跨境支付中的爭(zhēng)議與欺詐防控策略
# 跨境支付中的爭(zhēng)議與欺詐防控策略## 爭(zhēng)議原因與證據(jù)當(dāng)持卡人就某筆付款向其發(fā)卡行提出質(zhì)疑時(shí),便發(fā)生了爭(zhēng)議(Disputes)。爭(zhēng)議常常伴隨著撤單(Chargeback)。在欺詐性交易中,這是一個(gè)對(duì)商家非常不利的結(jié)果——欺詐者得到了產(chǎn)品,持卡人得到了退款;而商家不但失去了產(chǎn)品和收入,還要支付爭(zhēng)議費(fèi)用。發(fā)生爭(zhēng)議的原因有很多,每個(gè)卡組織都定義了數(shù)百個(gè)代碼,以描述非常具體的爭(zhēng)議原因。例如:Visa 13.1代表“未收到商品/服務(wù)”,Mastercard 4834代表“同一商品或服務(wù)扣款超過一次”,等等。當(dāng)商家回應(yīng)爭(zhēng)議時(shí),每個(gè)爭(zhēng)議原因都需要用特定類型的證據(jù)去證明付款成立,比如提供客戶對(duì)商品的使用評(píng)價(jià)截圖以證明客戶收到了商品。有些證據(jù)對(duì)于所有爭(zhēng)議回應(yīng)是通用的,如客戶簽名、ip地址等,這些被稱為“背景證據(jù)”。請(qǐng)盡量在每個(gè)回應(yīng)中都包含它們。Stripe能夠自動(dòng)捕獲大部分背景證據(jù),并將其填充在預(yù)置表單中。## 常用的爭(zhēng)議預(yù)防手段### 對(duì)客戶清晰透明與客戶保持清晰頻繁的聯(lián)系有助于避免許多爭(zhēng)議。例如:在結(jié)賬頁(yè)面展示完整且易于查看的退換貨條款,并獲得用戶點(diǎn)擊同意,有助于在爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)增加發(fā)卡行尊重您政策的可能性;向客戶提供可跟蹤的物流信息,讓客戶隨時(shí)了解訂單的最新情況,有助于客戶管理收貨時(shí)間預(yù)期,減少誤解和撤單。### 考慮主動(dòng)退還可疑款項(xiàng)對(duì)于確定是欺詐的付款,應(yīng)立即退款;但對(duì)疑似欺詐的付款,您需要根據(jù)具體情況做出決定。例如:如果您是業(yè)務(wù)量較少的新商家或小商家,一兩個(gè)欺詐性爭(zhēng)議就會(huì)極大提升您的爭(zhēng)議率,導(dǎo)致因爭(zhēng)議超標(biāo)被納入卡組織的撤單監(jiān)控計(jì)劃。這時(shí)您就應(yīng)該采用較為激進(jìn)的退款策略。小提示:全額退款可避免支付爭(zhēng)議費(fèi)用,并避免爭(zhēng)議率升高;但部分退款不行??蛻羧钥蓪?duì)部分退款提出爭(zhēng)議,卡組織甚至允許對(duì)已經(jīng)部分退款的訂單的全額提出爭(zhēng)議。### 延遲發(fā)貨如果您要運(yùn)送實(shí)物商品,應(yīng)考慮將發(fā)貨時(shí)間延遲1-2天。在此期間持卡人有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告其賬戶上可疑的欺詐行為——雖然您仍會(huì)收到欺詐性爭(zhēng)議,但至少不會(huì)失去商品。由于欺詐者不在意高額的服務(wù)成本,對(duì)連夜或快速發(fā)貨收取高額費(fèi)用是識(shí)別此類風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。您可以手動(dòng)篩選出那些選擇高額運(yùn)費(fèi)的客戶,仔細(xì)檢查訂單,或利用Radar審查交易是否真實(shí)。### 配送到已驗(yàn)證的地址通過地址驗(yàn)證(AVS)的收貨地址意味著與發(fā)卡行保存的賬單地址相符,因此是最安全的選擇。但有時(shí)已知合法的復(fù)購(gòu)客戶會(huì)讓您發(fā)貨至另一地址。