跨境電商：決勝用戶體驗，搶占未來先機(jī)

近年來，在全球疫情的大背景下，商家境遇可謂是幾家歡喜幾家愁。線下商家苦不堪言，不少被迫轉(zhuǎn)型甚至出局；而那些提早布局線上的電商品牌，則迎來了難得的超車契機(jī)。不管是借助亞馬遜、eBay、Wish等第三方平臺拓展市場，還是通過自建站開啟DTC品牌模式，用戶的獲取與維護(hù)都至關(guān)重要。

其實(shí)對于跨境電商而言，無論在資本市場表現(xiàn)怎樣、價格戰(zhàn)打得如何激烈，最終都繞不開用戶體驗度。在這個體驗為王的時代，跨境電商怎樣才能脫穎而出呢？

01 深入用戶洞察，挖掘痛點(diǎn)與癢點(diǎn)

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，做好用戶體驗的關(guān)鍵在于了解用戶，知曉用戶所想所需，獲取用戶體驗反饋。只有在用戶體驗上下足功夫，跨境電商平臺的復(fù)購率才會更高，平臺才能長遠(yuǎn)發(fā)展，這值得每個跨境電商平臺深思。

圖片來源：Google谷歌于跨境電商行業(yè)峰會 - Think Retail大會上提出的新突破

比如在SaaS行業(yè)，決定CRM系統(tǒng)續(xù)約率的往往是用戶體驗。如今各CRM系統(tǒng)商家的系統(tǒng)功能都趨于完善，差異化就體現(xiàn)在用戶體驗和產(chǎn)品創(chuàng)新上。好的用戶體驗?zāi)茏層脩艋ǜ贂r間、用更簡便操作完成任務(wù)，做不到這一點(diǎn)，明年用戶可能就會選擇其他CRM系統(tǒng)服務(wù)商。

02 完整服務(wù)體系，走心且虜獲芳心

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的當(dāng)下，用戶最強(qiáng)烈的反饋體現(xiàn)在“服務(wù)”感受上?！爸胤?wù)”成為搶占市場的有力武器。我們比拼的差異化不再局限于產(chǎn)品創(chuàng)新，更在于服務(wù)創(chuàng)新，誰服務(wù)體貼到位、擁有完整服務(wù)體系，誰就能最先打動用戶。

（1）海外云倉，支撐高效物流體驗

中國電商的崛起離不開線下物流體系的支撐。從相關(guān)數(shù)據(jù)來看，目前跨境電商物流費(fèi)用占交易額的20 - 30%，總體物流成本較高。因此，不少企業(yè)在海外部署倉儲和物流中心，通過倉庫前置縮短國際物流時間，這既節(jié)約了物流成本，又提升了用戶體驗。

（2）7*24H客服，升級消費(fèi)保障體系

跨境電商行業(yè)進(jìn)入新階段，消費(fèi)者需求不斷提高，以往的服務(wù)已難以滿足。為提升用戶體驗度，還需進(jìn)一步提升保障服務(wù)，如追溯商品源頭、提供本土客服、完善本土退貨等。例如建立24小時客戶服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，推出更寬松的退換貨政策等。

（3）1對1幫扶，本土運(yùn)營團(tuán)隊護(hù)航

多數(shù)企業(yè)產(chǎn)品、渠道打通進(jìn)入海外市場后，初期常因經(jīng)驗欠缺而發(fā)展艱難。這時構(gòu)建本地化運(yùn)營團(tuán)隊，給予更多運(yùn)營指導(dǎo)是電商服務(wù)商的可行之路。在此過程中，好的運(yùn)營團(tuán)隊和營銷模式會更注重用戶體驗，強(qiáng)化提升整體路徑中的用戶體驗，不斷累積公域、私域流量，為提升復(fù)購率做好鋪墊。

03 跨境電商，決勝于用戶體驗

藍(lán)標(biāo)電商CEO叢遠(yuǎn)華（David Cong）曾表示，優(yōu)秀跨境電商需以長遠(yuǎn)眼光布局業(yè)務(wù)市場模式，以客戶體驗為首要標(biāo)準(zhǔn)明確服務(wù)細(xì)節(jié)，以高度靈活的應(yīng)對機(jī)制直面變幻莫測的市場形勢，策略式整合選擇可靠合作伙伴，切實(shí)從底層技術(shù)平臺到專業(yè)運(yùn)營服務(wù)確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、配送高效和成本可控?？梢?，“體驗為王”已成為大眾共識。

如今，跨境電商行業(yè)發(fā)展迅猛，行業(yè)升級加速，優(yōu)質(zhì)用戶體驗成為電商企業(yè)競爭的關(guān)鍵。作為出海電商，我們不僅要汲取精華，還要結(jié)合自身業(yè)務(wù)，善于聆聽、勤于研究、敢于挑戰(zhàn)，從各方面優(yōu)化客戶體驗，加快提升服務(wù)能力，布局面向未來的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和價值鏈，將創(chuàng)造的價值沉淀在服務(wù)體系和口碑上，最終打造強(qiáng)有力的服務(wù)品牌。

（來源：選品風(fēng)向標(biāo)）

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