OZON賣(mài)家應(yīng)對(duì)買(mǎi)家惡意退換貨指南

2025年，跨境電商賣(mài)家們?cè)诮?jīng)營(yíng)過(guò)程中，常常會(huì)遭遇買(mǎi)家惡意退換貨的棘手狀況。不少賣(mài)家明明已按照嚴(yán)格的打包要求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了安全且細(xì)致的包裝。然而，買(mǎi)家簽收后卻反饋諸多令人無(wú)奈的問(wèn)題，諸如貨不對(duì)板、缺件少件、發(fā)錯(cuò)貨以及破損等各種莫名其妙的退貨理由。相信許多賣(mài)家都曾吃過(guò)這樣的虧。畢竟在正常情形下，平臺(tái)規(guī)則往往更偏向買(mǎi)家一方。要是賣(mài)家自己粗心大意，沒(méi)有留存下關(guān)鍵的實(shí)質(zhì)性證據(jù)，最終只能自認(rèn)倒霉，白白耗費(fèi)了時(shí)間與精力，卻還得不到好結(jié)果。

為了有效杜絕買(mǎi)家產(chǎn)生這種投機(jī)取巧的心思，OZON賣(mài)家們可采取提前提醒的策略。比如在包裹上貼上特制的貼紙，或者使用膠帶貼紙明確注明，該訂單包裹已經(jīng)錄制了出庫(kù)視頻，并且是完全依照打包標(biāo)準(zhǔn)完成打包的。雖然錄制訂單包裝出庫(kù)視頻對(duì)于不少賣(mài)家來(lái)說(shuō)，可能會(huì)覺(jué)得操作起來(lái)頗為麻煩。但實(shí)際上，這對(duì)于處理產(chǎn)生爭(zhēng)議的售后訂單而言，作用巨大。它不僅能夠有力證明問(wèn)題并非出在賣(mài)家身上，而且還能顯著加快賠付的進(jìn)程。

當(dāng)遇到買(mǎi)家簽收包裹后對(duì)退貨存在爭(zhēng)議的情況時(shí)，其實(shí)OZON平臺(tái)是嚴(yán)格按照既定規(guī)則來(lái)處理的。平臺(tái)會(huì)要求OZON賣(mài)家提供發(fā)貨前訂單組裝出庫(kù)視頻以及退貨拆包的視頻，通過(guò)這些視頻來(lái)判定訂單包裹商品在發(fā)出時(shí)是否完整無(wú)損。一旦平臺(tái)查明貨物丟失或損壞是由于買(mǎi)家自身的過(guò)錯(cuò)所致，便會(huì)依據(jù)貨物的損壞程度給予賣(mài)家相應(yīng)的退款。

我認(rèn)為，OZON平臺(tái)審核爭(zhēng)議訂單有著明確的標(biāo)準(zhǔn)。首先，會(huì)確認(rèn)賣(mài)家在組裝和包裝貨物的視頻中，商品是否均為損壞狀態(tài)，同時(shí)還要確認(rèn)包裝沒(méi)有混入任何與訂單無(wú)關(guān)的其他商品。其次，會(huì)仔細(xì)檢查拆包退貨包裹，查看是否存在發(fā)錯(cuò)商品、產(chǎn)品完整性如何以及貨物是否損壞等情況。在計(jì)算賠償時(shí)，OZON平臺(tái)會(huì)依據(jù)損害賠償表進(jìn)行賠付。不過(guò)，在以下兩種特定情形下，平臺(tái)是拒絕賠付的，一是包裝破損的商品，二是損壞的商品。要是發(fā)現(xiàn)退回的商品是替代品，或者根本沒(méi)有商品、商品不齊全，賣(mài)家則可以與OZON平臺(tái)進(jìn)行申訴，以爭(zhēng)取賠償。

鑒于OZON審核爭(zhēng)議訂單的標(biāo)準(zhǔn)如此明確，賣(mài)家在錄制訂單貨物視頻時(shí)，務(wù)必嚴(yán)格按照平臺(tái)的審核標(biāo)準(zhǔn)與要求來(lái)操作。平臺(tái)并不限制賣(mài)家使用何種拍攝設(shè)備，視頻內(nèi)容也可以暫停拍攝。但關(guān)鍵是要確保視頻的真實(shí)性與高質(zhì)量，所有產(chǎn)品細(xì)節(jié)都必須清晰可見(jiàn)，這其中包括產(chǎn)品本身及其包裝、包裝、組裝、拆包的整個(gè)過(guò)程、組裝后的包裹、帶有標(biāo)簽的可讀標(biāo)簽。對(duì)于技術(shù)復(fù)雜的商品，比如手機(jī)、平板電腦、智能手表等，還需要展示其序列號(hào)。 （來(lái)源：公眾號(hào)今日跨境電商） 以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表風(fēng)口星跨境立場(chǎng)！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。