Walgreens Boots Alliance：百年藥店巨頭的成功之路

Walgreens Boots Alliance堪稱美國和歐洲最大的藥品零售與批發(fā)商。它成立于1901年，目前在11個國家擁有超13200家藥店開展零售業(yè)務(wù)，同時在超20個國家構(gòu)建了藥品批發(fā)網(wǎng)絡(luò)，擁有超390個配送中心，每年服務(wù)超23萬個涵蓋藥房、醫(yī)生、保健中心、醫(yī)院等的客戶。

不僅如此，Walgreens還是處方藥和部分健康日用品全世界最大的買家，旗下?lián)碛蠾algreens、Duane Reade、Boots等品牌。在產(chǎn)品品類方面，收購的國際品牌如歐洲的Boots銷售更多健康類日用商品，類似藥妝店，能滿足顧客一站式購物需求。2016年Walgreens收入1173.5億美元，其中美國藥店零售收入838億美元（處方藥品銷售561億美元），國際市場藥店零售收入133億美元（處方藥品銷售46.5億美元），藥品批發(fā)收入226億美元，2016財年實現(xiàn)凈利潤41.9億美元。

我認(rèn)為，Walgreens的成功絕非偶然，其多元化的業(yè)務(wù)布局和強(qiáng)大的市場影響力，使其在全球醫(yī)藥零售領(lǐng)域占據(jù)重要地位。最新相關(guān)新聞信息顯示，在當(dāng)前激烈的市場競爭中，Walgreens依然保持著穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢，不斷拓展業(yè)務(wù)邊界，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

成長路徑

1901年，Walgreens在芝加哥創(chuàng)立，創(chuàng)始人是Walgreen。Walgreen的父親從瑞典移民至美國，他出生在美國。Walgreen年輕時在鞋廠因事故失去手指，機(jī)緣巧合下，醫(yī)生鼓勵他成為藥劑師，他對藥的興趣始于為藥劑師Horton當(dāng)學(xué)徒之時。1893年，Walgreen來到芝加哥并正式成為注冊藥劑師。1901年，他從雇主Blood手中接手藥店，Walgreens正式誕生。1909年，Walgreens開出第2家門店，又經(jīng)過十年發(fā)展，門店數(shù)增加至20家。

20世紀(jì)20年代，Walgreens迎來歷史性機(jī)遇。由于酒精禁令，酒的交易非法，但威士忌以處方藥名義獲準(zhǔn)銷售。得益于威士忌銷售，1930年Walgreens門店數(shù)增加至397家，年銷售額達(dá)400萬美元。值得注意的是，1929年開始的大蕭條對Walgreens影響不大，至1934年其業(yè)務(wù)覆蓋30個州，在全美擁有601家門店。

經(jīng)歷過第二代和第三代之后，Walgreen家族逐漸退出具體經(jīng)營，開始由職業(yè)經(jīng)理人管理公司，并開啟快速擴(kuò)張之路。1986年，Walgreens從Stop&Shop手中收購MediMart。2007年，Walgreens門店數(shù)突破6000家。2010年，Walgreens斥資10.7億美元收購紐約地區(qū)的區(qū)域連鎖藥店Duane Reade，并以原品牌運(yùn)營。2011年，Walgreens斥資4.1億美元收購醫(yī)藥電商Drugstore.com（后于2016年關(guān)閉，專注運(yùn)營自有電商平臺walgreens.com）。2012年，Walgreens斥資67億美元收購歐洲藥妝店品牌Alliance Boots的45%股權(quán)，并于2014年收購剩余的55%股權(quán)，公司全稱變?yōu)閃algreens Boots Alliance，總部仍位于芝加哥。2015年，Walgreens宣布以940億美元收購全美第三大的藥店Rite Aid，作為全美前三大的藥店合并交易，Walgreens和Rite Aid表示愿意剝離1000家門店以繞開反托拉斯法案的限制。2016年12月，連鎖藥店Fred’s宣布以9.5億美元的價格收購865家Rite Aid門店。

