在TikTok開設(shè)店鋪的商家，不僅需要遵守運(yùn)營規(guī)則，更要打造積極的購物環(huán)境。為了確保TikTok Shop的管理措施公正透明，以下是東南亞跨境商品差評(píng)規(guī)則的詳細(xì)介紹：

一、概述

1.1 導(dǎo)言

為了營造良好的購物環(huán)境，提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)并贏得他們的信任，TikTok Shop特此制定了《跨境商品差評(píng)規(guī)則》。所有在TikTok Shop銷售商品的跨境賣家都必須遵守此政策和TikTok Shop商家服務(wù)條款。

1.2 范圍

該《TikTok Shop跨境商品差評(píng)規(guī)則》適用于所有在TikTok Shop（馬來西亞/菲律賓/越南/泰國/新加坡）平臺(tái)發(fā)布商品的跨境賣家。此規(guī)則的制定是為了確保TikTok Shop的管理措施的公正性和透明度。

請(qǐng)注意，本規(guī)則并非詳盡無遺，TikTok Shop政策會(huì)定期更新。跨境賣家有責(zé)任定期查看此頁面，以確保遵守的規(guī)則。

二、定義

商品評(píng)價(jià)是指用戶對(duì)所購商品的評(píng)價(jià)或反饋，通常以0到5星的評(píng)分形式呈現(xiàn)。其中，商品差評(píng)是指用戶給予1或2星的評(píng)價(jià)。進(jìn)一步細(xì)分，商品質(zhì)量相關(guān)差評(píng)是指因商品質(zhì)量導(dǎo)致的差評(píng)，而商品安全相關(guān)差評(píng)則是指與人身傷害、用戶潛在安全風(fēng)險(xiǎn)或違反當(dāng)?shù)胤捎嘘P(guān)的差評(píng)。商品差評(píng)率及商品質(zhì)量相關(guān)差評(píng)率則用于衡量商品在一段時(shí)間內(nèi)收到差評(píng)的比例。

三、商品差評(píng)處理及處罰措施

TikTok Shop致力于為平臺(tái)用戶提供可信賴的購物體驗(yàn)。所有跨境賣家都應(yīng)銷售符合客戶期望的高質(zhì)量商品?？蛻粼u(píng)論評(píng)級(jí)是衡量客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，賣家應(yīng)通過用戶評(píng)價(jià)收集關(guān)于已發(fā)布商品的反饋。用戶差評(píng)可能反映糟糕的客戶體驗(yàn)和客戶信任的喪失。對(duì)于收到高差評(píng)率的商品，TikTok Shop將采取一系列處罰措施。

3.1 總體原則

為了避免用戶差評(píng)，跨境賣家在發(fā)布商品時(shí)必須確保以下幾點(diǎn)：

1. 商品質(zhì)量上乘。

2. 廣告宣傳的商品與實(shí)際發(fā)貨給用戶的商品一致。

3. 避免誤導(dǎo)用戶，不使用絕對(duì)性詞匯或夸大商品的用途或功能。

4. 及時(shí)高效地履行訂單。

5. 提供專業(yè)禮貌的用戶服務(wù)支持。

6. 遵守所有適用法律。

3.2 處罰標(biāo)準(zhǔn)

TikTok Shop將評(píng)估所有商品的用戶評(píng)價(jià)情況。如果跨境賣家的商品在60個(gè)自然日內(nèi)收到大量差評(píng)（具體門檻由TikTok Shop合理確定），將可能受到本政策、TikTok Shop商家服務(wù)條款以及任何其他適用平臺(tái)政策或指南中規(guī)定的處罰。處罰標(biāo)準(zhǔn)因評(píng)論類型和內(nèi)容而異，包括但不限于凍結(jié)或鎖定受影響的商品、扣罰違規(guī)積分等。

