沃爾格林：百年傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型傳奇

1901年，沃爾格林從芝加哥的一個(gè)家庭作坊式小店起步，歷經(jīng)百年發(fā)展，成為全球最大的藥品零售企業(yè)。這期間，它創(chuàng)造了諸多令人驚嘆的數(shù)據(jù)：自創(chuàng)立起年年盈利，連續(xù)100多年保持盈利，業(yè)績(jī)超過(guò)英特爾、通用電氣、可口可樂(lè)及默克公司等世界著名企業(yè)；僅在美國(guó)就有8173家連鎖藥店，80%的美國(guó)人家附近8公里范圍內(nèi)就能找到至少一家沃爾格林實(shí)體店；藥店每年處理的處方達(dá)8億張。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)面臨重重困境，而沃爾格林這個(gè)典型的傳統(tǒng)企業(yè)卻在醫(yī)療電商領(lǐng)域上演著商業(yè)傳奇。

走進(jìn)沃爾格林大藥房，人們可能會(huì)遲疑這到底是超市還是藥房。以洛杉磯地區(qū)的旗艦店為例，店內(nèi)寬敞潔凈，還有許多亮點(diǎn)。這里有即時(shí)制作的健康餐食、現(xiàn)場(chǎng)加工的新鮮水果和壽司、現(xiàn)場(chǎng)榨汁、煮制咖啡及自助式新鮮酸奶供應(yīng)，顧客享用時(shí)店主會(huì)熱情款待。藥店外屋檐下，顧客能在點(diǎn)著火爐的露天咖啡館里享用店內(nèi)購(gòu)買的咖啡和零食。由于大部分藥品需憑處方購(gòu)買，藥庫(kù)設(shè)在藥店最里邊柜臺(tái)處的封閉空間內(nèi)，顧客把藥方遞給藥師后，可在旁邊舒適的等候區(qū)休息，通過(guò)電子屏提示信息等候取藥通知，用藥說(shuō)明會(huì)有專門藥師面對(duì)面服務(wù)。為方便不同國(guó)家顧客，藥店提供多至15種語(yǔ)言的藥品說(shuō)明在線翻譯，并將打印好的說(shuō)明書隨藥品一起送到顧客手中。

100多年前的沃爾格林則完全不同。其前身是芝加哥頂尖藥劑師布拉德先生開的藥店，1901年沃爾格林先生以6000美元收購(gòu)時(shí)，這家店生意慘淡、生存艱難，店內(nèi)燈光昏暗、商品殘缺不全、服務(wù)態(tài)度惡劣。沃爾格林先生制定了新規(guī)則：改善店內(nèi)照明，拓寬貨柜走廊，優(yōu)化和豐富商品品類，引入日用百貨類商品，降低商品價(jià)格，要求店員向客戶問(wèn)好。

沃爾格林先生對(duì)市場(chǎng)嗅覺敏銳，使沃爾格林不只是傳統(tǒng)藥店。20世紀(jì)20年代美國(guó)實(shí)施禁酒令，顧客只能從沃爾格林購(gòu)買處方威士忌，沃爾格林借此發(fā)明麥乳精，生產(chǎn)與銷售為其發(fā)展創(chuàng)造輝煌，5年時(shí)間藥店擴(kuò)張至400多家。20世紀(jì)中期，沃爾格林發(fā)明“兩分鐘到位”服務(wù)，顧客打電話時(shí)，藥師記錄信息遞給助手，在與顧客嘮家常時(shí)助手已配好藥并送到家門口。二戰(zhàn)后，沃爾格林以開放式購(gòu)物為零售業(yè)發(fā)展方向，在美國(guó)中西部建設(shè)自助性開放式藥店。

沃爾格林一路拓店搶占市場(chǎng)，最高峰期幾乎每16個(gè)小時(shí)就有一家藥店在美國(guó)開業(yè)。其關(guān)鍵戰(zhàn)略是從零售藥商向健康服務(wù)商升級(jí)，主要體現(xiàn)在兩方面：一是加強(qiáng)商品品類拓展和服務(wù)，美國(guó)醫(yī)藥分家，沃爾格林藥店處方藥銷售占總銷售額60%以上，大眾化商品種類齊全，還首創(chuàng)網(wǎng)上洗相服務(wù)，近幾年預(yù)加工食品成為新品類。二是深耕醫(yī)療服務(wù)，將藥師推到關(guān)鍵崗位，把處方交由區(qū)域性處方配置中心處理，減輕藥師負(fù)擔(dān)，讓藥師能更好地與患者溝通，滿足顧客個(gè)性化需求。

沃爾格林目前主要業(yè)務(wù)包括社區(qū)連鎖藥店和線上業(yè)務(wù)，涉足醫(yī)療O2O領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)醫(yī)療O2O領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)者面臨盈利模式不清晰、數(shù)據(jù)障礙、資源分布不均、監(jiān)管政策不明、用戶體驗(yàn)差等痛點(diǎn)，而沃爾格林成功破解難題。其以提高線下到店人數(shù)為主要目的，緊密進(jìn)行O2O聯(lián)動(dòng)。

沃爾格林電商成功主要源于三個(gè)方面：一是美國(guó)政府部門食品藥品監(jiān)管政策支持，F(xiàn)DA鼓勵(lì)有資質(zhì)公司網(wǎng)上提供藥品銷售服務(wù)；二是成功打造線上線下全渠道零售模式，藥店數(shù)量增長(zhǎng)快，不斷擴(kuò)大線上渠道，收購(gòu)多個(gè)電商網(wǎng)站和擁有多個(gè)APP及移動(dòng)網(wǎng)站；三是先進(jìn)信息技術(shù)強(qiáng)化企業(yè)管理和服務(wù)，其社區(qū)醫(yī)療服務(wù)APP整合多種功能，開通與遠(yuǎn)程醫(yī)療提供商MDLive合作，用戶可通過(guò)網(wǎng)站或APP獲得線上面對(duì)面遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，還能快速完成交易。

沃爾格林將實(shí)體店、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)三種渠道統(tǒng)一，打破時(shí)空限制，不斷上線新技術(shù)，打造成擁有自己商業(yè)生態(tài)圈的電子商務(wù)公司，通過(guò)收購(gòu)與合作實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)。自2013年起，其利用線下實(shí)體店實(shí)現(xiàn)線上線下全渠道零售模式，醫(yī)藥交易額達(dá)716億美元，大于亞馬遜整體交易額。這對(duì)于阿里巴巴、1號(hào)店等互聯(lián)網(wǎng)出身的企業(yè)來(lái)說(shuō)遙不可及，但對(duì)傳統(tǒng)藥店卻是值得借鑒的楷模。