我覺得，Walgreens的成長歷程充滿了傳奇色彩，從一家小小的藥店逐步發(fā)展成為全球知名的零售巨頭，其背后的發(fā)展戰(zhàn)略和決策值得深入研究。每一次的收購和擴(kuò)張都體現(xiàn)了公司對市場趨勢的敏銳洞察和果斷決策。

業(yè)務(wù)分析

Walgreens的業(yè)務(wù)主要分為美國藥店零售業(yè)務(wù)、國際市場藥店零售業(yè)務(wù)以及藥品批發(fā)業(yè)務(wù)。2015財年始，Walgreens開始國際化擴(kuò)張進(jìn)程并進(jìn)入藥品批發(fā)領(lǐng)域，這主要得益于對Alliance Boots的收購（海外零售業(yè)務(wù)Boots和海外批發(fā)業(yè)務(wù)Alliance Healthcare）。

1.美國藥店零售業(yè)務(wù)

截止2016財年，Walgreeens的藥店零售業(yè)務(wù)覆蓋全美的50個州，擁有藥店8175家。在美國，Walgreens和其收購品牌Duane Reade是主要的兩個品牌。Walgreens傾向于在社區(qū)密集開店，約76%的美國人可以在5英里范圍內(nèi)輕松找到Walgreens的門店。同時，Walgreeens還提供便捷的線上購買渠道，walgreens.com每個月的訪問量達(dá)5800萬人次。

依托強(qiáng)大的線下網(wǎng)絡(luò)，Walgreens還提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。截止2016財年，Walgreens和其合作伙伴共同運(yùn)營約400家小型診所，擁有約76000名醫(yī)療服務(wù)人員，包括藥劑師、護(hù)士等。根據(jù)2016財報數(shù)據(jù)顯示，Walgreens在美國的零售銷售收入中，處方藥及相關(guān)醫(yī)療服務(wù)占到67%，并呈上升趨勢。從1922年引入奶昔銷售開始，藥店的銷售商品日漸豐富，當(dāng)前OTC藥品、美容及其他日用商品占比超30%，略高于CVS門店。

2.國際市場藥店零售業(yè)務(wù)

截止2016財年，Walgreens在海外擁有4673家門店，以英國和墨西哥為主，其中英國2509家、墨西哥1118家，占到海外門店數(shù)的77%。Boots是其最主要的海外品牌，遍及英國、泰國、挪威、愛爾蘭和荷蘭地區(qū)。另外，Benavides品牌主要服務(wù)墨西哥市場，Ahumada品牌主要服務(wù)智利市場。

值得關(guān)注的是，在英國boots.com每個月的訪問人次達(dá)2000萬。另外，Boots在過去6個月的活躍會員達(dá)1550萬。與美國本土市場不同的是，海外市場銷售的商品更像藥妝店，處方藥銷售較少。根據(jù)2016財報數(shù)據(jù)顯示，OTC藥品、美容及其他日用商品占到銷售額的65%。

3.藥品批發(fā)業(yè)務(wù)

Walgreens是英國最大以及歐洲重要的藥品批發(fā)商，且在Alliance Healthcare品牌下運(yùn)營。Alliance Healthcare成立于1938年，于2014年被Walgreens收購。在英國，依托于線下強(qiáng)大的物流配送中心以及超過15800個分配點，Walgreens為藥店、醫(yī)生、醫(yī)院提供1天2次的配送服務(wù)。

經(jīng)歷了百年滄桑，如今的Walgreens已經(jīng)成為了全美最大的醫(yī)藥零售商，世界500強(qiáng)企業(yè)，創(chuàng)造了連續(xù)100多年盈利的神話。

