客服的主要目標(biāo)是確保客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)后獲得滿意的體驗(yàn)，特別是在遇到問題時(shí)。許多企業(yè)都設(shè)有專門的客服部門，但只有那些真正重視為客戶提供卓越體驗(yàn)的公司，才會將客服視為核心。

良好的客服對于依靠客戶滿意度推動發(fā)展的企業(yè)來說至關(guān)重要。盡管客服的標(biāo)準(zhǔn)日益提高，對于努力保持高水平服務(wù)的企業(yè)，客戶們也會給予相應(yīng)的回饋。這種標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變使得客服逐漸成為銷售的重要驅(qū)動力。以美國Express公司2017年的分析為例，客戶體驗(yàn)對銷售的影響體現(xiàn)在以下數(shù)據(jù)：

1. 在美國，有一半的客戶因?yàn)椴涣嫉姆?wù)體驗(yàn)而選擇放棄購買。

2. 在購物者中，有7成愿意為那些能提供良好客服的公司花費(fèi)更多（平均多出17%）。

3. 33%的客戶在遇到不良服務(wù)體驗(yàn)后會考慮更換商家。

你與客戶之間的一個(gè)重要接觸點(diǎn)就是他們的客服體驗(yàn)。你的服務(wù)必須近乎完美。本文旨在為您的在線商店提供策略，打造更完善的客服體驗(yàn)：

一、選擇合適的客服渠道

你所選擇的客服渠道決定了你能提供的客服水平和種類，但關(guān)鍵在于你愿意投入多少，以及你將如何實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)。正確的客服工具可以幫助你提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少需要回復(fù)客戶的次數(shù)。

對于規(guī)模較小的商店來說，滿足所有客戶請求可能有些困難，但你必須為你的品牌選擇一個(gè)滿足自己和客戶需求的正確客服渠道，并保證定期維護(hù)。以下是一些值得考慮的渠道：

1. 電子郵件：提供快速、異步的服務(wù)

電子郵件是一個(gè)易于管理的客服渠道，它可以讓你設(shè)定自己的回應(yīng)目標(biāo)，這對于時(shí)間緊張的企業(yè)來說至關(guān)重要。你可以在網(wǎng)站的聯(lián)系頁面上提供信息，例如回復(fù)的時(shí)間范圍或周末不處理郵件等。電子郵件可以自動創(chuàng)建一個(gè)談話記錄，讓你清楚地看到客戶對客服的滿意度和滿意程度。你可以請求他們的反饋并保留談話記錄。最大的優(yōu)勢在于它的簡單性。對于希望高效回復(fù)的人來說，有很多不錯(cuò)的客服渠道可以選擇。但如果你身兼數(shù)職，。適合郵件客服的工具包括Gmail、Zendesk Support、Help Scout、Gorgias等。

二、社交媒體：在公共平臺上提供客服

懂得感恩的重要性

客服依賴軟技巧的程度較高，往往易被忽視。事實(shí)上，客服在現(xiàn)代商業(yè)中變得愈發(fā)重要，并且許多關(guān)鍵技能并不是天生的，即使是在頻繁與顧客互動的企業(yè)中也一樣。要想在客服領(lǐng)域脫穎而出，無論是銷售何種產(chǎn)品或處于哪個(gè)客服階段，都需要掌握一些實(shí)用的基本技能。

一、產(chǎn)品知識儲備

無論是員工還是你本人，都需要對產(chǎn)品及其使用方法有全面的了解。新員工可以通過培訓(xùn)來學(xué)習(xí)，即使是兼職員工也一樣。應(yīng)該從所賣的產(chǎn)品及其如何影響人們的生活開始學(xué)習(xí)。如果你對產(chǎn)品不夠了解，那么就無法提供更完善的客服服務(wù)。對于那些關(guān)注廣泛客戶群所關(guān)注的類目（如新興趣），這點(diǎn)尤為重要。