此時(shí),以下任何情況都可能表明付款可疑:- 訂單金額比正常情況大很多,或者只針對(duì)您最貴的產(chǎn)品- 客戶下單后更改了收貨地址- 客戶要求加急發(fā)貨- 訂購(gòu)的產(chǎn)品具有很高的轉(zhuǎn)售價(jià)值- 收貨地址與賬單地址或卡屬國(guó)存在差異(例如用德國(guó)卡下單發(fā)往法國(guó))使用未經(jīng)驗(yàn)證的地址時(shí),如果付款后發(fā)生爭(zhēng)議,您無(wú)法證明訂單發(fā)送給了合法持卡人,因此請(qǐng)盡力避免這種風(fēng)險(xiǎn)。## 使用專業(yè)工具Stripe Radar風(fēng)控團(tuán)隊(duì)版是一套打擊欺詐的專業(yè)工具,已內(nèi)置于Stripe,無(wú)需額外集成。它能幫您:### 優(yōu)化審核,節(jié)省人工審查時(shí)間將欺詐風(fēng)險(xiǎn)高的付款自動(dòng)標(biāo)記為待審核,放入審核隊(duì)列,使人工審核更加準(zhǔn)確、高效。### 自定義規(guī)則阻止付款或?qū)ζ溥M(jìn)行審查您可以根據(jù)自定義的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)評(píng)估付款,并對(duì)它們采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。您還可以創(chuàng)建包含多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則,以允許或阻止特定的交易。### 設(shè)置阻止和允許列表您可以根據(jù)銀行卡號(hào)、郵箱、IP地 址等屬性設(shè)置阻止和允許列表,或通過銀行卡所屬國(guó)家/所屬品牌來(lái)限制某一類銀行卡的支付。## 更多建議### 盡量多收集支付信息有些爭(zhēng)議輸?shù)魞H僅是因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)要求了過少的信息,使發(fā)卡行很難驗(yàn)證客戶是否合法。Stripe.js(及相應(yīng)的移動(dòng)SDK)能幫助商家安全地從客戶端收集支付信息。為了更有效地預(yù)防欺詐、駁回爭(zhēng)議,我們建議您要求開發(fā)人員在購(gòu)物體驗(yàn)的每個(gè)頁(yè)面——而不僅僅是結(jié)賬頁(yè)面——都包含Stripe.js,以收集盡可能多的支付信息。### 責(zé)任轉(zhuǎn)移經(jīng)3DS或等效密碼(如Apple Pay或Google Pay)驗(yàn)證過的付款,欺詐性撤單的責(zé)任會(huì)從您轉(zhuǎn)移到發(fā)卡行(但您仍可能會(huì)收到早期欺詐預(yù)警,并計(jì)入卡組織的監(jiān)控計(jì)劃數(shù)量)。### 用Stripe處理交易對(duì)于未經(jīng)Stripe處理的外部交易,Stripe無(wú)法確定其資質(zhì)或收集證據(jù),您需要自行整理和提交證據(jù)。這是一項(xiàng)極為繁復(fù)的工作,因此我們建議您盡可能使用Stripe處理所有交易。此外,使用Stripe Chargeback Protection (部分國(guó)家已上線)可保護(hù)您的業(yè)務(wù)遠(yuǎn)離潛在爭(zhēng)議,如果您遭遇欺詐性付款,我們將承擔(dān)爭(zhēng)議金額并免除任何爭(zhēng)議費(fèi)用。最后,在評(píng)估預(yù)防效果方面,爭(zhēng)議率是最常用的指標(biāo)。您可在Stripe管理平臺(tái)中查看,以檢查預(yù)防策略的效果。您還可以通過我們的產(chǎn)品文檔了解有關(guān)爭(zhēng)議預(yù)防的更多信息。編輯:江同(來(lái)源:Stripe) 以上內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn),不代表風(fēng)口星跨境立場(chǎng)!如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與風(fēng)口星跨境取得聯(lián)系。
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