Walgreens之所以能夠成長為一個巨無霸式的藥店連鎖零售集團(tuán)，與美國的醫(yī)療體制是分不開的。在美國，醫(yī)藥是完全分離的，醫(yī)院并沒有藥房，一般情況下患者從醫(yī)院拿到了處方再去藥房線上或者線下的渠道購藥，這樣美國的醫(yī)藥市場基本上被連鎖藥店瓜分掉了。

作為百年老店，Walgreens可以帶給我們很多關(guān)于新零售業(yè)態(tài)的啟示。

我認(rèn)為，Walgreens的業(yè)務(wù)模式具有很強(qiáng)的適應(yīng)性和創(chuàng)新性，能夠根據(jù)不同市場的需求和特點進(jìn)行精準(zhǔn)布局，這也是其在全球市場取得成功的關(guān)鍵因素之一。

全渠道零售，無限貼近消費(fèi)者

Walgreens起源于線下，擁有龐大的藥店零售網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)過多年發(fā)展已成為名副其實的全渠道零售商，運(yùn)用多種渠道為消費(fèi)者提供服務(wù)，無限貼近消費(fèi)者。消費(fèi)者可通過線下網(wǎng)點、PC網(wǎng)站、移動應(yīng)用、郵件、電話、傳真等多種方式獲取Walgreens提供的產(chǎn)品和服務(wù)。

1.Walgreens擁有全美最龐大的藥店零售網(wǎng)絡(luò)。截止2016年8月底，Walgreens線下的零售藥店已達(dá)13200家，其中美國有8175家，約76%的美國人生活在Walgreens周圍5英里范圍內(nèi)。

2.Walgreens的藥店一般位于街道的十字路口，客流量很大，其線下的客流每天高達(dá)600多萬。

3.Walgreens藥店結(jié)構(gòu)的設(shè)置也非常人性化，大部分藥店提供了汽車取貨通道，7X24小時服務(wù)的店面也不在少數(shù)。

4.為順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，Walgreens早在1999年就開通了Walgreens.com，并開始為顧客提供線上下單、實體店取貨的服務(wù)，而世界上最大的零售巨頭沃爾瑪直到2007年才開通這一服務(wù)。

5.Walgreens為消費(fèi)者量身打造了多款移動應(yīng)用，使他們可隨時掃描處方、管理個人健康信息、獲得用藥提醒、搜索附近藥店位置，查看促銷信息、向醫(yī)生或者藥師在線咨詢、獲得店內(nèi)引導(dǎo)，以及沖洗照片等。

6.Walgreens不僅在線下、PC端和移動端都建立了功能強(qiáng)大的渠道網(wǎng)絡(luò)，可分別提供絕大部分的產(chǎn)品和服務(wù)，而且通過IT基礎(chǔ)設(shè)施的重構(gòu)打通了所有的銷售渠道，實現(xiàn)了信息和數(shù)據(jù)的共享，消費(fèi)者可無縫地在各個渠道中穿梭，這更進(jìn)一步提升了用戶體驗。互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)在其營業(yè)收入提升中發(fā)揮的影響力越來越大了。

7.在全渠道打通的基礎(chǔ)上，Walgreens通過Balance Rewards（客戶忠誠度積分獎勵計劃）將用戶更緊密地鎖定在其銷售網(wǎng)絡(luò)之中，這樣也就有了更多為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會。BalanceRewards是針對最有價值用戶推出的客戶忠誠度積分獎勵計劃，參與該計劃的用戶通過Walgreens線上和線下的各個渠道購物，不僅可獲得特殊的商品折扣優(yōu)惠，還可累計積分，積分可隨時在Walgreens的各個渠道兌換商品或者優(yōu)惠券。

Walgreens全渠道零售的經(jīng)營策略也使其收獲了豐厚回報，根據(jù)其發(fā)布的數(shù)字，同時使用PC端和線下店鋪或者同時使用移動端和線下店鋪用戶的客單價是僅僅在線下購物用戶的3.5~4倍，而同時使用三種渠道用戶的客單價是僅使用線下購物用戶的6倍。