二、積極語言的應(yīng)用

積極的語言目標(biāo)在于成為解決方案而不是問題。要避免使用那些容易讓客戶產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)的消極語調(diào)。只需要稍作調(diào)整，就可以將消極轉(zhuǎn)化為積極。例如，當(dāng)告知客戶產(chǎn)品暫時(shí)無貨時(shí)，可以以更積極的方式表達(dá)，讓客戶感到被關(guān)心和幫助。

三、根據(jù)情境調(diào)整語調(diào)

企業(yè)在溝通時(shí)需注意聲音與語調(diào)的重要性。語調(diào)是在特定情境中的特定語言方式，需要根據(jù)情境來調(diào)整。一個(gè)寵物品牌在傳達(dá)信息時(shí)，需要保持與客戶的溝通語氣一致，不能單純模仿。品牌的語音應(yīng)保持連貫性，并根據(jù)客戶的談話方式靈活調(diào)整。

四、清晰寫作的技巧

清晰的寫作是優(yōu)秀客服體驗(yàn)的關(guān)鍵。不要為了炫耀寫作才能而忽視了內(nèi)容的清晰度。首要任務(wù)是提供直接的答復(fù)，避免產(chǎn)生誤解。好的客服從清晰直接的寫作和不易引起誤解的回答開始。例如，當(dāng)需要客戶分享訂單號碼時(shí)，可以手把手教他們?nèi)绾握业剑⑻峁┣逦牟僮髦改稀?/p>

五、支持客戶為先

傳統(tǒng)上，品牌需要與客戶產(chǎn)生共鳴，但更重要的是支持客戶。支持意味著對客戶的顧慮感同身受，并積極解決問題。這很容易被理解和識別，客戶會通過觀察你的行動和努力來感知到這一點(diǎn)。在與客戶互動時(shí)，要控制場面，告訴他們你關(guān)心問題，并盡力找到真正的解決方案。

六、適當(dāng)?shù)母兄x

適當(dāng)?shù)母兄x雖然不涉及金錢，但它體現(xiàn)了客服的細(xì)心，對于建立持久的客戶忠誠度非常有用。感謝的方式可以多種多樣，包括手寫感謝卡、創(chuàng)意包裝卡、提供相關(guān)樣品、推出購后折扣以及創(chuàng)建個(gè)性化的短視頻等。在拓展品牌時(shí)，創(chuàng)造感謝時(shí)刻是關(guān)鍵。

七、正確設(shè)立期望值

正確的期望值直接影響到客戶對客服質(zhì)量的看法和購物后的滿意度。在承諾時(shí)需特別謹(jǐn)慎，避免做出不切實(shí)際的承諾。在重要觸點(diǎn)上為客戶提供關(guān)于回復(fù)時(shí)效的信息，并避免在一些自己難以掌控的方面做出過多承諾。

優(yōu)秀的客服如何改善購物體驗(yàn)

客服不僅僅是成本投入的內(nèi)容，它還需要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值。有效的客服能夠解決根本問題，改善潛在客戶的購物體驗(yàn)，并為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供有意義的洞察。這體現(xiàn)了客服在商業(yè)中的重要性以及其所能帶來的積極影響。客服工作的重要性在于能從客戶的反饋中洞察潛藏的問題，并同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。通過解決問題的根本，而不是僅僅處理癥狀，企業(yè)可以避免未來客戶遇到類似的問題。

例如，若在短時(shí)間內(nèi)多次收到關(guān)于同一款產(chǎn)品的問題反饋，這提示我們產(chǎn)品的描述可能存在不足。我們可以在網(wǎng)頁上修改產(chǎn)品描述，為未來的客戶提供更加完善的體驗(yàn)，同時(shí)也節(jié)省了解決問題的時(shí)間。

并非所有客戶都會得到相同的待遇，因?yàn)檫@在實(shí)際操作中并不現(xiàn)實(shí)。提升客戶滿意度的關(guān)鍵在于理解與客戶之間的對話類型，以及應(yīng)如何與客戶進(jìn)行對話。書中提到的“易怒接觸”的哲學(xué)，即減少對話中的沖突和不滿，是提升客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)。

