短信客服：出海企業(yè)拓展全球市場(chǎng)的高效服務(wù)利器

如今，每一家企業(yè)都在致力于為客戶提供更卓越的客服體驗(yàn)。在北美，短信憑借其方便快捷、清晰有效的特點(diǎn)，成為了重要的客服渠道，然而許多中國出?？缇彻緦?duì)此卻并不熟知。成功的企業(yè)始終以客戶為中心，力求將客戶體驗(yàn)做到極致，這也使得客服部門將提高業(yè)務(wù)代表工作效率和客戶滿意度作為重要目標(biāo)。而短信服務(wù)在提升這兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)方面，具有顯著的優(yōu)勢(shì)。

短信客服，是指通過短信實(shí)現(xiàn)部分或全部客服流程和體驗(yàn)。借助短信，客服團(tuán)隊(duì)能夠執(zhí)行諸多主要業(yè)務(wù)流程，如通知、預(yù)約、解決客戶咨詢、提供技術(shù)支持指導(dǎo)、獲取產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)等。眾多中國出海企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)通過與短信平臺(tái)集成的CRM平臺(tái)，采用海外業(yè)務(wù)代表真人和人工智能混合的方式，與全球各國新老客戶進(jìn)行雙向互動(dòng)。像出海先鋒鄭州宇通客車，就通過Callnovo的云通訊平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了與非洲法語和英語客車用戶的短信實(shí)時(shí)雙向溝通；中國重工出海的廣西柳工，也借助該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了與泰國經(jīng)銷商售后工程師團(tuán)隊(duì)的泰語短信雙向互動(dòng)，有效提高了服務(wù)效率。

短信客服具有諸多優(yōu)勢(shì)。首先，能提高客戶滿意度?？蛻艨奢p松發(fā)送自身信息，如亞馬遜訂單號(hào)、產(chǎn)品故障照片或短視頻等給呼叫中心業(yè)務(wù)代表，便于判斷和處理。其次，客戶無需電話排隊(duì)等待，短信抵達(dá)率高且不進(jìn)垃圾郵件，在北美用戶短信打開率極高，還無需客戶專門等候在電話旁。再者，可提高業(yè)務(wù)代表效率，一位業(yè)務(wù)代表能同時(shí)處理多位客戶的短信溝通，問題復(fù)雜時(shí)可迅速轉(zhuǎn)為電話溝通。另外，能提高客戶滿意度反饋率，短信的閱讀和回復(fù)率高于郵件，客戶易參與商家的CSAT和NPS評(píng)價(jià)。而且，客服咨詢的信息準(zhǔn)確且可結(jié)構(gòu)化，與跨境電商客服CRM集成后，短信溝通內(nèi)容能結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)在CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)可24*7完成很多基本客服任務(wù)，再結(jié)合業(yè)務(wù)代表人工處理，體驗(yàn)好、效率高。

來看一組北美短信客服的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?？缇畴娚袒虺龊Ｆ髽I(yè)通過短信服務(wù)北美消費(fèi)者，客服團(tuán)隊(duì)效率大幅提高。有北美專業(yè)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示：3分鐘內(nèi)北美消費(fèi)者客戶的短信打開率高達(dá)98%，而郵箱僅不到25%；短信的平均響應(yīng)時(shí)間是90秒；89%的北美消費(fèi)者接受用短信和商家溝通；75%的北美消費(fèi)者希望好的優(yōu)惠能通過短信通知。

跨境電商短信客服場(chǎng)景模板可設(shè)置在CRM后臺(tái)，反復(fù)重用并嵌入服務(wù)工作流。在客戶首次聯(lián)絡(luò)時(shí)作用顯著，如詢問客戶聯(lián)絡(luò)緣由、預(yù)約提醒、定單狀態(tài)更新、投遞狀態(tài)更新等，既可以通過CRM配置后自動(dòng)觸發(fā)關(guān)鍵字24小時(shí)7天運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)，也可由業(yè)務(wù)代表在模板中手工發(fā)送實(shí)現(xiàn)。海外客服業(yè)務(wù)代表還能隨時(shí)真人實(shí)時(shí)回電溝通具體細(xì)節(jié)客服問題。若想了解詳情，可點(diǎn)擊短信客服方案，或直接撥打熱線電話咨詢：400 - 0432 - 360。

短信客服自動(dòng)化客服流程也有關(guān)鍵要點(diǎn)?？头F(tuán)隊(duì)可輕松自動(dòng)化許多服務(wù)流程，尤其是重復(fù)性內(nèi)容，從而讓業(yè)務(wù)代表能集中精力處理復(fù)雜Case。比如自動(dòng)回復(fù)，確認(rèn)收到客戶來電并告知回復(fù)時(shí)間，這對(duì)有12小時(shí)時(shí)差的中國跨境電商很有用，賣家可在北京時(shí)間天亮后給消費(fèi)者直接短信答復(fù)退貨還是重寄等；根據(jù)客戶短信關(guān)鍵字或語言留言關(guān)鍵字準(zhǔn)確分類問題并分配給正確部門；Ticket關(guān)單后自動(dòng)發(fā)送客戶滿意度請(qǐng)客戶評(píng)分；常見問題直接通過短信給客戶答案；還可將圖片和視頻安裝設(shè)備指南直接短信發(fā)給消費(fèi)者。

使用短信進(jìn)行客服溝通時(shí)，合規(guī)問題不容忽視。若客戶手機(jī)號(hào)碼通過網(wǎng)站提交，要確保網(wǎng)站傳輸做好加密措施；清楚表達(dá)短信服務(wù)內(nèi)容；清晰告知客戶若不希望收到營銷短信的做法；根據(jù)不同業(yè)務(wù)流程仔細(xì)制定符合公司自身、行業(yè)及各國標(biāo)準(zhǔn)的流程。

值得一提的是，短信作為傳統(tǒng)溝通渠道，在新通訊技術(shù)MMS（多媒體彩信）技術(shù)和智能手機(jī)以及5G普及的當(dāng)下，在北美和全球市場(chǎng)仍是非常有效且廣受歡迎的客服渠道。再結(jié)合全球CRM和人工智能新技術(shù)，中國出海企業(yè)拓展全球市場(chǎng)能夠?qū)⒎?wù)做得更接地氣、更高效。