OZON平臺物流及相關(guān)問題全解析

在跨境電商領(lǐng)域，俄羅斯市場雖整體體量比不上歐美市場，但近年來隨著OZON平臺的爆火，吸引了越來越多跨境賣家的目光。然而，進入俄羅斯市場，物流問題成了多數(shù)賣家頭疼的難題。風口星跨境特別邀請到OZON大賣Elena，就OZON物流問題、俄羅斯退換貨等一系列物流問題進行了詳細講解，跨境賣家能從中借鑒經(jīng)驗來完善自身物流體系?！军c擊報名】參與2025年8月24日OZON年度官方運營大會，與更多OZON賣家交流，現(xiàn)場還有大促禮包相贈。

OZON平臺有FBO、FBS、realFBS三種賣家發(fā)貨方式。FBO是OZON本地賣家使用OZON官方倉儲、打包、物流配送等服務(wù)的發(fā)貨類型；FBS是OZON本地賣家有自己的本地倉庫，出單后把打包好的包裹轉(zhuǎn)交給OZON Rocket進行派送的發(fā)貨類型。但跨境賣家無法使用FBO和FBS這兩種發(fā)貨方式，目前僅能采用realFBS這種通過OZON平臺指定線上集成物流發(fā)貨的模式，且不能使用非集成物流服務(wù)發(fā)貨。平臺指定的物流商有GBS、菜鳥、中國郵政等。據(jù)了解，幾乎所有OZON指定的物流商都有相對應(yīng)空運和陸運的渠道?？者\運輸較為嚴格，對包裹的尺寸、重量、品類等都有限制，像帶電、帶液體粉末，易燃易爆等品類，賣家發(fā)貨前要詢問清楚物流商能否發(fā)貨。若不能，賣家就要聯(lián)系買家讓其重新選擇物流渠道下單，若買家不愿意配合取消訂單重新下單，那就需要賣家親自取消訂單。不過，OZON平臺對賣家服務(wù)質(zhì)量是有指標的，賣家取消訂單、逾期發(fā)貨、因斷貨缺貨平臺自動取消訂單等情況，都會影響店鋪的服務(wù)質(zhì)量指標。若訂單取消率超過10%，平臺就會向賣家發(fā)出警告，要求賣家在未來兩周內(nèi)將訂單取消率降下來，降不下來產(chǎn)品就會被平臺下架、店鋪也會有被封鎖的風險。關(guān)于渠道錯誤的指標，賣家要重點關(guān)注。因為跨境賣家使用的都是集成物流服務(wù)，平臺會計算那些實際發(fā)貨渠道和買家下單時選擇渠道不同的訂單，比如買家選擇GBS派送包裹，賣家卻用中國郵政發(fā)貨，這就是渠道錯誤的訂單。訂單必須通過買家下單時選擇的物流渠道交付，使用線上集成物流發(fā)貨，只有渠道正確，訂單狀態(tài)才會自動更新，平臺才能識別到訂單的物流軌跡。若使用不同渠道發(fā)貨，平臺就無法跟蹤訂單信息、訂單狀態(tài)和物流軌跡，進而取消訂單，渠道錯誤的指標也會升高，一旦升高，賣家也會面臨店鋪被關(guān)閉的風險。

