前幾期，文章分享了五點(diǎn)描述。今天，我們來談?wù)凩isting中另一重要板塊——Review（評價）。如何積累有效好評，減少差評爭取0差評，是每個賣家維護(hù)listing的工作重心。平臺對刷評的嚴(yán)厲打擊，反映出這項(xiàng)內(nèi)容對整個產(chǎn)品排名影響之大。

如何積累好評？

每個人對電商平臺的態(tài)度都一樣。就好比在國內(nèi)平臺購物，賣家也十分重視真實(shí)有效的好評，對刷評也是持著反感的態(tài)度。在亞馬遜，Review星級越高且數(shù)量越多，就意味著這款商品的銷量越高，屬于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。同樣一條Listing，Review質(zhì)量分越高越能獲得消費(fèi)者的認(rèn)同感，轉(zhuǎn)化率更高。賣家在打造一款爆品時，應(yīng)該如何收獲有用且優(yōu)質(zhì)的評價？

賣家應(yīng)該將服務(wù)意識貫穿到消費(fèi)者整個購物環(huán)節(jié)，在溝通中體現(xiàn)良好的服務(wù)，無論是購前解答疑惑，還是購中主動向買家發(fā)郵件表示感謝，說明商品投遞時效、預(yù)計(jì)送達(dá)時間，收到商品后發(fā)送關(guān)于產(chǎn)品的使用說明、保修售后情況，使用后詢問客戶是否滿意及對產(chǎn)品的改進(jìn)建議等，這些行為都可以讓買家的購物體驗(yàn)更好。這可能不能讓買家直接給出好評，但讓消費(fèi)者與賣家之間建立了信任基礎(chǔ)，后續(xù)賣家索要好評便順理成章。

拒絕廣散網(wǎng)式索評，嘗試在優(yōu)質(zhì)的Feeback中詢求好評。有些賣家在日常工作中，為了積累好評，會批量給買家發(fā)送郵件。其實(shí)，這個動作欠妥當(dāng)，一是平臺禁止這種行為，可能導(dǎo)致賬號直接受限或是導(dǎo)致系統(tǒng)自動識別并刪除虛假的評價；二是廣散網(wǎng)式索評，賣家可能會有差評、中評風(fēng)險(xiǎn)，您無法篩選高滿意度且積極熱情的買家來留下Review。

亞馬遜平臺的評價體系分為兩種：Feedback和Review。前者是針對訂單的評價，主要影響店鋪績效指標(biāo)，后者是對Listing的評價，衡量商品滿意度（質(zhì)量分）。

通常，客戶比較樂于先評價Feedback，操作相對簡單。一個買家主動評價Feedback，說明客戶積極熱情，且有評價意識。如果這時他給出五星評價，說明對本次的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意，那賣家就可以嘗試向他郵件做出Review邀請，相比對訂單沒有任何表達(dá)的買家而言，引導(dǎo)這類買家更加輕松高效。

如何減少差評？

出現(xiàn)中差評是每個賣家最不想看到的，一星評價甚至?xí)?yán)重影響產(chǎn)品銷量，對產(chǎn)品評分不高的商品無疑是雪上加霜，那賣家要如何刪除差評或者將影響降至最低？

1、 刪除評價

發(fā)現(xiàn)問題解決問題，應(yīng)第一時間主動聯(lián)系客戶，表達(dá)歉意，真誠地詢問原因，看能否進(jìn)行補(bǔ)救，盡可能讓客戶刪除差評。

2、 舉報(bào)惡意差評

如果出現(xiàn)職業(yè)差評師給出差評，可以向平臺舉報(bào)，亞馬遜管理團(tuán)隊(duì)會根據(jù)客戶賬號歷史情況進(jìn)行處理。

3、 適當(dāng)增加好評

在前兩種情況都解決不了的情況下，可以多引導(dǎo)客戶好評來覆蓋難處理的中差評，提高整體的產(chǎn)品評分。

4、 優(yōu)化Listing，規(guī)避差評，多從差評中總結(jié)原因，從源頭上避免差評產(chǎn)生。

是貨不對版？（發(fā)錯貨？標(biāo)品不一？色差？尺寸大小理解偏差？圖文不符？）少配件？還是五點(diǎn)描述不符合、不具體導(dǎo)致誤解？夸大產(chǎn)品功效？質(zhì)量問題？從產(chǎn)品出發(fā)，回歸打造Listing。

預(yù)告：下期我們聊聊如何有效測評，提升review轉(zhuǎn)化權(quán)重！