我覺得，Walgreens的全渠道零售模式為其他零售企業(yè)樹立了榜樣，通過整合多種渠道，提升了消費(fèi)者的購物體驗，增加了用戶黏性和銷售額。

醫(yī)藥不分家，產(chǎn)品加服務(wù)的商業(yè)模式

從醫(yī)療體制上來說，美國的醫(yī)藥是分開的，這是成就Walgreens這類巨無霸式醫(yī)藥零售商的基礎(chǔ)。但從其提供的產(chǎn)品和服務(wù)來看，Walgreens很好地將醫(yī)藥零售和醫(yī)療服務(wù)結(jié)合在了一起，從另一個層面說明了醫(yī)和藥是無法完全分離的。

Walgreens通過對醫(yī)療服務(wù)的不斷介入構(gòu)建了一個更加健康的生態(tài)體系，讓醫(yī)藥零售和醫(yī)療服務(wù)有機(jī)地結(jié)合在一起，二者互為補(bǔ)充，相得益彰。這樣的Walgreens就不再僅僅是一個冷冰冰的藥品銷售場所，而是通過產(chǎn)品加服務(wù)的組合拳具備了更多人性和人情化的因素，產(chǎn)品加服務(wù)的模式也進(jìn)一步增強(qiáng)了用戶黏性，增加了和用戶的接觸點，在提升用戶體驗的同時提升了藥品的銷售。

醫(yī)藥是專業(yè)性很強(qiáng)的領(lǐng)域，醫(yī)院和醫(yī)生資源緊缺，患者到醫(yī)院就診通常要預(yù)約、掛號，還要漫長等待，一些非必須到醫(yī)院解決的狀況或用藥咨詢，若其他渠道能滿足需求，自然受歡迎。Walgreens正是利用這一契機(jī)，把醫(yī)藥零售和醫(yī)療服務(wù)融合在一起，在為消費(fèi)者提供更多、更好服務(wù)的同時，促進(jìn)了藥品的銷售。

1.Walgreens在全美數(shù)百個藥店內(nèi)部設(shè)置了店內(nèi)診所，廣受患者歡迎。在線上，Walgreens也開通了即時咨詢服務(wù)，隨時有醫(yī)生或者藥師解答消費(fèi)者關(guān)于用藥和診療的問題。

2. Walgreens設(shè)有線下的醫(yī)療中心，可根據(jù)醫(yī)院開具的處方為患者提供家庭注射服務(wù)，這是一項已開展30多年的服務(wù)，有專業(yè)的護(hù)士、營養(yǎng)師和藥師等參與，每個月接待超過1.8萬患者。

3.除此之外Walgreens醫(yī)療服務(wù)還包括健康檢查、疫苗接種，以及針對企業(yè)提供的員工健康解決方案等等。此外，Walgreens還在不斷地與其他一些專業(yè)的機(jī)構(gòu)合作，為用戶提供更多的醫(yī)療服務(wù)，繼續(xù)拓展服務(wù)的半徑。

產(chǎn)品加服務(wù)的零售模式，對于經(jīng)營其他品類的零售商以及電商也同樣具有很強(qiáng)的參考意義。

我認(rèn)為，Walgreens的產(chǎn)品加服務(wù)商業(yè)模式，打破了傳統(tǒng)藥店的局限，為消費(fèi)者提供了更全面的健康解決方案，值得其他行業(yè)借鑒。

強(qiáng)勢技術(shù)和大數(shù)據(jù)，更為貼心的服務(wù)

Walgreens在線下?lián)碛旋嫶蟮拈T店體系，在線上每天都有海量的用戶訪問其網(wǎng)站和移動應(yīng)用，因此不管是全渠道戰(zhàn)略的實施，還是為用戶提供更加貼心的服務(wù)都離不開強(qiáng)大技術(shù)實力的支撐，以及多年積累起來的大數(shù)據(jù)資源。因此，Walgreens一直非常重視在技術(shù)領(lǐng)域的投資。