對于不同類型的對話，企業(yè)需采取不同的策略。對于雙方都有價(jià)值的對話，應(yīng)多加鼓勵(lì)；對于只對客戶有價(jià)值而對企業(yè)來說卻帶來麻煩的對話，應(yīng)盡量簡化流程；而對于雙方來說都是麻煩的對話，則應(yīng)盡力消除問題的根源。

客服不僅是解決問題的場所，更是獲取洞察的寶貴來源?？蛻舻膯栴}和反饋，可能隱藏著商機(jī)。當(dāng)客戶反復(fù)詢問關(guān)于某一特定產(chǎn)品或配件的問題時(shí)，這提示我們需深入探究其背后的真正動機(jī)和需求。

處理棘手的售后情況時(shí)，提前預(yù)測可能出現(xiàn)的問題并做好準(zhǔn)備至關(guān)重要。例如，對于經(jīng)常被問及的未到貨問題，可以提前創(chuàng)建模板回復(fù)，以便在旺季時(shí)能夠迅速應(yīng)對。

在處理客服問題時(shí)，不僅要解決問題本身，還要重視結(jié)束對話的方式。要將客戶問題視為一次完整的事件，并創(chuàng)造共鳴，看清客戶的下一步行動，并在他們開口之前提供幫助。這不僅可以提高客戶滿意度，還可以減少未來的接觸成本。

Warby Parker的郵件就是一個(gè)很好的例子，它提供了多種退換墨鏡的選擇，包括FAQ中預(yù)設(shè)的退貨流程解決方案，這樣客戶不需要再詢問其他問題，因?yàn)橄乱徊揭呀?jīng)預(yù)設(shè)好了。

在結(jié)束客服對話時(shí)，我們應(yīng)該把它看作是一種最后的確認(rèn)與滿意保證，因?yàn)椴煌奶幚矸绞娇赡軙a(chǎn)生不同的影響。我們應(yīng)當(dāng)使用清晰表達(dá)客戶問題的語言，感謝他們的信任，并歡迎他們隨時(shí)與我們聯(lián)系。

在準(zhǔn)備結(jié)束客服對話時(shí)，所使用的語言要根據(jù)客戶的具體需求來定，以下是一些根據(jù)情境調(diào)整語氣的示例：

收到產(chǎn)品或物流反饋后：

“非常感謝您的反饋。如果后續(xù)有任何問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系。祝您有個(gè)愉快的一天?！?/p>

遇到購物車問題時(shí)：

“很高興問題已得到解決。如果還有其他困擾，請隨時(shí)聯(lián)系我們。祝您度過一個(gè)完美的一天。”

找到問題的解決方案后：

“很高興問題已解決。對于其他問題和建議，您都可以隨時(shí)與我們溝通。祝您一周愉快?！?/p>

雖然聽起來可能有些直接，但優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)是由細(xì)致和真誠來定義的，我們無需復(fù)雜化情境。通過感謝客戶并鼓勵(lì)他們及時(shí)反饋，我們讓客戶意識到：

我們非常重視他們對品牌與產(chǎn)品的看法；

我們知道問題源于我們的產(chǎn)品，而不是客戶自身的操作；

我們會持續(xù)努力解決問題，如果初次回復(fù)未能解決，我們會再次嘗試；

即使偶爾出現(xiàn)失誤，我們也會確保事情朝著正確的方向發(fā)展。

關(guān)于客服的指標(biāo)

滿意的客戶會再次購買，但如何判斷客戶是否滿意呢？

客服指標(biāo)主要包括質(zhì)量和性能兩個(gè)方面。質(zhì)量指標(biāo)如客戶滿意度和費(fèi)力度，通過詢問客戶對品牌體驗(yàn)的評價(jià)來衡量品牌滿意度。性能指標(biāo)包括數(shù)據(jù)相關(guān)的內(nèi)容，如對話總次數(shù)和平均回復(fù)時(shí)間等。

