Ozon平臺賣家服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及銷售限制相關(guān)內(nèi)容

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意。在Ozon平臺，除了賣家評級外，還會計算賣家服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（買家無權(quán)訪問）來評估賣家活動。這些指標(biāo)各有上限值，一旦超過，Ozon將實行銷售限制。對于FBS、rFBS和Ozon合作伙伴物流服務(wù)的配送方式，其上限如下。

首先來看看Ozon如何計算服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

其一，訂單取消指標(biāo)。這是過去20天（不包括最后5天）內(nèi)由賣家造成的訂單取消與所有要轉(zhuǎn)移到交貨點商品的比率。需注意，Ozon只為總發(fā)貨量包括和超過10次的賣家測量此指標(biāo)。賣家因無法發(fā)貨取消訂單和賣家的過期庫存都屬于“賣家造成的取消”，此類情況會降低買家對國外商品的忠誠度。比如計算5月20日指標(biāo)的示例：把所有在5月1日至5月15期間內(nèi)應(yīng)該發(fā)貨的取消訂單除以買家在此期間支付的所有訂單。若一共取消了5個訂單，而總發(fā)貨量為400件，則指標(biāo)為5/400 = 1.25%，此結(jié)果比上限5%低，賣家可繼續(xù)在Ozon上出售商品。這里要明確，賣家取消訂單不包括買家自行要求取消訂單以及賣家賬戶出現(xiàn)技術(shù)錯誤造成訂單取消的情況。要是因技術(shù)錯誤無法將訂單轉(zhuǎn)移到接貨點，需聯(lián)系賣家支持團隊：點擊鏈接或單擊屏幕右下角的消息圖標(biāo)，然后選擇 “Create a request”（創(chuàng)建請求）。選擇主題為 “Block sales and deliveries”（銷售停止），副題為 “By FBS / rFBS”，并在該請求上附上個人中心的具有發(fā)貨編號和錯誤文本的屏幕截圖。

其二，逾期交貨指標(biāo)。計算時，要計算所有未按時交貨的包裹，比如在計算指標(biāo)日前未交貨的訂單、訂單已交貨但跟蹤號碼的更新在規(guī)定的交貨日期后才收到、訂單在規(guī)定的交貨日期后被取消的包裹。將這些包裹除以過去20天（不包括最后5天）內(nèi)的所有貨件得出比例。同樣，Ozon只為總發(fā)貨量包括和超過10次的賣家測量此指標(biāo)。例如計算5月20日指標(biāo)：把所有在5月1日至5月15期間內(nèi)應(yīng)該發(fā)貨而未交貨的包裹除以買家在此期間支付的所有訂單。若有5個包裹沒有按時交貨，總貨量為400，則指標(biāo)為5/400 = 1.25%，未超過規(guī)定的5%。這里強調(diào)，如果您或買家在交貨前取消訂單，此指標(biāo)不計算。

其三，渠道錯誤指標(biāo)。對于集成物流服務(wù)，計算時會統(tǒng)計轉(zhuǎn)移到非買家選擇承運方的訂單量。比如買家選擇了CDEK的到門快遞，但貨件卻是由DPD發(fā)到自提點，該貨件就屬于渠道錯誤類別。訂單必須通過買家下單時選擇的方式和承運人交付給買家，與Ozon集成的承運人只有和賣家設(shè)置的配送方式承運人相同，才能更新訂單狀態(tài)。若輸入其他承運人的跟蹤號碼，不會收到狀態(tài)更新，訂單也不會轉(zhuǎn)到 “In transit”（運輸中）標(biāo)簽，很可能因未跟蹤而被取消。對于非集成物流服務(wù)，是將要交付的貨物錯誤轉(zhuǎn)送到發(fā)出訂單的地點。選擇非集成物流服務(wù)時，訂單通過快遞員送達(dá)，買家輸入地址并等待上門配送。在Ozon合作伙伴物流服務(wù)中，運單號和面單是自動生成的，如使用Ozon合作伙伴以外的方式發(fā)貨，訂單將被取消。計算此指標(biāo)時，用“渠道錯誤”的發(fā)貨數(shù)量除以發(fā)貨總數(shù)。比如賣家送到了50個包裹到取貨點，但使用的是非集成物流方式，最近14天應(yīng)該配送的貨件總數(shù)是200個，得出渠道錯誤率為50 / 200 = 25% ，比1%的上限高，那么賣家的商品銷售將在14天后暫停。

