--探索速賣通買家會話工具的妙用

一、當前用戶咨詢途徑的變革

（圖片來源：速賣通官方提供）

針對買家咨詢，速賣通平臺提供了場景分流、自動回復、快捷回復等功能，幫助商家更有效地管理用戶咨詢。

二、兩步完成咨詢場景分流設置

第一步：確保客服賬號的設置。檢查客服列表，若為空，則需添加子賬號。

第二步：為子賬號設置相應角色，包括售前、售后以及通用角色（默認為通用角色）。

（一）接待面板功能詳解

接待面板展示了接待買家的人員信息，支持篩選、打標等操作，便于商家快速掌握當前會話情況。搜索框支持用戶名稱、訂單ID、聊天記錄關鍵詞搜索，幫助商家快速找到目標會話。面板還支持按照“未回復會話、星標顏色、訂單狀態(tài)”進行篩選，讓商家一目了然地掌握未讀買家數(shù)。轉交功能讓客服之間交接會話更為便捷，分國家展示會話則支持俄羅斯、法國、西班牙等不同國家的用戶接待。

（二）會話面板功能詳解

會話面板主要用于回復買家信息等操作。其中，各種顏色的標記代表了不同的含義，如黃色標記表示補發(fā)訂單需要給客人發(fā)新單號，藍色標記表示大單客人或老客戶訂單持續(xù)跟進等。新版本還上線了消息撤回功能，發(fā)送后2min內支持消息撤回，提高了溝通的靈活性。

（三）其他實用功能介紹

1. 星標自定義名稱功能：商家可以為不同的星標設置背后名稱，提升客服接待效率。請注意，每個名稱限制20個字符，修改名稱后需點擊“保存”方可生效。

2. 客服績效功能：通過數(shù)據(jù)化、可視化的方式幫助商家提升客服接待效率及客戶體驗，進而提升詢單轉化率。

3. 回復設置功能中包含了快捷短語設置和自動回復設置?？旖荻陶Z設置支持常用快捷短語，幫助商家高效回復買家問題；自動回復設置則可在店鋪無人值班或假期時間協(xié)助店鋪進行接待，有效提高店鋪回復率及轉化率。自動回復后，消息仍為未讀狀態(tài)，需商家及時處理。

4. 買家相關信息展示：展示買家的國家、訂單等更多信息，支持一鍵發(fā)券、發(fā)商品、備注等功能，促進商家與買家的互動。

（三）刺激用戶購買的營銷手段

1. 紅包密令：通過利益刺激促進BC互動，使店鋪潛在用戶顯性化。配置密令紅包引導，提升用戶店鋪心智及品牌心智，利于用戶復購。建議密令內容與店鋪相關，如品牌名，且面額相較其他渠道更大一些更能刺激用戶購買。開啟后1H后買家端可以看到此密令。

2. 常駐關鍵詞設置：幫助商家更好識別用戶意圖，提升私域轉化率。支持添加優(yōu)惠券、店鋪爆款、店鋪上新、我的訂單等五種關鍵詞類型，并可自定義關鍵詞內容及展示順序，從而精準客戶營銷。

3. 郵件提醒功能：當個人郵箱綁定買家會話后，一旦有新的消息產生就會觸發(fā)郵件提醒，避免消息遺漏導致用戶流失。

三、速賣通開店相關咨詢與服務

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