變動(dòng)并做好應(yīng)對(duì)措施。

二、客服優(yōu)化

1. 提升人工客服效率

（1）工作優(yōu)化：使用智能系統(tǒng)解答重復(fù)問(wèn)題，將人工客服集中在重點(diǎn)客戶上。同時(shí)加強(qiáng)售前和售后服務(wù)。

（2）人員培訓(xùn)：進(jìn)行在線培訓(xùn)使客服了解疫情相關(guān)信息和應(yīng)答話術(shù)。

（3）模板準(zhǔn)備：準(zhǔn)備解釋模板并通過(guò)郵件等方式發(fā)送給客戶以消除疑慮。

2. 引入智能客服系統(tǒng)

（1）智能回復(fù)：設(shè)置回復(fù)模板以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)回復(fù)。

（2）智能推送：自動(dòng)推送網(wǎng)頁(yè)更新的商品、物流、促銷信息，并通過(guò)在線客服系統(tǒng)與用戶溝通。

（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：通過(guò)智能系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)用戶及其問(wèn)題標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)和千人千面的服務(wù)效果。

三、輔助性策略

使用Google Trends等工具可以分析消費(fèi)者搜索趨勢(shì)和需求變化，幫助賣家制定更符合市場(chǎng)需求的策略。這也有助于及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)品情況，以便更好地調(diào)整自己的營(yíng)銷策略和產(chǎn)品優(yōu)化方向。通過(guò)這些綜合策略的實(shí)行，我們將能更好地為消費(fèi)者提供及時(shí)、正確、充分、積極的信息，以提升顧客體驗(yàn)和減少損失。Google Trends能夠追蹤特定關(guān)鍵詞或話題在一段時(shí)間內(nèi)的搜索趨勢(shì)，進(jìn)而反映出大眾對(duì)該話題的關(guān)注程度。通過(guò)這次疫情，我們能夠觀察到不同國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于疫情的關(guān)注度變化，并為賣家制定和調(diào)整相關(guān)策略提供重要參考。在疫情期間，流量可能會(huì)有所下降，賣家可以利用這段時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)性優(yōu)化，如提升網(wǎng)站或APP的打開(kāi)速度、優(yōu)化SEO策略，甚至建立新的站點(diǎn)。針對(duì)產(chǎn)品頁(yè)面進(jìn)行優(yōu)化也是關(guān)鍵，如突出核心關(guān)鍵詞、強(qiáng)調(diào)本地化內(nèi)容等。針對(duì)疫情期間的物流問(wèn)題，WHO已經(jīng)發(fā)布了官方聲明，電商賣家可以引用這些聲明，為消費(fèi)者解答疑惑并提升消費(fèi)者的信任度。各大媒體平臺(tái)也提供了應(yīng)對(duì)疫情的客戶服務(wù)建議和營(yíng)銷策略操作指南，特別是針對(duì)跨境電商業(yè)者。建議賣家密切關(guān)注這些信息并積極應(yīng)用。這次疫情揭示了提升信息化和自動(dòng)化水平的重要性。同時(shí)我們也提供了一些建議和工具幫助賣家應(yīng)對(duì)消費(fèi)者疑慮和物流問(wèn)題。我們附上最新的跨境物流變化情況信息供賣家參考，并提供了Wayfair入駐頁(yè)面的鏈接供賣家獲取更多信息。歡迎所有反饋和建議，讓我們共同應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。