對(duì)于安全相關(guān)差評(píng)，TikTok Shop將根據(jù)安全問題的數(shù)量、嚴(yán)重程度以及客戶面臨的安全問題后果采取相應(yīng)處罰措施，可能包括凍結(jié)或鎖定受影響的商品及涉及到的賣家賬戶。對(duì)于質(zhì)量相關(guān)差評(píng)，平臺(tái)將采取兩個(gè)層級(jí)的處罰措施：首先發(fā)出正式警告要求改善商品質(zhì)量；如果問題持續(xù)存在，將凍結(jié)受影響的商品并鎖定賣家賬戶。TikTok Shop還保留禁止銷售與被高差評(píng)率處罰的商品高度相似商品的權(quán)利。在任何時(shí)候，TikTok都有權(quán)采取其認(rèn)為必要的任何其他處罰措施。如果賣家違反了跨境商品差評(píng)管理政策，平臺(tái)還將根據(jù)TikTok Shop商家服務(wù)條款對(duì)其賬號(hào)采取進(jìn)一步的處罰措施。值得注意的是，重復(fù)違規(guī)將導(dǎo)致更嚴(yán)重的處罰和/或更高的違規(guī)積分。

四、申訴流程

TikTok Shop擁有全權(quán)決策權(quán)。當(dāng)?shù)诙紊暝V被駁回后，該決定將成為最終決定。申訴時(shí)限過后提出的任何申訴將不再受理。

在申訴過程中，賣家需詳細(xì)說明申訴理由，并提供相關(guān)證據(jù)支持。證據(jù)可包括但不限于證明材料、憑證等，以證明商品不存在安全風(fēng)險(xiǎn)或問題。例如，可以提供符合性聲明和由第三方權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的安全相關(guān)檢測(cè)報(bào)告。

賣家還需說明為防止差評(píng)率進(jìn)一步上升而采取的糾正措施，如提供清晰的使用指導(dǎo)插圖、上傳商品尺碼表或任何其他信息，并闡述未來防止類似事件發(fā)生的行動(dòng)計(jì)劃。

請(qǐng)注意，賣家有責(zé)任收集并準(zhǔn)備可能在平臺(tái)調(diào)查期間需要的所有證明文件。TikTok Shop保留在必要時(shí)更改上述申訴規(guī)則的權(quán)利。

差評(píng)是消費(fèi)者購物體驗(yàn)不佳的反映，可能伴隨著一系列的售后糾紛，如退款退貨。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法規(guī)的完善，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)。對(duì)于跨境賣家而言，處理差評(píng)不當(dāng)可能會(huì)導(dǎo)致口碑受損、承擔(dān)法律責(zé)任等風(fēng)險(xiǎn)。TikTok Shop致力于與所有平臺(tái)賣家共同營造可信賴的購物體驗(yàn)。買家評(píng)價(jià)是衡量買家滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)之一。平臺(tái)會(huì)采取一系列管理措施，針對(duì)跨境賣家所發(fā)布的商品差評(píng)率過高的情況。

這些規(guī)則要求跨境賣家在發(fā)布商品時(shí)，確保商品質(zhì)量上乘，廣告宣傳與實(shí)物一致，避免誤導(dǎo)用戶、使用絕對(duì)性詞匯或夸大商品用途和功能，以及及時(shí)高效履約訂單和提供用戶服務(wù)支持。

TikTok Shop會(huì)評(píng)估所有發(fā)布商品的用戶評(píng)價(jià)情況。如果商品符合以下標(biāo)準(zhǔn)：過去60天內(nèi)創(chuàng)建的訂單商品收到多條用戶評(píng)價(jià)且差評(píng)數(shù)量達(dá)到一定比例，或者商品質(zhì)量相關(guān)的差評(píng)達(dá)到一定比例，平臺(tái)可能會(huì)采取相應(yīng)的管理措施。具體措施包括發(fā)出正式警告要求改善商品質(zhì)量和履約情況，或凍結(jié)受影響商品，使其無法編輯或重新發(fā)布。管理頻率以天為單位，跨境賣家可以通過TikTok賣家中心的“店鋪診斷”標(biāo)簽查看違規(guī)細(xì)節(jié)和管理信息。