電商平臺運營的常見錯誤及解決方法

到 2025 年，全球在線商城在零售市場中的占比預計將達到 39%。這意味著，優(yōu)化在這些渠道中的地位至關重要。然而，預計的增速是把雙刃劍，銷售商雖有發(fā)展機會，但競爭也愈發(fā)激烈。銷售商們意識到，必須注重所有細節(jié)，避免可能導致銷售損失的情況。

最近的新聞顯示，電商行業(yè)發(fā)展迅速，市場競爭愈發(fā)激烈，各大電商平臺紛紛推出新舉措以吸引消費者和商家。例如，某電商平臺推出了一系列優(yōu)惠活動，吸引了大量消費者的關注。

在電商平臺運營中，存在一些常見錯誤，以下是具體內(nèi)容及克服方法：

1. 您是否總讓客戶等待?

若不能及時回應客戶問題，會給市場留下不良印象，包括周末也不應讓客戶等到周一才得到回復。延遲回復會通過亞馬遜上的聯(lián)系人響應時間(CRT)體現(xiàn)出來，這會降低贏得黃金購物車(Buy Box)的幾率，還可能收到差評。所以，周末也應查看客戶郵件。

2. 您是否忽視不正確的評價?

亞馬遜上的銷售商評價應反映客戶的購買體驗。有些買家對產(chǎn)品本身評價負面，而非對訂單處理評價，對于這種情況，可聯(lián)系亞馬遜刪除僅針對產(chǎn)品本身的評價，亞馬遜也會刪除與自身物流服務相關的評價。這些原則也適用于在 eBay 銷售產(chǎn)品的情況，可讓 eBay 刪除不準確的評價，若解決了買家問題，也可要求修改評價。

3. 您是否違反承諾?

顧客期望免費送貨成為標準服務，62%的顧客在發(fā)現(xiàn)銷售商無此服務時會放棄購物。因此，應盡量在可能的情況下提供免費送貨，即便不能全年提供，優(yōu)惠活動時也應提供，如 Click Frenzy。此外，必須遵守交貨期限，延期交貨會影響評價，導致銷售額流向更高效的銷售商。提供服務要切合實際，在物品介紹中指明發(fā)貨政策，通過追蹤服務保證顧客不流失，遇問題及時告知顧客，若顧客不滿意應全額退款。

4. 您是否總不了解脫貨政策?

若不能明確解釋退貨政策，會讓顧客感到困惑和受挫，所以應盡可能明確說明條款，尤其是在產(chǎn)品介紹和發(fā)票上。考慮到 73%的購物者希望免費退貨，這已基本成為標準服務，應熟悉市場退貨政策以滿足最低要求。如 eBay 推出 14 天退貨政策，圣誕節(jié)期間增加到 30 天。

5. 您是否并未充分利用市場服務?

亞馬遜物流(FBA)可節(jié)省時間并增加利潤，使用 FBA 意味著產(chǎn)品將展示給亞馬遜 Prime 會員（據(jù)稱數(shù)量多達 8000 萬）。高消費購物者搜索產(chǎn)品時，Prime 會進行篩選，消費者可享當日免費送達服務，使用 FBA 的銷售商銷量增加，信譽也會提高。此外，不要忽視 eBay 的“在線訂購，門店提貨”(Click & Collect)服務，70%的顧客表示愿意將其作為送貨選擇。

6. 您對平淡無奇的產(chǎn)品刊登是否滿意?

銷售好產(chǎn)品時，若產(chǎn)品點擊次數(shù)低于平均水平，可能是刊登產(chǎn)品時未使用相關且優(yōu)化的搜索詞，導致消費者找到產(chǎn)品頁面的幾率降低。為增強可視性，需花時間研究潛在搜索詞，確定每個產(chǎn)品的最相關詞語，從購買者角度思考他們使用的搜索詞。還要通過使用優(yōu)秀圖片優(yōu)化產(chǎn)品展示，保證采用高清圖片并滿足市場最新的最小圖片要求。同時，要考慮移動購物者，如在 eBay 上，三分之一的交易通過移動方式完成，產(chǎn)品標題應簡短有趣，以匹配小屏幕。

7. 您是否忽視了更新?

亞馬遜持續(xù)更改產(chǎn)品品類和列表模板，eBay 全年發(fā)布多篇銷售商新聞稿，列出產(chǎn)品列表方法的變化。若不能持續(xù)跟進，消費者可能無法找到產(chǎn)品，還可能面臨產(chǎn)品下架風險。要為亞馬遜產(chǎn)品提供正確的瀏覽節(jié)點 ID，通過亞馬遜銷售商中心查找有效節(jié)點。在 eBay 上，要確保產(chǎn)品列在正確品類中，包含所有商品細節(jié)，包括顏色、品牌、尺寸及產(chǎn)品標識符，如 ASIN 和 ISBN。最近，eBay 更改了對銷售商的要求，某些品類要求零售商標明產(chǎn)品標識符，這些額外信息可使商品更明顯地出現(xiàn)在搜索結(jié)果中，增加產(chǎn)品參加日后促銷活動的資格，并將產(chǎn)品評論自動添加到產(chǎn)品簡介中，提高將潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I者的幾率。

8. 您是否未進行分析?

沒有正確數(shù)據(jù)，就無法獲得有價值信息和做出明智業(yè)務決策，還需關注競爭對手行動，防止其爭奪銷售額。若未使用 eBay 的關鍵指標，無法獲得產(chǎn)品列表是否有效的必要信息，可查看產(chǎn)品點擊率和售出率，確定表現(xiàn)較差的方面并做出改變。

9. 您是否未對市場指標和政策做出更改?

若亞馬遜認為銷售商未提供良好客戶服務，可能禁止其在平臺銷售產(chǎn)品。亞馬遜通過追蹤指標評測訂單缺陷率(ODR)、取消比例和延誤交貨比例，ODR 用于計算差評訂單比例、服務信用卡退款或交易保障索賠，目標應低于 1%，并定期審查。若 ODR 高于此值，亞馬遜會凍結(jié)或終止賬戶，非亞馬遜交貨的產(chǎn)品會失去黃金購物車資格。若未認真對待在 eBay 上的違規(guī)行為，包括多次發(fā)布同一商品或銷售違禁品，會收到第一次警告，置之不理則賬戶將于七日后關閉，再次發(fā)生賬戶會被凍結(jié)，應及時處理警告以避免被踢出平臺。

10. 您是否忽視國際化?

跨國界交易很重要，若未對海外買家開放業(yè)務，會失去銷售機會。eBay 和亞馬遜在全球有忠誠顧客，且兩家企業(yè)都推出了物流計劃——亞馬遜全球物流(FBA Global)和 eBay 全球物流計劃(GSP)。若認為產(chǎn)品可銷往海外，可在國際網(wǎng)站上直接列出產(chǎn)品，并針對具體國家列出本地化產(chǎn)品簡介。

以上內(nèi)容為個人觀點，僅供參考。署名：電商觀察家