最近，我朋友圈里有個賣家朋友，他的產(chǎn)品因為遭到買家的投訴而被亞馬遜下架了。在我的指導下，經(jīng)過申訴，他的產(chǎn)品鏈接得以恢復并重新上架銷售，從而避免了一個優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品因為被投訴而失敗的結(jié)果。今天，我想和大家分享這個案例，希望能夠給大家一些啟示。

在亞馬遜上，我們需要學會舉一反三的能力。每遇到一次投訴，我們應(yīng)該從中學到什么，然后迅速找到應(yīng)對方案。這樣，當?shù)赇佋俅蚊媾R類似問題時，我們就能游刃有余地應(yīng)對了。

這位賣家朋友在不久前收到了亞馬遜的官方郵件，告知他的商品因為顧客的二手貨投訴而被刪除。這時候，亞馬遜通常會為賣家提供一個申訴的入口，這個入口一般在績效通知里。申訴的郵件，亞馬遜稱之為“POA”，也就是“Plan Of Action”的簡稱。

所謂“Plan Of Action”，就是行動計劃，需要你去跟亞馬遜解釋事情的來龍去脈。如果你的POA可以說服亞馬遜的審核人員，那么你的產(chǎn)品就會重新獲得新生。如果你的POA沒有說服他們，那你的這條產(chǎn)品鏈接就永遠消失了。

亞馬遜所有的POA，都是圍繞以下三個方面來進行闡述的：1、產(chǎn)生上述問題的原因是什么？2、你對這件事情的對策是什么？3、將來你有什么樣的預防措施？所以在弄清楚上述三個問題之前，請不要貿(mào)然去回復亞馬遜的績效通知。因為根據(jù)賣家的實戰(zhàn)經(jīng)驗來看，每回復一次亞馬遜的郵件，你申訴成功的機會就會減少一些。

在寫POA之前，你需要先去做的是調(diào)查清楚事情產(chǎn)生的原因。這位賣家朋友剛開始以為是競爭對手惡搞，還想從這個觀點去證明自己的清白。但是我建議他去梳理一下自己的review，特別是3.5星以下的review。然后再去梳理一下自己的退貨記錄，看看近2個月的退貨原因主要都有哪些。果不然，在review中，他也提取到了關(guān)于產(chǎn)品有疑似“used”的痕跡，又有兩名顧客提到了這個問題。但是這兩名顧客只是給了4星review，并未發(fā)起投訴。然后該賣家把準備發(fā)出的貨件打開一箱，果然也發(fā)現(xiàn)了一些問題。在28個一箱的產(chǎn)品中，發(fā)現(xiàn)了6個瑕疵產(chǎn)品，其他的箱子里也大致是這個比例。其實也不能算是瑕疵，就是車床在施工時可能沒有調(diào)好參數(shù)，在手柄的位置有輕微的“擦痕”，這個擦痕很容易會被誤認為使用過的二手貨。這就是問題的關(guān)鍵所在，是供應(yīng)工廠那里出現(xiàn)了問題。然后，這封POA的思路就大致清晰了。

第一點，產(chǎn)生上述問題的原因是什么？她先承認了自己的錯誤，然后把因為供應(yīng)商那邊的失誤導致輕微比例的瑕疵產(chǎn)品的來龍去脈，言簡意賅的說了一下。第二點，你對這件事情的對策是什么？大家注意，亞馬遜是一個超級“以客戶為中心”的平臺，所有的POA信件，其實關(guān)鍵就看你第二點的處理對策是什么。她在郵件中說道，我們先給該名顧客進行了退款，然后又將FBA中的庫存進行了挪倉檢查，將所有的瑕疵產(chǎn)品進行了棄置。然后對于即將發(fā)出的產(chǎn)品，我們也做了詳細的檢查，那些存在擦痕的產(chǎn)品，也已經(jīng)被剔除并銷毀。第三點，將來你有什么樣的預防措施？在第三點上，她說道，將來我們將設(shè)置專門的產(chǎn)品檢驗人員，在產(chǎn)品發(fā)貨前對產(chǎn)品進行更為細致的檢測，對瑕疵品做到百分百剔除。對于那些已經(jīng)收到貨的顧客，如果顧客發(fā)起退款，我們也將全額進行退款并且會郵寄新產(chǎn)品進行補償。我們時刻牢記亞馬遜的“一切以客戶為中心”的運營理念。

以上就是該名賣家POA的大致思路。幸運的是，3天后，產(chǎn)品鏈接恢復了正常，然后她把剩余的的庫存進行了挪倉，然后又把海外倉的存貨進行緊急補貨，這條鏈接算是保住了。

現(xiàn)在，很多賣家在申訴時喜歡在網(wǎng)上搜索一些模板，然后把模板改一下名字直接就提交給亞馬遜了。其實，那是對自己店鋪的不負責任，模板帶給你的，不應(yīng)該是便利，而應(yīng)該是思路。完全摘抄網(wǎng)上模板的POA，跟賣家自己用心去寫的POA，亞馬遜客服還是可以看出來的。畢竟，他們也是有血有肉的人，不是審核機器。希望上述文章能帶給你一些新的思考。