近期，由于突發(fā)的新型冠狀病毒疫情，全國供應鏈及物流網(wǎng)絡均受到一定影響。對于從事跨境電商的外貿(mào)人來說，這一疫情的影響將會持續(xù)一段時間。在延長的春節(jié)假期后，大量訂單和客戶售后服務問題等待賣家處理。

為了確保良好的客戶購物體驗，我們建議賣家與客戶保持緊密溝通，設定合理的客戶預期。

風口星網(wǎng)為獨立站賣家準備了一些建議及訊息模板以供參考。

一、網(wǎng)站首頁提示

賣家可以在網(wǎng)站首頁編輯相關文案，消費者訪問時即可看到。例如：

“中國的供應鏈和物流網(wǎng)絡正在經(jīng)歷延長停工期。我們計劃從XX月XX日起盡快發(fā)貨，但您的訂單可能會有所延遲。請登錄我的賬戶查看任何更新?？蛻舴諏腦X月XX日起恢復。”

二、Shipping Information頁面提示

在Shipping Information頁面，也可以適當添加一些描述。請注意，如果有關國家的關檢政策發(fā)生變化，或物流時效長期延遲，建議賣家及時更新配送時效信息。

三、商品頁面：發(fā)貨時間

如果商品頁面顯示發(fā)貨時間，應立即更新。例如，將“1-3個工作日”更新為更長的時間，如“7-10個工作日”或“1-2周”，具體取決于賣家的實際情況。

四、未發(fā)貨訂單客戶電子郵件

賣家可以參考以下模板，給未發(fā)貨訂單的客戶發(fā)送郵件說明情況。

五、常見問題的回答模板（FAQs）

我們還提供了幾種常見的買家問題回復模板：

1. 我何時能收到訂單？

由于供應鏈和物流網(wǎng)絡的延長停工期，我們需要一些時間來處理訂單積壓。訂單將從XX月XX日起開始處理。我們正在盡快將您的訂單發(fā)運給您，并對此造成的任何延誤表示歉意。您可以登錄我的賬戶查看訂單狀態(tài)更新。一旦訂單發(fā)貨，我們將通過電子郵件通知您。

2. 從中國接收包裹安全嗎？

客戶的健康和我們的員工的安全對我們至關重要。根據(jù)美國疾病控制與預防中心（US CDC）的說法，冠狀病毒在表面上的存活能力較低。通過幾天或幾周運輸?shù)漠a(chǎn)品或包裹傳播病毒的風險非常低。目前沒有證據(jù)表明冠狀病毒會通過進口商品傳播。有關更多信息，請訪問US CDC網(wǎng)站（www./coronavirus/2019-ncov/faq.html）。

3. 如果我想取消訂單，我可以獲得全額退款嗎？

未發(fā)貨的訂單 - 是的，您可以取消訂單，我們將為您處理全額退款。已發(fā)貨的訂單 - 您的訂單已經(jīng)發(fā)貨。您可以點擊此處追蹤（鏈接）。如果您收到商品后想退回，您可以在我的賬戶中發(fā)起退貨。我們的客戶服務代表將盡快回復您。

六、其他建議

以下是幾個建議，賣家可以根據(jù)自己的網(wǎng)站實際情況進行查閱和參考：

1. 主動、直接、透明的溝通：客戶可能有很多疑問，對訂單有些焦慮。建議直接與客戶溝通，設定合理的預期，避免令客戶失望。

2. 缺貨處理：如因無法及時采購物料或產(chǎn)品而導致無法及時回貨，建議主動聯(lián)系客戶，更新預計發(fā)貨時間。如果客戶選擇取消訂單，請立即處理退款。建議將缺貨商品標記為“缺貨”，并在明確回貨時效之前，不再接受新訂單。

3. 推廣活動：在供應鏈和物料恢復正常之前，建議暫停電子郵件營銷項目或特殊推廣活動，以避免進一步增加壓力?？梢栽诖藭r準備一些推廣活動，待供應鏈和物料恢復正常后使用。

4. 退款：如果客戶要求退款，尤其是未發(fā)貨的訂單，應全額退款。

5. 提供折扣：考慮給所有受影響的客戶一個促銷碼，折扣可在下一次下單時使用。

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