跨境電商OZON促成交易與獲取好評(píng)的策略

在跨境電商OZON的經(jīng)營(yíng)中，常常會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況：客戶有意購(gòu)買一件商品，在仔細(xì)研讀了商品描述和報(bào)價(jià)之后，依舊會(huì)陷入猶豫，思索產(chǎn)品價(jià)格是否合理、時(shí)效快慢如何、產(chǎn)品具備哪些優(yōu)缺點(diǎn)，究竟值不值得購(gòu)買。倘若在最終成交的環(huán)節(jié)受阻，導(dǎo)致眾多真實(shí)客戶流失，這該如何是好呢？有沒有什么辦法能夠推動(dòng)買家完成交易呢？

在此，十二妹要和大家透露一個(gè)關(guān)鍵信息，實(shí)際上產(chǎn)品評(píng)論和產(chǎn)品推薦都能起到間接作用，助力消費(fèi)者迅速做出決定，從而促成交易。在消費(fèi)者眼中，沒有評(píng)論或者僅有消極評(píng)論的商品會(huì)讓他們心存戒備，而擁有積極評(píng)論的商品則會(huì)使買家堅(jiān)信這是最佳選擇。據(jù)俄羅斯Yandex在2025年的一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查研究表明，評(píng)論是影響在線成交的重要因素之一。58%的俄羅斯人喜愛在線購(gòu)物的主要緣由是能夠快速比較同款產(chǎn)品價(jià)格，尋覓更優(yōu)惠的產(chǎn)品報(bào)價(jià)。其中半數(shù)受訪者表示，很多同款商品價(jià)格相差無(wú)幾，但他們都會(huì)習(xí)慣性地查看評(píng)論后才確定是否購(gòu)買。

而且俄羅斯人熱衷于分享他們的購(gòu)買心得和意見，然而想要買家在購(gòu)物后留下好評(píng)，著實(shí)并非易事?？赡艽嬖趦蓚€(gè)原因，其一，找不到評(píng)論的入口；其二，你的商品未達(dá)到他們的心理預(yù)期。大量數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)實(shí)中多數(shù)消費(fèi)者的心理是“產(chǎn)品很正常，但也沒什么可說(shuō)的”。另外就是買家購(gòu)買的產(chǎn)品令人極度失望。其實(shí)在沒有提供強(qiáng)烈情緒價(jià)值的情況下，買家為何要耗費(fèi)時(shí)間和精力去寫評(píng)論呢？

面對(duì)這般困局，作為商家的我們?cè)鯓訌馁I家那里獲取良好的商品反饋，正確連接買家積極的反饋情緒，使其產(chǎn)生共鳴呢？真誠(chéng)地與買家溝通是首要前提，因?yàn)榇蠖鄶?shù)激勵(lì)客戶留下好評(píng)的方式都與情緒相關(guān)，賣家需要主動(dòng)調(diào)動(dòng)買家的情緒，讓撰寫評(píng)論的過(guò)程變得更有趣；其次是運(yùn)用不同的渠道（包括通過(guò)市場(chǎng)）來(lái)獲得反饋。

客戶好評(píng)反饋形式多種多樣。有部分買家會(huì)心甘情愿地在對(duì)話交流中談?wù)撍麄儗?duì)產(chǎn)品的印象，部分買家則更傾向于寫評(píng)論，因?yàn)檫@樣有充足的時(shí)間去思考撰寫，能更全面地闡述自己對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的使用心得。文本描述是普遍的格式，適用于所有電商平臺(tái)，潛在買家能夠輕松閱讀評(píng)論。產(chǎn)品圖片可以是客戶簽收商品后拍的產(chǎn)品圖片，也可以是使用中的實(shí)時(shí)場(chǎng)景照片，比如咖啡館、餐館和酒店、建筑維修等場(chǎng)景。視頻評(píng)論則是簡(jiǎn)要錄下視頻中講述的事情，雖然不太可能有人會(huì)完整觀看，但潛在客戶會(huì)對(duì)視頻評(píng)論產(chǎn)生濃厚興趣。

收集評(píng)論固然重要，但何時(shí)主動(dòng)去征求客戶的反饋更為關(guān)鍵?？赡軙?huì)有買家好奇為何如此。如果過(guò)早要求評(píng)論，買家將無(wú)話可說(shuō)，因?yàn)楫a(chǎn)品尚未使用，他們對(duì)產(chǎn)品沒有印象，這只會(huì)適得其反，引發(fā)買家的不滿情緒；但如果過(guò)晚聯(lián)系買家留下評(píng)論，買家評(píng)論時(shí)又不再有一開始使用的心情，情緒價(jià)值無(wú)法與潛在買家產(chǎn)生共鳴，評(píng)論自然難以達(dá)到令人喜歡、驚嘆的效果。那么何時(shí)才最為合適呢？這完全取決于產(chǎn)品自身或物流服務(wù)的具體情況。例如，日常出行的滴滴打車服務(wù)，就無(wú)需等待太長(zhǎng)時(shí)間，可以在司機(jī)提供完服務(wù)后立即評(píng)論。

