企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的演變

在2025年，企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系已發(fā)生了顯著變化。曾經(jīng)，消費(fèi)者最為看重的是低價格與高質(zhì)量。那時，廣告多以產(chǎn)品為核心，著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的有形利益以及產(chǎn)品質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)品牌的關(guān)聯(lián)。

而當(dāng)下，眾多廣告逐漸向以消費(fèi)者為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，更加注重消費(fèi)者使用產(chǎn)品時所獲得的積極體驗(yàn)。這主要是因?yàn)橄M(fèi)者對購買體驗(yàn)的重視程度日益提高。

盡管消費(fèi)者依然關(guān)心產(chǎn)品的價格和質(zhì)量，但在挑選競爭品牌時，客戶服務(wù)已成為他們考慮的新附加值。消費(fèi)者更傾向于投資那些專注于他們需求，并持續(xù)提供超出初始購買價值的品牌。

在這里，為大家分享一些最新的相關(guān)新聞信息。近日，有不少企業(yè)因重視消費(fèi)者服務(wù)而獲得了顯著的市場優(yōu)勢，進(jìn)一步證明了以消費(fèi)者為中心的重要性。

讓品牌更以消費(fèi)者為中心的方法及相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)

有多種途徑可使您的品牌更加以消費(fèi)者為中心。不妨參考以下有關(guān)消費(fèi)者服務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以便您開拓思路，制定強(qiáng)化消費(fèi)者服務(wù)團(tuán)隊(duì)的新策略。

優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者服務(wù)的重要性

1、據(jù)McKinsey的數(shù)據(jù)，70%的客戶旅程取決于他們被賣家對待和服務(wù)的情況。

2、American Express的調(diào)查顯示，90%的美國人將客戶服務(wù)作為決定是否與公司開展業(yè)務(wù)的一個因素。

3、Harvard Business Review指出，投資于新客戶的成本是保留現(xiàn)有消費(fèi)者的5倍到25倍。

4、HubSpot Research的研究表明，90%的消費(fèi)者認(rèn)為，當(dāng)遇到客服問題時，“秒回”極為重要。且60%的消費(fèi)者認(rèn)為“即時”回應(yīng)的時間應(yīng)在10分鐘以內(nèi)。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的力量

5、RightNow的研究發(fā)現(xiàn)，73%的消費(fèi)者會因友好的客服代表而喜愛一個品牌并保持忠誠。

6、American Express的報告稱，68%的消費(fèi)者表示，客服人員是積極客服體驗(yàn)的關(guān)鍵。同時，62%的人認(rèn)為這在一定程度上也取決于他們的專業(yè)知識或智謀。

7、American Express還指出，消費(fèi)者愿意為擁有出色消費(fèi)者服務(wù)的公司多支付17%的費(fèi)用。

8、Temkin Group的研究表明，77%的消費(fèi)者在有過一次正面體驗(yàn)后會向朋友推薦一個品牌。

9、HubSpot Research的調(diào)查顯示，93%的消費(fèi)者可能會選擇那些提供優(yōu)質(zhì)客服的公司進(jìn)行重復(fù)購買。

客戶服務(wù)質(zhì)量差的代價

10、New Voice Media的研究表明，消費(fèi)者轉(zhuǎn)向其他品牌的首要原因是該品牌的客服質(zhì)量欠佳。

11、Accenture的數(shù)據(jù)顯示，曾有一家美國公司因客戶體驗(yàn)到糟糕的客戶服務(wù)并轉(zhuǎn)向競爭對手，而損失了1.6萬億美元。

12、Understanding Customers的研究指出，消費(fèi)者需要12次積極的體驗(yàn)才能彌補(bǔ)一次未解決的消極體驗(yàn)。

13、InMoment的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，50％的客戶會離開某個品牌而轉(zhuǎn)向其他競爭對手，原因是該競爭對手能夠更有針對性地且更好地滿足他們的需求。

理想客服渠道

14、Forrester的研究表明，2024年54%的客戶使用電子郵件進(jìn)行客戶服務(wù)，使其成為客戶服務(wù)使用最多的數(shù)字渠道。

15、HubSpot Research的調(diào)查顯示，62%的客戶希望通過電子郵件與公司進(jìn)行客戶服務(wù)交流。48%的人想使用電話，42%的人想在線聊天，36%的人選擇“聯(lián)系我們”的形式。

16、Forrester的研究還發(fā)現(xiàn)，與其他自助服務(wù)渠道相比，客戶更偏愛知識庫。

客戶面臨的挫敗感

18、HubSpot Research的研究指出，33％的客戶會因不得不等待而感到沮喪，同樣有33％的人因不得不重復(fù)多次聯(lián)系客服而感到沮喪。

19、Harvard Business Review的調(diào)查顯示，84%的消費(fèi)者表示，他們上一次的客戶服務(wù)體驗(yàn)未達(dá)到預(yù)期。

20、American Express的研究表明，67%的客戶會因聯(lián)系不到客服代表而掛斷電話。

21、Qualtrics的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，50%的消費(fèi)者認(rèn)為，他們的反饋并未傳遞給真正能解決問題的人。

22、American Express的報告稱，40%的客戶希望客服代表能更迅速地滿足他們的需求。

分享客服經(jīng)驗(yàn)

23、American Express的研究顯示，滿意的美國消費(fèi)者會與大約11個人分享他們的積極經(jīng)歷。

24、同樣是American Express的調(diào)查，不滿意的美國消費(fèi)者會和大約15個人分享他們的負(fù)面經(jīng)歷。

25、American Express的研究指出，35%的美國消費(fèi)者會在社交媒體上發(fā)表對公司的差評，但53%的客戶表示會發(fā)表好評。

26、CX for Executives的研究表明，只有1/26的客戶會向企業(yè)講述他們的負(fù)面經(jīng)歷。

客服的商機(jī)

27、American Express的調(diào)查顯示，80%的美國消費(fèi)者對他們公司目前提供的客戶服務(wù)感到滿意。

28、Gartner的研究表明，64%的消費(fèi)者認(rèn)為在決定購買一個品牌時，客戶體驗(yàn)比價格更為重要。

29、Bain and Company的研究指出，僅僅增加5%的客戶保留率就能夠使利潤增加25%到95%。

30、Bain & Company的研究還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)優(yōu)先考慮更好的客服體驗(yàn)時，他們的收入可比市場高出4%到8%。

31、Understanding Consumers的研究表明，通過客服解決問題的不滿意客戶中，有70%愿意再次購買該品牌產(chǎn)品。

（來源：上評星推官）

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