跨境企業(yè)應(yīng)對(duì)疫情挑戰(zhàn)的客戶溝通策略

2025年，雖然新型冠狀病毒疫情已經(jīng)過去，但它對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的影響仍然深遠(yuǎn)。在疫情期間，各地防控措施不斷加強(qiáng)，全國的供應(yīng)鏈及物流業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重沖擊。如今，隨著形勢(shì)逐漸好轉(zhuǎn)，企業(yè)陸續(xù)復(fù)工，但仍面臨諸多問題。春節(jié)假期延長后，企業(yè)復(fù)工時(shí)不僅有大量積壓訂單亟待處理，在維持貨源穩(wěn)定方面也壓力巨大。在這一關(guān)鍵時(shí)刻，與客戶保持密切溝通、幫助客戶設(shè)定合理期望，對(duì)提升客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。

Vela作為專注于服務(wù)跨境電商的顧問公司，與Facebook共同為跨境企業(yè)制定了一系列客戶溝通方面的實(shí)操建議及訊息模板，助力企業(yè)化危為機(jī)，為消費(fèi)者打造優(yōu)質(zhì)購物體驗(yàn)。

在網(wǎng)站首頁設(shè)置醒目提示

在網(wǎng)站首頁設(shè)置醒目的提示極為重要，這樣能保證消費(fèi)者訪問網(wǎng)站時(shí)迅速注意到相關(guān)信息，從而合理設(shè)定購物期望。不僅如此，除首頁外，還應(yīng)將提示展示在網(wǎng)站的所有頁面，確保顧客都能了解到相關(guān)內(nèi)容。

一則全面的提示應(yīng)包含以下要素：

闡明企業(yè)的供應(yīng)鏈和物流網(wǎng)絡(luò)受到的影響。

公布企業(yè)的復(fù)工情況，并承諾盡快處理發(fā)貨事宜。

告知顧客其訂單可能會(huì)延遲，并提供查詢訂單狀態(tài)的方法。

提供客服聯(lián)系方式；若客服需延遲返工，則明確列出恢復(fù)服務(wù)的具體日期。

您可以參考以下訊息模板來設(shè)置提示：

更新配送信息頁面，告知最新配送安排

清晰說明配送事宜，是幫助消費(fèi)者建立合理預(yù)期的關(guān)鍵。在配送信息（Shipping Information）頁面，應(yīng)綜合考慮需要發(fā)貨的訂單數(shù)量、貨源供應(yīng)狀況及配送能力，相應(yīng)調(diào)整配送時(shí)間。同時(shí)，鑒于全球多個(gè)國家都在密切關(guān)注疫情并采取不同應(yīng)對(duì)措施，建議您密切留意配送服務(wù)覆蓋國家的相關(guān)政策。一旦有國家的關(guān)檢政策發(fā)生變化，應(yīng)根據(jù)最新消息決定是否需要更新配送時(shí)效。

檢查商品頁面，確保更新配送安排

商品頁面是消費(fèi)者關(guān)注度較高、停留時(shí)間較長的頁面，也是管理顧客期望的重要途徑。如果在商品頁面顯示了發(fā)貨或配送時(shí)間，一定要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更新，并明確列出發(fā)貨時(shí)間。提供的配送信息越清晰準(zhǔn)確，越有助于用戶做出明智的購買決策，建立合理期望，從而提升客戶體驗(yàn)。

發(fā)送郵件通知顧客配送延期，貼心追蹤

對(duì)于已經(jīng)購買貨品但尚未發(fā)貨的顧客，可以通過郵件告知他們最新的配送安排。在郵件中，解釋配送延期的原因及應(yīng)對(duì)措施，并向顧客誠懇道歉。您可以參考網(wǎng)站提示的內(nèi)容和措辭，同時(shí)添加個(gè)性化元素，如列出顧客名字及其購買的產(chǎn)品等，讓顧客感受到貼心關(guān)懷。

準(zhǔn)備好常見問題，消除顧客疑慮

由于配送延期以及對(duì)疫情的擔(dān)憂，許多顧客可能希望進(jìn)一步了解訂單詳情，比如具體的配送日期、來自中國的包裹是否安全、取消訂單能否獲得退款等。建議企業(yè)根據(jù)自身情況提前準(zhǔn)備好答案，在回答有關(guān)疫情或病毒的問題時(shí)，引用國家機(jī)關(guān)及權(quán)威機(jī)構(gòu)的信息，以便盡快為顧客提供答復(fù)，消除他們的疑慮，提升購物體驗(yàn)和對(duì)品牌的好感，盡力留住訂單。這里也為大家準(zhǔn)備了常見問題的訊息模板，以供參考。

其他建議

保持積極、直接、透明的溝通，為顧客設(shè)定合理預(yù)期，避免讓他們?cè)俅问?/p>

盡量滿足顧客的退款要求，特別是對(duì)于未發(fā)貨的訂單，以此提高顧客對(duì)品牌的好感和信心。

若出現(xiàn)缺貨情況，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，告知補(bǔ)貨安排及更新后的發(fā)貨時(shí)間；在沒有明確回貨時(shí)效前，不應(yīng)接受新訂單。

考慮為所有受影響的客戶提供下次購買時(shí)可用的折扣，既安慰了顧客，又能提高客戶的回購率。

建議在供應(yīng)鏈及物料未恢復(fù)正常前，暫時(shí)停止推廣活動(dòng)，以免增加更多壓力。

總之，跨境企業(yè)應(yīng)注重細(xì)節(jié)，及時(shí)更新配送安排，主動(dòng)與客戶溝通并貼心追蹤服務(wù)，以更加積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)當(dāng)前的挑戰(zhàn)。雖然疫情給人們帶來了巨大的考驗(yàn)，但只要我們共同努力，一定能夠渡過難關(guān)。最后提醒大家，復(fù)工后要做好防護(hù)工作，注意身體健康，戴口罩、勤洗手，盡量減少不必要的出行和聚會(huì)。

相信在我們的共同努力下，未來必將更加美好?。▉碓矗篣EESHOP）

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