1. 客戶滿意度

許多新興企業(yè)開始通過測量客戶滿意度（CSAT）來跟蹤服務(wù)質(zhì)量。每次客服互動結(jié)束時(shí)，我們可以通過一系列方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，方便客戶及時(shí)反饋對客服的喜好。我們應(yīng)該關(guān)注個(gè)人反饋和細(xì)節(jié)內(nèi)容，因?yàn)槊總€(gè)客戶都可能提供有價(jià)值的建議。尤其需要關(guān)注那些給出低分的客戶，了解問題的根源并采取措施彌補(bǔ)。CSAT在評估客戶情緒時(shí)很有用，但僅限于瞬時(shí)且范圍廣泛，需要仔細(xì)閱讀評價(jià)來確定客戶不滿的真正原因。

2. 客戶費(fèi)力度（CES）

客戶費(fèi)力度衡量的是客戶在解決問題過程中所需付出的努力。有些客戶可能需要發(fā)送多封郵件、反復(fù)申訴或花費(fèi)數(shù)小時(shí)才能找到解決方案，這些都是“高費(fèi)力度體驗(yàn)”。跟蹤已申訴客戶的費(fèi)力度以及減少麻煩是客服的重要趨勢。數(shù)據(jù)顯示，提供輕松體驗(yàn)的企業(yè)更容易吸引消費(fèi)者購買。客戶費(fèi)力度是一個(gè)值得深思的理念，因?yàn)樗苯佑绊懴M(fèi)者的購買決策。簡單的購買體驗(yàn)?zāi)芪嗷仡^客。同時(shí)需要不斷減少客戶遇到的問題以降低費(fèi)力度百分比并分配相應(yīng)的人力資源以響應(yīng)客戶的需求。百分比的變化也反映了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度之間的關(guān)系可以作為人力資源調(diào)配的依據(jù)之一考慮雇傭兼職人員來協(xié)助處理高反饋量的情況以確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)響應(yīng)。同時(shí)這也是一個(gè)強(qiáng)大的指標(biāo)能夠反映出客服體驗(yàn)的優(yōu)劣與否可以通過計(jì)算售后反饋數(shù)量與訂單總數(shù)之間的百分比來衡量這個(gè)指標(biāo)越高則意味著客戶聯(lián)系的頻率越高客服體驗(yàn)的滿意度可能較低需要通過降低客戶的麻煩和問題來降低這個(gè)百分比同時(shí)也是一個(gè)計(jì)劃人力資源分配的指標(biāo)可以通過分析反饋訂單所占的百分比來了解客戶的需求量和問題所在以便更好地分配人力和資源應(yīng)對高峰時(shí)段的需求同時(shí)首次響應(yīng)時(shí)間也是一個(gè)重要的性能指標(biāo)可以通過跟蹤首次響應(yīng)所需的時(shí)間來衡量速度對于客服來說非常重要因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶都希望盡快得到回復(fù)同時(shí)設(shè)置有效的對話標(biāo)簽對于分析和改善客服質(zhì)量也至關(guān)重要應(yīng)該避免使用模糊和無效的標(biāo)簽確保標(biāo)簽?zāi)軌驕?zhǔn)確反映問題的實(shí)質(zhì)從而幫助分析問題的根源和改進(jìn)服務(wù)流程最終好的客服是一種強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢意味著與客戶建立個(gè)性化且人性化的關(guān)系這需要技巧性并不僅僅是一項(xiàng)成本投入而是一種能夠推動銷售增長的因素這需要不斷的努力和改進(jìn)才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客服不僅僅是對客戶的感謝更是對業(yè)務(wù)長期成功的投資這樣的策略最終會帶來競爭上的優(yōu)勢讓客戶始終感受到溫暖和專業(yè)性的服務(wù)從而提高客戶滿意度和忠誠度。（來源：Shopify官方）以上觀點(diǎn)僅代表作者個(gè)人立場與本平臺無關(guān)！如有侵權(quán)請聯(lián)系我們進(jìn)行刪除處理。