接著說說Ozon如何限制商品銷售。若賣家的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)超過上述表格中的上限值，Ozon會根據(jù)協(xié)議 “服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)” 部分的第一條凍結(jié)您的商品。凍結(jié)商品意味著商品保留在您的個人中心中，但買家在Ozon上無法購買這些商品，且凍結(jié)不影響已下訂單，賣家須繼續(xù)發(fā)貨。當(dāng)賣家首次超過服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的上限時，會向個人中心或郵箱發(fā)送通知，賣家有14天時間在凍結(jié)前改善指標(biāo)情況。若14天內(nèi)未改善，會再次通知賣家，若3天后情況仍未改善，賣家對平臺的訪問將被凍結(jié)，最長凍結(jié)期可達(dá)14天，賣家可通過改善指標(biāo)獲得對平臺的訪問。若之前服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)已超過上限（即使賣家對平臺的訪問未曾被凍結(jié)），再次超過上限時，Ozon將凍結(jié)商品更長時間且不再另行通知。訪問凍結(jié)時，買家無法購買您的商品，無法上傳新的商品卡，買家可看到所有商品卡并可將商品加入“收藏夾”，賣家要繼續(xù)已下訂單的發(fā)貨，訂單狀態(tài)需按時更新，可與買家聊天，已交付訂單的付款將定期進行。如果超過指標(biāo)上限且銷售受限，賣家要繼續(xù)處理和發(fā)貨已下的訂單，下次檢查時指標(biāo)將恢復(fù)正常，商店會自動解鎖，無需聯(lián)系賣家支持，注意個人中心的通知即可。

最后講講如何規(guī)避凍結(jié)。與通知一起，賣家會收到一份包括賬戶凍結(jié)細(xì)節(jié)的文件。為提高服務(wù)質(zhì)量，賣家需要分析和改善物流和訂單處理。

在訂單取消方面，要每天監(jiān)控并更新庫存，防止買家購買缺貨商品；留意買家預(yù)定的商品；關(guān)注倉庫設(shè)置中的休息日對訂單配貨期限的影響，不能按時配貨的訂單會被取消；添加商品到倉庫前，確保倉庫設(shè)置的物流服務(wù)能運輸此類商品，承運人的取消也包含在該指標(biāo)計算中。

在交貨延遲方面，要在Logistics”（物流）-> Orders from my warehouses（我倉庫的訂單）部分中Awaiting shipment（等待發(fā)貨）選項卡上跟蹤快要轉(zhuǎn)移給快遞員或到接貨點的訂單；按時將貨物轉(zhuǎn)移到接貨點，可在“Time to package一欄查看配貨截止時間；可在倉庫設(shè)置中通過減少工作日數(shù)編輯轉(zhuǎn)移期限；如需更多時間轉(zhuǎn)移貨物到接貨店，可在新倉庫中設(shè)置頭程物流：創(chuàng)建新倉庫，選擇承運人倉庫所在城市以外的城市，并設(shè)置最多9天的訂單轉(zhuǎn)移截止時間，這樣來自該倉庫的新訂單將有附加狀態(tài)“已轉(zhuǎn)移交貨”；若不能按時將訂單轉(zhuǎn)移到接貨點，取消此訂單；若因海關(guān)或其他原因訂單被退回給發(fā)貨方，取消此訂單，禁止重新發(fā)貨，因為Ozon系統(tǒng)無法正確跟蹤此訂單，發(fā)貨時間延遲會導(dǎo)致訂單被取消。

在渠道錯誤方面，如果使用集成物流，只能使用個人中心中設(shè)置的物流服務(wù)和配送方式，如有運輸超大商品、使用快遞運輸貴價商品或銷售數(shù)字商品等需求，可設(shè)置另一個倉庫并選擇非集成物流服務(wù)。若承運人聲稱與Ozon系統(tǒng)集成但不能更新訂單狀態(tài)，訂單將屬于 “渠道錯誤” 類別，無法符合發(fā)貨期限訂單將被取消。如果使用非集成物流，根據(jù)Ozon與賣家的協(xié)議規(guī)定，賣家必須通過快遞進行送貨上門，使用其他配送方式將導(dǎo)致訂單取消。使用郵政服務(wù)時，郵件會到達(dá)俄羅斯郵局，買家不會收到訂單位置的通知，也不會收到訂單正在等待取件的通知。為避免基于此指標(biāo)的限制，要確保承運人提供送貨上門服務(wù)，否則買家以 “渠道錯誤” 提出爭議，“渠道錯誤” 指標(biāo)可能超過上限，銷售將受限。 （來源：Ozon全球） 以上內(nèi)容屬作者個人觀點，不代表風(fēng)口星跨境立場！如有侵權(quán)，請聯(lián)系我們。