以下是一些在OZON上激勵(lì)買家留下回復(fù)的有效方法。在線主動(dòng)索取好評(píng)，通過(guò)與買家交流，了解其對(duì)產(chǎn)品的滿意度，再委婉邀請(qǐng)買家給予好評(píng)，切勿直接、強(qiáng)行表明索取好評(píng)的態(tài)度，以免引起買家反感，這是成本最低且最有效的方式。將小卡片/貼紙?zhí)砑拥缴唐分?，?qǐng)求買家在OZON留下評(píng)論，分享使用心得。卡片可以按照品牌風(fēng)格設(shè)計(jì)，也可以簡(jiǎn)單地以白色背景上的文字形式呈現(xiàn)?？ㄆ峡梢詫憽澳阆矚g我們的產(chǎn)品嗎？我們將很高興聽到您的意見！您可以在網(wǎng)站上留下反饋”“你有什么產(chǎn)品的疑問？請(qǐng)?jiān)诰W(wǎng)站上留下評(píng)論，讓我們知道”等內(nèi)容。在包裹中放入小禮物或紀(jì)念品，比如女士T恤或包的發(fā)帶、配飾或帶有愿望的精美明信片等。這種方式依然有效，能連接買家積極的情緒，買家獲得了超出預(yù)期的收益，還有利于激勵(lì)買家撰寫正面評(píng)論。使用第三方來(lái)源，例如導(dǎo)入來(lái)自社交網(wǎng)絡(luò)的流量，在第三方社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)寫一篇關(guān)于當(dāng)前折扣的帖子，并要求在市場(chǎng)上購(gòu)買商品并留下評(píng)論。OZON積分評(píng)論營(yíng)銷功能在OZON上是被允許的，但只能在網(wǎng)站本身開發(fā)的服務(wù)框架內(nèi)，然后由賣方支付買方應(yīng)計(jì)的積分。這對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求較高，如果客戶喜歡你的產(chǎn)品，那么他們會(huì)很樂意花一點(diǎn)時(shí)間寫正面評(píng)論。

當(dāng)遇到不好的客戶反饋時(shí)，我們要以不卑不亢的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，表明自己的誠(chéng)意。不要害怕向客戶尋求反饋，認(rèn)真傾聽他們分享的意見，但不要一味道歉，道歉的語(yǔ)氣并不合適，最好的方法是告訴買家你很樂意傾聽他們的意見，得到買家真誠(chéng)的回應(yīng)對(duì)你來(lái)說(shuō)非常重要，然后感謝他們付出時(shí)間指出商品的不足之處并保證及時(shí)改善。請(qǐng)求買家提供有關(guān)產(chǎn)品的反饋，大多數(shù)人都很忙碌，所以不要在長(zhǎng)長(zhǎng)的文字上浪費(fèi)時(shí)間，簡(jiǎn)明扼要地尋求買家反饋。以包容心面對(duì)客戶的“指責(zé)”，不建議主動(dòng)結(jié)束與買家的對(duì)話，尤其是在打電話時(shí)，不需要打斷或堅(jiān)持任何事情，先傾聽，然后感謝或解釋情況。當(dāng)客戶沒有心情時(shí)堅(jiān)持對(duì)話，在這種情況下，最好在方便的時(shí)間回電或在網(wǎng)站上/通過(guò)郵件寫評(píng)論。實(shí)時(shí)跟進(jìn)處理買家售后問題，讓買家忘記不愉快的事情，關(guān)注售后問題的發(fā)展，回應(yīng)任何反饋，包括好的和壞的。這是向客戶展示個(gè)人態(tài)度和解決問題的方式，保證及時(shí)處理負(fù)面情況并在情況失控之前解決。

面對(duì)負(fù)面評(píng)論，我們不應(yīng)躲避或忽視，否則這樣的評(píng)論將會(huì)導(dǎo)致失去22%的潛在客戶。負(fù)面評(píng)論并非毫無(wú)價(jià)值，換個(gè)角度看，這是修正錯(cuò)誤的契機(jī)，能讓產(chǎn)品或服務(wù)變得更好。只有認(rèn)真傾聽買家內(nèi)心的聲音，才能更好地挖掘出更適合市場(chǎng)的“超級(jí)產(chǎn)品”。而收集和征求買家積極反饋是打磨“超級(jí)產(chǎn)品”的必經(jīng)過(guò)程，了解買家的滿意度，知曉市場(chǎng)的需求，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，進(jìn)而對(duì)潛在買家起到引導(dǎo)下單的作用，提高自己的單量與銷售額。