20世紀(jì)80年代開始，Walgreens就開始先知先覺地在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上投入重金。1981年，Walgreens開始租用人造衛(wèi)星將旗下所有藥店進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，這在當(dāng)時是非常罕見的。今天Walgreens是美國人造衛(wèi)星最大的民用使用者，即使和官方相比也僅僅次于美國聯(lián)邦政府。

1997年，Walgreens采用最新的內(nèi)部通信系統(tǒng)Intercom Plus，將所有門店關(guān)聯(lián)在一起，真正做到了資源共享，成為一個有機(jī)的整體，這樣藥師就可以更快地為用戶提供具有針對性的服務(wù)。

1999年，電子商務(wù)平臺Walgreens.com上線運(yùn)營，為用戶提供豐富的藥品和健康護(hù)理產(chǎn)品。

2007年，Walgreens在一個60萬平方英尺的配送中心安裝了RFID系統(tǒng)。這樣就可以更有效地進(jìn)行貨物的管理，提高配送中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

2009年，Walgreens進(jìn)一步對全美5000多家藥店（少數(shù)藥店除外）的促銷展架安裝了RFID追蹤系統(tǒng)。這樣就可以實時地監(jiān)控產(chǎn)品的銷售狀況，更好地管理促銷商品。

Walgreens很早就開始重視對移動應(yīng)用的投入，在2010年就實現(xiàn)了用手機(jī)軟件進(jìn)行處方掃描的功能，這使得其2011年應(yīng)用軟件的使用量獲得了將近5倍的增長。

2013年，Walgreens對其IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行重構(gòu)，以統(tǒng)一原有獨(dú)立的應(yīng)用技術(shù)和平臺，實現(xiàn)所有渠道后臺的打通和數(shù)據(jù)的共享，以適應(yīng)新時期零售的發(fā)展變化。

通過以上這些在技術(shù)領(lǐng)域的巨額投資，Walgreens實現(xiàn)了線下服務(wù)網(wǎng)點、PC網(wǎng)站和移動應(yīng)用等渠道的全面打通和充分融合，消費(fèi)者可以無縫地穿行在各個渠道之間，這極大地提升了用戶體驗，也提升了Walgreens的運(yùn)營效率。

在此基礎(chǔ)上，Walgreens希望能更進(jìn)一步根據(jù)用戶的不同狀況，為他們提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，這就需要大數(shù)據(jù)資源的積累和沉淀，了解用戶的病史、購藥經(jīng)歷、身體狀況等等，并加強(qiáng)對數(shù)據(jù)資源的利用。此外，Walgreens不僅開放了API接口，允許Misfit，Jawbone，F(xiàn)itbit和iHealth等合作伙伴接入，獲取用戶的健康監(jiān)測數(shù)據(jù)，而且在2014年底推出了自有品牌的可穿戴設(shè)備，收集用戶睡眠、運(yùn)動等方面的數(shù)據(jù)。

Walgreens在技術(shù)和大數(shù)據(jù)等方面的持續(xù)投入告訴我們，任何卓越的產(chǎn)品和服務(wù)的背后都需要有強(qiáng)大運(yùn)營體系的支撐。在Walgreens，這套運(yùn)營體系就是技術(shù)和大數(shù)據(jù)。技術(shù)和大數(shù)據(jù)的投入，建立強(qiáng)大且統(tǒng)一的技術(shù)后臺，使之可以有效地支撐各個渠道的運(yùn)營，同時還要不斷地加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)資源的收集、分析和利用，逐漸從為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)過渡到量身定制上，這是體現(xiàn)企業(yè)核心競爭力最重要的方面之一，對醫(yī)藥電商的發(fā)展也非常關(guān)鍵。

我覺得，Walgreens在技術(shù)和大數(shù)據(jù)方面的投入，為其在醫(yī)藥零售領(lǐng)域的持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)，也為行業(yè)發(fā)展提供了有益的借鑒。