亞馬遜平臺(tái)的客戶都是外國(guó)人，因此客服需要使用英語(yǔ)來(lái)解答她們關(guān)于產(chǎn)品的疑問(wèn)，同時(shí)還需要掌握一些實(shí)用的亞馬遜客服回復(fù)技巧。

在亞馬遜站內(nèi)信中，不能含有買賣雙方的真實(shí)郵箱地址。無(wú)論是買家還是賣家，站內(nèi)信的郵箱后綴都是亞馬遜的，這意味著買賣雙方并不能看到對(duì)方真實(shí)的郵箱，這是為了防止雙方線下交易或者談判。買賣雙方也不能在內(nèi)容中發(fā)送真實(shí)郵箱地址給對(duì)方，買家發(fā)給賣家的郵件一般會(huì)被屏蔽掉，而賣家發(fā)出去則有可能得政策違規(guī)警告。

如果買家發(fā)了一些諸如“謝謝”、“多謝”之類的客氣話，沒有實(shí)質(zhì)意義的，可以直接不回復(fù)。點(diǎn)擊“Mark as no response needed”即可。但需要注意的是，這個(gè)功能在很特別情況下才使用，而且在使用頻率上要注意控制，因?yàn)閬嗰R遜有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，不要過(guò)于投機(jī)取巧。Mark了以后，郵件還是要回復(fù)的，找到郵件再進(jìn)行回復(fù)。

亞馬遜郵件內(nèi)容不能包含地址、鏈接等信息。有些客戶不知道怎么發(fā)退貨申請(qǐng)，然后讓其在郵件中發(fā)地址過(guò)去，這個(gè)做法是不妥的。只能是通過(guò)郵件向客戶說(shuō)明在哪里發(fā)一個(gè)Return Request過(guò)來(lái)，賣家再去授權(quán)退回。發(fā)一個(gè)店鋪鏈接給買家，引導(dǎo)買家到鏈接地址中完成交易也是不行的。鏈接不能隨便發(fā)，除了物流信息等，其他鏈接都最好不要發(fā)。

亞馬遜郵件內(nèi)容不能利誘買家。特別是在處理差評(píng)時(shí)，不要一不小心就說(shuō)出口了。

設(shè)置郵件回復(fù)模板也是一個(gè)很好的選擇。如果是一些常規(guī)的回復(fù)可以說(shuō)差不多一樣的話，就設(shè)置一些模板來(lái)回復(fù)，這樣可以減少郵件處理時(shí)間。點(diǎn)擊“Manage E-mail Templates”即可創(chuàng)建郵件回復(fù)模板。

總之呢，郵件回復(fù)方面，非常有必要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，給以針對(duì)性的有效的回復(fù)?？蛻艏皶r(shí)收到回復(fù)，可以避免客我之間的誤會(huì)，避免不必要的差評(píng)。亞馬遜系統(tǒng)檢測(cè)到你在快速有效的回復(fù)，認(rèn)可你客服方面的表現(xiàn)，也會(huì)給店鋪以較高的評(píng)級(jí)。