每年的十一月、十二月都是出海賣家最繁忙的月份，黑五、網(wǎng)一、圣誕節(jié)、新年都集中在這兩個(gè)月，可以說是每年的大促購物月。盡管近幾年全球都面臨著經(jīng)濟(jì)下行、通貨膨脹，購物節(jié)不再是“買買買”的狂歡季，但是消費(fèi)者的熱情不減，在購物季囤貨，成為節(jié)省生活成本的一大妙方。數(shù)據(jù)顯示，2022年，在黑五期間全球線上購物銷售額增長(zhǎng)3.5%，達(dá)到653億元。

鑒于此，大大小小的賣家也在積極爭(zhēng)取此期間的曝光率，這并不簡(jiǎn)單，賣家不僅需要承擔(dān)高昂的廣告成本，還要滿足客戶不斷上漲的期望，克服一切困難，提高轉(zhuǎn)化率。賣家需要抓住客戶旅程的每一個(gè)觸點(diǎn)，與客戶建立關(guān)系，促進(jìn)交易達(dá)成，否則將面臨著客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。

盡管短信和電子郵件仍然是傳統(tǒng)的客戶互動(dòng)溝通方式，現(xiàn)代消費(fèi)者，特別是年輕一代，也傾向于使用更現(xiàn)代的消息平臺(tái)，如全球范圍滲透率較高的WhatsApp、Instagram和Facebook。

WhatsApp、Instagram和Facebook的商業(yè)版WhatsApp Business、Instagram Messaging和Facebook Messenger均為企業(yè)提供多個(gè)有價(jià)值的功能：

· 企業(yè)簡(jiǎn)介：創(chuàng)建專業(yè)的企業(yè)簡(jiǎn)介或頁面，其中包含詳細(xì)信息，如企業(yè)名稱、地址、品牌、官網(wǎng)網(wǎng)頁地址和簡(jiǎn)短的描述，以建立品牌知名度，是企業(yè)很好的名片。

· 快速回復(fù):支持對(duì)常見問題（FAQs）設(shè)置快速回復(fù)，以更快速有效地回應(yīng)用戶的咨詢。

· 富媒體:通過圖片、視頻和gif在渠道中和對(duì)話過程中展示產(chǎn)品，也支持設(shè)置產(chǎn)品目錄和輪播，方便用戶瀏覽和查詢。

· 方便整合:支持與現(xiàn)有工具集成以增強(qiáng)客戶對(duì)話體驗(yàn)，包括電子商務(wù)平臺(tái)、CRM、OMS系統(tǒng)或聊天機(jī)器人等。

企業(yè)如何在整個(gè)客戶旅程中利用這些渠道，加速大促期間的銷售呢？

01售前

·獨(dú)家預(yù)售通知

對(duì)現(xiàn)有用戶進(jìn)行預(yù)售促銷，為其提供特別優(yōu)惠，提供具有排他性的個(gè)性化的禮遇，讓用戶感到特別，提升早期銷售的機(jī)會(huì)。企業(yè)可以為忠誠的用戶提供獨(dú)家優(yōu)惠、特別折扣和限時(shí)優(yōu)惠。例如，服裝零售賣家可以向VIP客戶發(fā)送新一季產(chǎn)品的優(yōu)惠券或二維碼，并為他們開放可以提前一天看到黑色星期五優(yōu)惠的權(quán)限。

·個(gè)性化推薦

根據(jù)用戶的喜好，向其推薦個(gè)性化的產(chǎn)品，可以在大促到來之前吸引用戶。賣家可以根據(jù)用戶過去的購買歷史和瀏覽模式，通過圖像、視頻、動(dòng)圖或產(chǎn)品輪播，向用戶發(fā)送個(gè)性化的大促產(chǎn)品推薦。例如，如果客戶之前從線上商城購買了智能手機(jī)，則可以向其發(fā)送關(guān)于其設(shè)備配件的黑色星期五專屬優(yōu)惠的消息。

02購買

·銷售支持

在大促期間提供銷售支持可以顯著提升購物體驗(yàn)，推動(dòng)更多銷售，向已下單的用戶追加銷售，達(dá)到有實(shí)際效益的良性循環(huán)。企業(yè)可以建立專門的支持團(tuán)隊(duì)，以回答咨詢，并協(xié)助解決實(shí)時(shí)訂單問題。例如，美妝護(hù)膚產(chǎn)品商家可以為客戶設(shè)立專門的客服團(tuán)隊(duì)，回復(fù)客戶的產(chǎn)品咨詢、到貨時(shí)間等信息，以及幫助解決客戶在黑色星期五大促期間下訂單時(shí)遇到的任何問題。

·購物車商品提醒

向在購物車中添加了商品但沒有完成購買的用戶發(fā)送購物車商品未支付提醒，可以重新吸引用戶的關(guān)注，畢竟將商品放入購物車意味著用戶對(duì)該商品有比較大的購買意愿，可能因購買中途有其他事情而中斷了購物流程，或者有其他顧慮，比如價(jià)格。大促期間，賣家可以通過對(duì)這類商品提供額外折扣等激勵(lì)措施，激勵(lì)用戶完成訂單。例如，書商可以向挑選了圖書但一直未付款的客戶發(fā)送友好的提醒，并為他提供10%的折扣，激勵(lì)客戶盡快完成下單購買。

03售后

·客戶支持

提供724小時(shí)的客戶支持和快速響應(yīng)客戶咨詢?cè)诖蟠倨陂g十分重要，不僅可以留住用戶還可以在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。商家可以提供實(shí)時(shí)人工客服支持或聊天機(jī)器人支持，向用戶及時(shí)提供有關(guān)大促期間購物的相關(guān)信息。特別是大促期間咨詢量劇增，聊天機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)就顯現(xiàn)出來了，不僅可以及時(shí)回復(fù)用戶一般性的問題，還可以為企業(yè)節(jié)省人工成本。比如，一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程工作就可以交給聊天機(jī)器人處理。

·訂單更新和配送跟蹤

在用戶完成購買后，及時(shí)向用戶更新訂單情況，特別是配送信息，可以幫助用戶了解商品情況，方便及時(shí)解決問題、消除客戶旅程中的摩擦。賣家可以將渠道與現(xiàn)有或第三方OMS系統(tǒng)集成，在整個(gè)交付過程中主動(dòng)更新信息，減少用戶直接聯(lián)系支持團(tuán)隊(duì)的需求，如果中間出現(xiàn)任何問題也可以及時(shí)聯(lián)系用戶商量解決方案，主動(dòng)出擊，給用戶留下良好的服務(wù)體驗(yàn)。

如何快速接入所需的即時(shí)通訊渠道？

根據(jù)Meta委托YouGov對(duì)全球31個(gè)市場(chǎng)的38，000多名18歲以上假日購物者進(jìn)行的調(diào)研顯示，年輕一代在大促期間的參與度更高。Z世代/千禧一代的購物者比X世代/嬰兒潮一代更有可能參與節(jié)日大促，而且愿意參與多個(gè)活動(dòng)。不止如此，此調(diào)研還顯示，大促期間即時(shí)通訊APP成為了聯(lián)系品牌與商家的關(guān)鍵工具