在2020年4月13日，亞馬遜宣布了其進(jìn)一步招聘7.5萬(wàn)名員工的計(jì)劃，這是繼3月份新招聘的10萬(wàn)名員工之后的又一次大規(guī)模招聘。這一決策是為了應(yīng)對(duì)疫情期間網(wǎng)購(gòu)訂單的大幅增長(zhǎng)。亞馬遜公司公關(guān)部表示，這些新職位起初是臨時(shí)的，但隨著時(shí)間的推移，許多職位將轉(zhuǎn)變?yōu)橛谰眯月毼弧?/p>

顯然，跨境電商在全球范圍內(nèi)持續(xù)發(fā)展，正在成為新的常態(tài)。各大電商平臺(tái)如亞馬遜以及賣家自建站都在激烈競(jìng)爭(zhēng)以獲取更多的客戶。商品的同質(zhì)化以及低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，優(yōu)質(zhì)的商品已成為跨境電商成功的起碼條件，而客戶體驗(yàn)則成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素。

作為面向客戶的窗口，跨境電商在線客服在為客戶提供導(dǎo)購(gòu)、答疑、信息查詢、產(chǎn)品使用指導(dǎo)以及解決故障問題等方面扮演著重要角色。無(wú)論客戶是通過像亞馬遜這樣的電商平臺(tái)購(gòu)物，還是在賣家品牌自建站上購(gòu)物，都可能會(huì)產(chǎn)生距離感和疑慮感，特別是在跨境購(gòu)物時(shí)這種感覺更為強(qiáng)烈。這時(shí)，客服的角色就尤為重要，他們平衡買家與賣家之間的利益，優(yōu)秀的客服體驗(yàn)?zāi)軒?lái)多種好處：

1. 降低退貨退款率；

2. 減少賣家差評(píng)，增加好評(píng)；

3. 提高銷售轉(zhuǎn)化率；

4. 提升復(fù)購(gòu)率；

5. 提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，強(qiáng)化品牌口碑。

傳統(tǒng)的外貿(mào)式客服模式采用非母語(yǔ)客服人員和一套通用的Email模板，這種傳統(tǒng)理念并不符合跨境電商直接面向國(guó)外消費(fèi)者市場(chǎng)的實(shí)際需求。很多時(shí)候，有限的幾個(gè)模板式回答并不能直接解答客戶的問題，讓顧客感到被敷衍。有品牌意識(shí)的跨境電商賣家會(huì)建立全渠道溝通平臺(tái)，包括客服電話、郵件、社交媒體以及網(wǎng)站在線溝通等，并安排母語(yǔ)級(jí)別的客服代表來(lái)服務(wù)全渠道。對(duì)于許多跨境電商小賣家來(lái)說(shuō)，即使只安排了一位專業(yè)的客服人員，也能顯著提升品牌形象并促進(jìn)消費(fèi)者口碑的傳播。

跨境電商客服人才需要具備五項(xiàng)關(guān)鍵軟技能：積極的言語(yǔ)表達(dá)、同理心、傾聽的能力、獨(dú)立解決問題的能力以及承受壓力的能力。專業(yè)的全球客服外包服務(wù)中心會(huì)有專業(yè)的軟技能測(cè)評(píng)和培訓(xùn)來(lái)保障客服團(tuán)隊(duì)具備這些軟技能。

“您好，非常抱歉您還未收到物流追蹤?quán)]件。我在這里為您提供幫助，并確保您的訂單正在路上。能否告知您的訂單確認(rèn)號(hào)碼？如果忘記，我們還有其他方式查詢。我們理解您的焦急心情，會(huì)積極解決您的問題，請(qǐng)您放心?！?

客服代表的響應(yīng)時(shí)間也是電商形象的重要一環(huán)。及時(shí)的回復(fù)能大大提升顧客滿意度，因?yàn)轭櫩屯谕玫窖杆俚姆答?。低滿意度會(huì)影響電商的轉(zhuǎn)化率，因此時(shí)間管理是客服代表不可或缺的軟技能之一。擁有良好時(shí)間管理能力的客服代表能夠高效處理問題，提高顧客滿意度，同時(shí)減少擴(kuò)大問題的可能性，為賣家節(jié)省人力物力。

（圖片來(lái)源：callnovo）

耐心是客服代表的另一個(gè)關(guān)鍵軟技能?？头硇枰鎸?duì)各種壓力，處理顧客的疑難雜癥。即便是在高壓環(huán)境下，客服代表仍需要保持耐心應(yīng)對(duì)各種情況。在外包客服中心，客服團(tuán)隊(duì)的耐心也是通過專業(yè)測(cè)評(píng)和培訓(xùn)逐漸形成的職業(yè)素養(yǎng)。軟技能能夠幫助跨境電商品牌提升海外客服體驗(yàn)到一個(gè)新的層次。對(duì)于跨境電商的買家和賣家來(lái)說(shuō)，確保您的客服代表具備以上五項(xiàng)關(guān)鍵軟技能至關(guān)重要。這將有助于提高客戶滿意度，進(jìn)一步推動(dòng)品牌在海外市場(chǎng)的營(yíng)收增長(zhǎng)。

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