TikTok商家如何有效地處理用戶退貨？掌握這些關(guān)鍵步驟，讓退貨流程更加順暢。只要證據(jù)充足且賣家審核通過的用戶退貨申請，都可以得到妥善處理。下面是詳細(xì)的操作指南：

一、商品問題

如果銷售的商品不符合銷售合約規(guī)定，用戶可以選擇以下原因提交“退貨/退款”申請：商品與描述不符、商品存在缺陷或無法使用以及商品錯發(fā)。請確保用戶提交申請時提供充分的支持材料，TikTok Shop會進(jìn)行審核。

二、商品錯發(fā)或貨不對板

如果用戶發(fā)現(xiàn)收到的商品與賣家發(fā)布的描述不符，包括外觀不一致、商品詳情頁描述不符以及商品規(guī)格（如顏色、外形、技術(shù)特性、品牌等）不一致，用戶可以選擇“商品與描述不符”或“商品錯發(fā)”提出退貨/退款申請。同樣，請用戶提供相關(guān)支持材料。

三、商品缺陷

如果收到的商品出現(xiàn)損壞、破損或者由于設(shè)計缺陷導(dǎo)致質(zhì)量/性能不佳，以及不符合商品用途的情況，用戶可以選擇“商品有缺陷或無法使用”提出退貨/退款申請。請確保用戶提供必要的支持材料。

四、商品漏發(fā)

如果用戶發(fā)現(xiàn)購買的商品缺少零部件或配件，可以選擇“商品或配件漏發(fā)”提出退貨/退款申請，同時提供相關(guān)的支持材料。

五、物流問題

由于物流問題導(dǎo)致的用戶申請和詢問，包括包裹丟失、空箱、誤送或損壞等情況。用戶在收貨時如果遇到問題，可以選擇以下原因提交退貨/退款申請：沒有收到包裹、包裹損壞等。賣家需遵守TikTok Shop國際訂單履約規(guī)則，妥善安排發(fā)貨。如認(rèn)為是物流商的責(zé)任，可在幫助中心提交工單進(jìn)行索賠。

六、延遲妥投

延遲妥投可能是由賣家或物流商造成的。對于TikTok發(fā)貨，如物流商在規(guī)定時間內(nèi)未妥投包裹，平臺將進(jìn)行調(diào)查。如確定是物流商的問題，平臺將通知用戶提出退款申請，賣家需向用戶退款，隨后TikTok Shop會要求物流商承擔(dān)費(fèi)用。對于賣家發(fā)貨，如因物流合作伙伴導(dǎo)致配送超時，賣家需與用戶協(xié)商妥善處理。

七、沒有收到包裹

如用戶未收到包裹且物流跟蹤信息七天內(nèi)沒有更新，可以以“沒有收到包裹”為理由提出退款申請。TikTok shop會要求賣家提供相關(guān)證明材料，如發(fā)貨日期、時間和地點(diǎn)等，同時也會要求用戶和物流商提供相關(guān)有效的證明材料。

八、包裹破損

如訂單在運(yùn)輸過程中包裹損壞或丟失、封條破損、包裹污損、破損或有其他問題，賣家可要求物流商提供確鑿證據(jù)。

九、處理退款

賣家需在用戶提出退貨申請后48小時內(nèi)答復(fù)，并遵守當(dāng)?shù)叵M(fèi)者法規(guī)。如用戶提出有效投訴，賣家必須退款或發(fā)送替換物品并負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

十、糾紛處理與退貨倉設(shè)置

如因商品問題導(dǎo)致退貨糾紛，賣家需準(zhǔn)備并提交相關(guān)證明文件以證實(shí)商品符合銷售合約規(guī)定。TikTok小店退貨有三種選擇：1）自有英國倉庫的退到本地倉；2）無本地倉庫的退貨至平臺退貨倉；3）不退貨僅退款。平臺新增的國際退貨規(guī)則適用于向英國境內(nèi)銷售的商家。為了讓退貨流程更加清晰，商家可以根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的退貨倉庫設(shè)置方式。為英國TikTok Shop買家提供退貨和退款服務(wù)。具體要求及操作規(guī)則如下：

一、基本要求

1. 退貨期限：根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求，消費(fèi)者有權(quán)在訂單交付后的14天內(nèi)取消大多數(shù)遠(yuǎn)程交易，而無需給出任何理由。如果商品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者也有權(quán)獲得退款。

2. 退貨方式選擇：如果買家有權(quán)獲得退款，賣家必須使用以下三種方法之一來滿足買家的退貨請求：一是要求退貨的情況下提供退款；二是提供英國當(dāng)?shù)氐耐素浀刂?；三是使用TikTok Shop提供的本地退貨服務(wù)。

3. 可退貨商品：并非所有商品都可以退貨。有關(guān)無條件退貨的商品的信息，請參閱TikTok Shop買家訂單取消、退貨和退款規(guī)則。

二、處理退貨/退款請求操作

1. 郵寄費(fèi)用：原則上，如果采用方式二，對于買家無條件退貨，退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由買家承擔(dān)，賣家應(yīng)向買家退還買家已支付的貨款，包括原始運(yùn)費(fèi)。如果買家決定退貨，您必須在您的商品列表頁面上提供有關(guān)估計退貨運(yùn)費(fèi)的準(zhǔn)確信息。

2. 處理時間：賣家可以在TikTok商家后臺，選擇“管理訂單→退貨/退款”選項中查看買家提交的所有退貨/退款請求。賣家必須在48小時內(nèi)批準(zhǔn)或拒絕請求，否則該請求將被自動批準(zhǔn)。

3. 退款時間：如果該請求是“僅退款”請求，一旦獲得賣家批準(zhǔn)，買家將在48小時內(nèi)獲得退款。如果該請求是“退貨和退款”請求，則買家需要將商品寄回賣家提供的英國地點(diǎn)。

三、與買家的糾紛

平臺鼓勵賣家及時、適當(dāng)?shù)靥幚硭型素洸⑴c買家溝通。平臺不會主動干預(yù)賣家和買家之間的任何售后問題，平臺僅會根據(jù)買家的請求提供自愿的售后糾紛處理服務(wù)，以幫助解決賣家與買家之間的售后問題。