賣家發(fā)貨到俄羅斯一般有空運和陸運兩種方式，它們對應(yīng)的物流時效、物流費用都不一樣?？者\費用最高，但時效快，OZON現(xiàn)在合作的空運物流渠道大約15天左右能將包裹送到買家手上，遇到節(jié)假日或特殊情況，空運時效大概在20天左右，賣家可根據(jù)產(chǎn)品特性、利潤率情況考慮是否選擇空運渠道發(fā)貨。陸運運輸限制相對較少，時效約在20天 - 40天左右，運費也較便宜。關(guān)于物流的參考時效、競品詳情，賣家可在OZON后臺查詢，頁面中OZON為賣家列出了每個渠道的禁運品、裝運條件以及裝運規(guī)格，包括渠道負責人的聯(lián)系方式，賣家可添加物流渠道的聯(lián)系人直接詢問物流發(fā)貨的注意事項。在發(fā)貨流程方面，賣家要特別留意細節(jié)，否則會影響銷售。首先，上架成功的SKU要變成在售狀態(tài)，必須先添加庫存，而為上架成功的SKU添加庫存，平臺要求賣家先在店鋪后臺設(shè)置好倉庫，添加倉庫時，賣家需填寫發(fā)貨倉庫的信息，以及退貨倉庫的地址信息和退貨收件人的信息等。設(shè)置好倉庫后，賣家要為每個倉庫設(shè)置有效可用的物流配送方式。此外，賣家可以選擇自己倉儲、打包產(chǎn)品，只和物流公司合作國際運輸環(huán)節(jié)，也可以從倉儲開始就和物流公司合作，把倉儲、打包、貼單、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)都交給物流公司?，F(xiàn)在平臺和物流商推出了前置倉和邊境倉的服務(wù)，前置倉和邊境倉比普通發(fā)貨模式的時效更快，賣家可根據(jù)自身需求選擇適合自己的模式。如今平臺規(guī)定包裹的物流軌跡最遲要在5天內(nèi)更新，如果包裹沒有在5天內(nèi)及時更新軌跡，它的狀態(tài)就會變成爭議，這時平臺會給賣家一個規(guī)定期限來更新物流軌跡，如果沒有在規(guī)定期限內(nèi)更新，訂單就會被平臺自動取消。但賣家要注意，盡管OZON會給期限讓賣家更新物流軌跡，但訂單依舊會被平臺判定為逾期發(fā)貨訂單，所以賣家要經(jīng)常關(guān)注訂單的物流軌跡，及時更新。對于物流費用的計算，賣家可在OZON Seller Global頁面中找到OZON傭金和費率，查看每一家物流商的渠道收費規(guī)則、費用明細、時效明細等，表格中也會顯示不同的交貨類型，比如送貨上門或到點自取等。計算物流費用最簡單的方法就是賣家將物流商各種渠道費率的表格下載下來，之后根據(jù)包裹的重量和所選的運輸方式在表格中找到對應(yīng)的物流費用。在選擇物流商時，賣家也要進行運費比對，有時一些物流商給出的陸運運費甚至高于空運運費，如果選擇失誤，會造成一定的成本浪費。

對大部分跨境賣家來說，俄羅斯退換貨很難處理。首先，跨境賣家無法使用OZON的官方倉儲，跨境店鋪產(chǎn)生的退換貨無法退到OZON的倉庫；其次，使用線上物流退貨是有條件的，比如包裹在物流公司還未發(fā)出、包裹在進口清關(guān)之前被取消、包裹到俄羅斯后買家拒收或是無人認領(lǐng)，只有在這三種情況之下，物流商才會提供包裹退回的服務(wù)。不過，所有渠道的退回服務(wù)均需收費，且退回時效也不同，賣家追蹤退回包裹的方式也不同，甚至有一些渠道退回包裹的追蹤非常被動。其實，在日常售后問題方面，OZON賣家會遇到很多情況，比如產(chǎn)品完好無損但不符合消費者預(yù)期被拒收、俄羅斯買家惡意下單使用后要求退貨、產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要維修等，這些情況都會產(chǎn)生退換貨問題，有時退貨的運費甚至高于貨值。如果賣家在俄羅斯有朋友，或者能找到當?shù)靥峁┩藫Q貨服務(wù)的資源，那么賣家可以優(yōu)先選擇這些渠道來處理退換貨，在設(shè)置倉庫時，將退貨地址設(shè)置到對應(yīng)的俄羅斯地址。Elena稱，目前她們使用的就是俄羅斯當?shù)匾患姨峁┩藫Q貨服務(wù)的公司，這家公司有一整套完善的退換貨處理制度，甚至可以幫忙去維修點進行產(chǎn)品維修，而后Elena還可以通過其他渠道將這些退換貨的產(chǎn)品進行二次銷售。Elena表示，這些能提供退換貨服務(wù)的公司，往往倉儲服務(wù)時間更長、費用也更便宜，賣家可以根據(jù)自身需求去尋找這樣的資源，會更加節(jié)省成本。

很多俄羅斯買家不填寫護照信息是為了防止個人信息泄露，可平臺發(fā)現(xiàn)買家未填寫護照信息時就會自動取消賣家的訂單。所以，賣家發(fā)現(xiàn)買家沒填寫護照信息時，要第一時間通過平臺與買家取得聯(lián)系，提醒買家如果在24小時內(nèi)沒有填寫護照信息，訂單就會被平臺自動取消，屆時他們還需重新下單，包裹也會更晚到達。此外，賣家還可以告訴買家，這些私人信息不會泄露，因為護照信息是聯(lián)邦政府規(guī)定配合海關(guān)清關(guān)才要收集的信息。除了和買家積極聯(lián)系之外，賣家還可以發(fā)起與平臺客服的聊天會話，讓平臺的客服協(xié)助聯(lián)系買家來填寫護照信息。聯(lián)系買家填寫護照信息并不困難，賣家可以研究出一個專業(yè)的話術(shù)，待到之后遇到類似情況時，可以快速復(fù)制粘貼，從而快速處理問題，節(jié)約更多時間。