OZON賣(mài)家必知：買(mǎi)家退貨處理全攻略

在2025年，相信不少OZON賣(mài)家在陸續(xù)出單的過(guò)程中，都會(huì)遇到買(mǎi)家退貨的情況。這幾乎是難以完全避免的，就算是OZON品牌賣(mài)家也可能會(huì)面臨退貨問(wèn)題。所以今天，就由十二妹來(lái)為各位老鐵詳細(xì)講講，當(dāng)遇到買(mǎi)家退貨時(shí)，應(yīng)該如何妥善處理，怎樣盡量減少不必要的麻煩和損失。

首先，來(lái)看看OZON平臺(tái)退貨須知。買(mǎi)家需在30天內(nèi)退回OZONGlobal的商品（Premium用戶為60天），不過(guò)某些品類的商品除外。退貨是根據(jù)買(mǎi)家提出的申請(qǐng)進(jìn)行的，退貨申請(qǐng)會(huì)顯示在賣(mài)家的個(gè)人中心中，買(mǎi)家可以對(duì)這些申請(qǐng)做出決定。除了糾紛外，買(mǎi)家與賣(mài)家之間的所有交流均在沒(méi)有OZON參與的情況下進(jìn)行。如果退貨請(qǐng)求處于糾紛狀態(tài)，OZON客服會(huì)主動(dòng)與賣(mài)家聯(lián)系獲悉詳情。無(wú)論商品價(jià)值高低，賣(mài)家都應(yīng)該在個(gè)人中心處理退貨申請(qǐng)，包括收到商品并進(jìn)行檢驗(yàn)、拒絕、退款不退貨、提供部分補(bǔ)償?shù)雀鞣N情況。如果退回的商品質(zhì)量上無(wú)瑕疵，則買(mǎi)方需要支付商品的運(yùn)費(fèi)。如果退回的商品質(zhì)量上有瑕疵，則由賣(mài)方支付運(yùn)費(fèi)。在這種情況下，賣(mài)家需支付從俄羅斯出口貨物的關(guān)稅和增值稅（具體詳情可向十二妹了解）。境外商品的退貨不能使用OZON快遞服務(wù)和OZON自提點(diǎn)服務(wù)。

接著說(shuō)說(shuō)OZON買(mǎi)家退貨操作說(shuō)明。當(dāng)買(mǎi)家提出退貨申請(qǐng)時(shí)，買(mǎi)家會(huì)注明退貨原因并在申請(qǐng)中附上商品圖片。賣(mài)家可以通過(guò)個(gè)人中心的通知、在賣(mài)家個(gè)人中心后臺(tái)訂單->退貨請(qǐng)求->新請(qǐng)求頁(yè)面上查看、從注冊(cè)賬戶時(shí)預(yù)留的郵箱地址中獲得通知這幾種方式接收買(mǎi)家退貨提醒。退貨申請(qǐng)須由賣(mài)家進(jìn)行審核，并要在3個(gè)工作日內(nèi)做出決定，超過(guò)此期限后，該申請(qǐng)將自動(dòng)獲批。如果對(duì)退貨申請(qǐng)有疑問(wèn)，可以在退貨申請(qǐng)的對(duì)話框中向買(mǎi)家發(fā)送消息，在此情況下，退貨申請(qǐng)的審核時(shí)間可增加到5天。

在正常退貨情況下，賣(mài)家可執(zhí)行的解決方案有拒絕申請(qǐng)和批準(zhǔn)請(qǐng)求。拒絕申請(qǐng)時(shí)，如果拒絕請(qǐng)求，需在回復(fù)中詳細(xì)說(shuō)明拒絕原因。如果買(mǎi)家不同意拒絕理由，賣(mài)家可在5個(gè)工作日內(nèi)提出糾紛，OZON客服審查糾紛后并在3個(gè)工作日內(nèi)做出決定。OZON平臺(tái)審查期間，賣(mài)家與買(mǎi)家之間的圖片和聊天記錄將被檢查，同時(shí)可能需要雙方提供額外信息，平臺(tái)客服會(huì)根據(jù)獲取的信息做出決定，并在請(qǐng)求中給到做出決定的原因。OZON平臺(tái)可能做出有利于賣(mài)家、有利于買(mǎi)家、不退貨并提供部分補(bǔ)償?shù)葲Q定。批準(zhǔn)請(qǐng)求時(shí)，有向買(mǎi)家退還貨款但不索回商品，比如商品在運(yùn)輸過(guò)程中已損壞且無(wú)法修復(fù)；收到退貨商品，之后再將貨款退還給買(mǎi)家，買(mǎi)家會(huì)將商品發(fā)送到賣(mài)家在OZON后臺(tái)設(shè)置接收買(mǎi)家退貨的倉(cāng)庫(kù)地址，如果賣(mài)家未提供用于接收退貨的倉(cāng)庫(kù)地址，買(mǎi)家將無(wú)法退貨。退貨運(yùn)費(fèi)方面，由買(mǎi)家負(fù)擔(dān)——如果退貨無(wú)瑕疵且完好無(wú)損；由賣(mài)家負(fù)擔(dān)——如果退貨有瑕疵或受損。

