在許多購物者中，相較于實體店鋪的購物體驗，網(wǎng)絡(luò)購物往往被認為更具風(fēng)險，因為他們在購買前無法觸摸、感受或嘗試產(chǎn)品。有高達84%的消費者信賴在線評論，這些評論在網(wǎng)購時幫助他們做出明智的購買決策。

向顧客索要評價并不總是易如反掌。賣家在努力建立或維護自己的聲譽時，收到負面反饋往往會給他們帶來沉重的打擊。那么，在介紹如何處理負面反饋的技巧之前，我們應(yīng)該明白并不是所有的負面反饋都可以消除。亞馬遜只有在符合特定標準的情況下才會刪除負面反饋。以下情況下，刪除負面反饋的機會更大：

第一，若反饋內(nèi)容涉及促銷性質(zhì)，如對其他賣家或網(wǎng)站的評論或鏈接，亞馬遜將不予保留。

第二，任何包含粗俗、不雅語言的反饋將被視為違規(guī)內(nèi)容并被刪除。

第三，若反饋中泄露了任何可識別的買家或賣家的個人信息，這也將被視為違規(guī)。

第四，關(guān)于產(chǎn)品的評論如果全然針對產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點，那么亞馬遜會考慮刪除，因為所有的產(chǎn)品評論都應(yīng)歸類在產(chǎn)品評論區(qū)域。

第五，針對亞馬遜FBA配送的服務(wù)體驗，亞馬遜會特別標注：“此產(chǎn)品由FBA配送，我們對配送體驗負責(zé)?！币源藖韰^(qū)分FBA訂單的配送責(zé)任并不由賣家承擔。

接下來介紹兩種主要的移除負面反饋的方法：

第一種方法是聯(lián)系亞馬遜平臺。若反饋違反了亞馬遜的規(guī)定，你可以遵循以下步驟申請刪除：

1. 進入亞馬遜賣家中心；

2. 將鼠標懸停在Performance選項卡上，在下拉菜單中選擇Feedback；

3. 你會看到反饋管理器頁面，向下滾動查看最近的反饋部分；

4. 找到你想要處理的反饋，并選擇查看反饋細節(jié)、公開回應(yīng)買家、聯(lián)系買家、請求刪除不正確的反饋等操作；

5. 提供詳細的反饋移除請求和理由。

第二種方法是聯(lián)系買家移除反饋。有時候你可能會收到與你的客服或產(chǎn)品無關(guān)的一星評價。在這種情況下，你需要聯(lián)系買家以了解具體情況。你可以通過電子郵件與他們聯(lián)系，解決他們的問題，并以禮貌的方式請求他們修改并更改他們提交的反饋。

對于自配送賣家而言，常遇到的問題包括：產(chǎn)品發(fā)貨速度、產(chǎn)品包裝質(zhì)量、賣家與買家的溝通語氣和態(tài)度、以及客戶支持的提供質(zhì)量等。處理這類負面反饋的最佳方式是首先與不滿意的客戶溝通解決問題。如果他們回應(yīng)并同意刪除負面反饋，那自然是最好。如果沒有回應(yīng)，你可以公開回復(fù)評論，包括道歉、解釋和解決方案。這樣做可以展示你真正關(guān)心你的客戶，并在過程中建立品牌信任。

請記住，賣家不能通過給予買家全額退款、折扣或任何其他形式的獎勵來換取負面反饋的移除。買家有90天的訂單時效來留下反饋，而買家或亞馬遜必須在60天內(nèi)刪除反饋，超過這個時間點，反饋將無法更改。

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