無論是跨境電商大小賣家，當(dāng)產(chǎn)品通過亞馬遜電商等平臺(tái)或自建站進(jìn)入美國市場后，一套符合當(dāng)?shù)厥袌鲂枨蟮挠⑽氖酆罂头w系是必不可少的。在2020年全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交媒體時(shí)代，盡管有各種客服支持渠道，如郵件、Facebook平臺(tái)和在線聊天等，但在美國消費(fèi)者心中，800免費(fèi)電話客服聯(lián)絡(luò)渠道仍然是主要顧客溝通渠道，也是品牌傳遞消費(fèi)體驗(yàn)的重要載體。對于注重品牌形象的出海跨境電商企業(yè)而言，高性能體驗(yàn)的IVR語音導(dǎo)航是重視800在線客服質(zhì)量的第一服務(wù)細(xì)節(jié)。

傳統(tǒng)菜單按鍵式IVR（語音導(dǎo)航）的缺陷

根據(jù)麥肯錫咨詢公司2019年的研究報(bào)告，美國企業(yè)電話客服中心的傳統(tǒng)菜單按鍵式IVR的最大缺點(diǎn)就是其容易設(shè)計(jì)成一個(gè)迷宮，導(dǎo)致大部分美國人不喜歡使用。這也是為什么許多美國消費(fèi)者會(huì)選擇直接撥通企業(yè)800電話后反復(fù)按0轉(zhuǎn)人工的原因。企業(yè)需要重新思考如何設(shè)計(jì)IVR語音導(dǎo)航來優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

AI人工智能自然語言的替代方案

基于AI人工智能自然語言IVR語音導(dǎo)航技術(shù)的運(yùn)用，可以全新改觀上述問題。該技術(shù)集成了語音識(shí)別、語音合成、自然語言人工智能語義解析、CRM數(shù)據(jù)庫查詢和顧客信息彈屏等功能，大大提高了顧客致電客服聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也提升了客服中心的運(yùn)營效率。

以一個(gè)常見的跨境電商客服場景為例，當(dāng)顧客通過800電話客服智能系統(tǒng)致電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)直接歡迎顧客并詢問需求，無需使用迷宮式按鍵菜單。顧客可以直接口頭表述自己的需求，如咨詢產(chǎn)品安裝、查詢退款狀態(tài)或詢問包裹物流信息等。AI人工智能IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)能夠立刻識(shí)別語義，并將電話轉(zhuǎn)到相應(yīng)的真人客服代表或技術(shù)部門?？头淼墓ぷ髌聊簧蠒?huì)彈出客戶的來電緣由和購買信息，從而針對問題高效解決。

對于客服請求量和咨詢量非常大的客服外包項(xiàng)目，呼叫中心可以配置智能語音導(dǎo)航，自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)后直接反饋給顧客。例如，通過接入亞馬遜賣家后臺(tái)、Shopify后臺(tái)、物流后臺(tái)等數(shù)據(jù)庫，AI人工智能可以快速提供商品物流信息或退換貨狀態(tài)的通知。

無論是真人客服代表還是最新通訊技術(shù)應(yīng)用，Callnovo的項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)都致力于不斷改進(jìn)客服流程、提升客服通訊和系統(tǒng)技術(shù)，為中國出海企業(yè)和跨境電商賣家提供卓越的服務(wù)，確保為每一家“中國制造”企業(yè)在海外傳遞輕松愉悅的顧客體驗(yàn)。Callnovo專注客服外包服務(wù)多年，憑借獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢，已服務(wù)眾多知名企業(yè)。其三大優(yōu)勢包括集成技術(shù)全球前列、語種全覆蓋、中國一對一服務(wù)。

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