如何設(shè)置退貨接收倉(cāng)庫(kù)呢？如果賣(mài)家批準(zhǔn)以下類型商品的退貨申請(qǐng)，買(mǎi)家按照提供的方式將商品發(fā)送到備用接收點(diǎn)，隨后再向您發(fā)送快遞號(hào)和注明郵費(fèi)的寄貨單據(jù)。商品運(yùn)輸可能需要14天，在第15天后，買(mǎi)家可以提出糾紛。如果買(mǎi)家未提出糾紛，而退貨商品在運(yùn)輸途中超過(guò)31天，OZON平臺(tái)將主動(dòng)提出糾紛。在這種情況下，賣(mài)家會(huì)在個(gè)人中心中或在郵箱中收到通知。如果賣(mài)家沒(méi)有做出回應(yīng)，OZON將做出有利于買(mǎi)方的決定，如果此時(shí)退貨商品仍在運(yùn)輸途中，則在商品到達(dá)后將做出糾紛決定。OZON平臺(tái)可能做出退貨請(qǐng)求被批準(zhǔn)、退貨請(qǐng)求被拒絕、退貨在運(yùn)輸途中等決定。收到退貨后，賣(mài)家必須通過(guò)單擊退貨已簽收按鈕來(lái)確認(rèn)收貨。簽收退貨后，賣(mài)家有7個(gè)工作日來(lái)檢查商品質(zhì)量并決定是否予以退款。7天后，請(qǐng)求將自動(dòng)獲得批準(zhǔn)，款項(xiàng)將退還給買(mǎi)家。

在糾紛情況下，賣(mài)家可執(zhí)行的解決方案也有退還買(mǎi)家貨款和拒絕請(qǐng)求。退還買(mǎi)家貨款時(shí)，不包含運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償?shù)纳唐方痤~，如果退回的商品質(zhì)量上無(wú)瑕疵；包含運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償?shù)纳唐方痤~，如果退回的商品質(zhì)量上有瑕疵或?yàn)闅埓纹?。如果需要將運(yùn)費(fèi)退還給買(mǎi)家，請(qǐng)?jiān)谕丝顧谥羞M(jìn)行標(biāo)注，然后單擊提交（運(yùn)費(fèi)不能超過(guò)9999盧布），需要根據(jù)付款憑據(jù)在對(duì)應(yīng)的欄欄目中輸入退貨運(yùn)費(fèi)報(bào)銷盧布金額。拒絕請(qǐng)求時(shí)，賣(mài)家需詳細(xì)說(shuō)明拒絕的原因，如果買(mǎi)家不同意拒絕理由，他可以在5個(gè)工作日內(nèi)提出糾紛。OZON將審查糾紛并在3個(gè)工作日內(nèi)做出決定。在系統(tǒng)審核期間，賣(mài)家與買(mǎi)家之間的聊天記錄將被檢查，同時(shí)可能需要雙方提供額外信息。根據(jù)獲取的信息，OZON平臺(tái)將做出決定，并在請(qǐng)求中給出做出決定的原因?？赡茏龀鰧?duì)賣(mài)家有利、對(duì)買(mǎi)家有利等決定。

為了減少買(mǎi)家退貨情況，今日跨境電商十二妹建議OZON賣(mài)家們不僅要在上架產(chǎn)品的時(shí)候如實(shí)闡述產(chǎn)品真實(shí)情況，也要把控產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，盡可能把退貨的可能性降到最低。如果是因?yàn)槲锪鲿r(shí)效導(dǎo)致買(mǎi)家退貨，那賣(mài)家們就可要吸取教訓(xùn)，尋找靠譜的物流承運(yùn)商。除此之外，還想了解更多退貨原因以及解決方法可以持續(xù)關(guān)注后期文章，為你送上更多的平臺(tái)干貨以及運(yùn)營(yíng)技巧。創(chuàng)作不易！您的關(guān)注、點(diǎn)贊、分享都是十二妹堅(jiān)持下去的動(dòng)力！ （來(lái)源：今日跨境電商） 以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表風(fēng)口星跨境立場(chǎng)！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。