如何提升客戶(hù)終身價(jià)值，助力電商業(yè)務(wù)發(fā)展

大多數(shù)賣(mài)家在電商運(yùn)營(yíng)中，往往將大量精力投入到獲客環(huán)節(jié)，陷入“拉新”怪圈，卻忽視了客戶(hù)后續(xù)維護(hù)及價(jià)值挖掘?？蛻?hù)終身價(jià)值（LTV，Lifetime Value）這一重要指標(biāo)常被賣(mài)家忽略。

LTV是指客戶(hù)在與業(yè)務(wù)關(guān)系中所花費(fèi)的總金額，涵蓋客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的消費(fèi)金額及復(fù)購(gòu)次數(shù)等。比如客戶(hù)每年平均在某店鋪購(gòu)買(mǎi)兩次，每筆訂單100美元，其LTV就是200美元。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，Shopify商店平均回頭客率僅8%，Baymard Institute指出80%的電商商店新客戶(hù)僅完成一次購(gòu)買(mǎi)，即無(wú)終生價(jià)值。

客戶(hù)終身價(jià)值意義重大。若LTV低，業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)展困難，嚴(yán)重依賴(lài)新客戶(hù)創(chuàng)收。許多電商企業(yè)停滯不前，就在于過(guò)度側(cè)重吸引新客戶(hù)、建立前端業(yè)務(wù)，而忽視現(xiàn)有客戶(hù)保留。關(guān)注這一指標(biāo)潛力巨大，后端業(yè)務(wù)產(chǎn)生的利潤(rùn)比前端高出3至4倍。當(dāng)下獲客成本不斷攀升，提升LTV愈發(fā)關(guān)鍵。幾年前新客戶(hù)出售成本比老客戶(hù)高5倍，如今隨著競(jìng)爭(zhēng)和在線(xiàn)流量?jī)r(jià)格上漲，這一成本升至8 - 9倍。從LTV概念看，客戶(hù)終身價(jià)值越大，利潤(rùn)越高，且有更多資金吸引客戶(hù)，形成良性循環(huán)。比如花50美元吸引新客戶(hù)，若其每年消費(fèi)200美元，即使首購(gòu)訂單價(jià)值50美元，但來(lái)年可能產(chǎn)生4倍消費(fèi)，這筆獲客投入就很劃算。

那么如何增加客戶(hù)終身價(jià)值呢？可以通過(guò)電子郵件廣告形式，采取以下4種方式提升LTV。

一是交叉推廣其他產(chǎn)品。除主推產(chǎn)品外，郵件中可包含客戶(hù)可能感興趣的商品。像客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了可重復(fù)使用的鉑鋼水瓶，可推斷其可能喜歡可持續(xù)且便攜的水壺，此時(shí)推薦附帶的可重復(fù)使用吸管，就是再次出售的機(jī)會(huì)。

二是請(qǐng)求客戶(hù)訂購(gòu)產(chǎn)品。對(duì)于客戶(hù)每月需補(bǔ)貨的產(chǎn)品，如運(yùn)動(dòng)員的維生素補(bǔ)充劑，主動(dòng)推薦訂購(gòu)套餐，客戶(hù)注冊(cè)后能定時(shí)收到新產(chǎn)品，無(wú)需費(fèi)心。

三是發(fā)送優(yōu)惠折扣。利用客戶(hù)電子郵箱，發(fā)送各種優(yōu)惠，如生日25%折扣等。

四是自動(dòng)化復(fù)購(gòu)過(guò)程。結(jié)合上述方案，設(shè)置自動(dòng)電子郵件回復(fù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后12小時(shí)內(nèi)發(fā)送復(fù)購(gòu)優(yōu)惠，新品上市和舊款升級(jí)時(shí)向老客戶(hù)發(fā)郵件，延長(zhǎng)客戶(hù)LTV。