盡管我們的產(chǎn)品積累了一定的好評，但偶爾還是會出現(xiàn)一些，這些評價可能會讓我們的評分降到四星以下，從而影響銷量。面對差評，我們該如何處理呢？今天我們就來詳細講解一下應(yīng)對策略。

二、差評的處理思路

在處理差評之前，首先要明確差評的性質(zhì)。亞馬遜的評價分為帶有VP標(biāo)識和不帶VP標(biāo)識的評論。對于正常的差評，我們需要了解買家給出差評的原因，并及時解決顧客的問題，爭取讓顧客刪除差評。對于惡意的差評，我們可以聯(lián)系亞馬遜客服，提供證據(jù)請求刪除。在實際操作中，我們會采用白帽和黑帽兩種策略，但風(fēng)險需自行判斷。下面是一些常用的處理方法：

1. 聯(lián)系買家：對于正常的差評，通常是帶有VP標(biāo)識的評論。我們需要及時解決顧客的問題，讓顧客刪除差評。常見的方式是退款或換貨，同時提升回復(fù)率和改評率。

2. 聯(lián)系客服：對于惡意的差評，通常是不帶VP標(biāo)識的評論。我們可以聯(lián)系亞馬遜客服，說明情況并提供證據(jù)，請求刪除差評。

3. 拆分變體：如果差評嚴(yán)重影響了銷量，我們可以選擇拆分變體，將差評獨立出來，不影響其他變體的銷量。

4. 翻新鏈接：對于庫存較多或新上市的鏈接，我們可以進行翻新操作，清除差評，推出新的產(chǎn)品。

三、增加好評的方法

1. 邀請評價功能：利用亞馬遜自帶的邀請評價功能，索要更多的評論。特別是在訂單完成后的5天到30天內(nèi)，我們可以邀請買家進行評價。

2. 開通Vine計劃：如果對自己的產(chǎn)品有信心，建議開通Vine計劃。Vine評論的權(quán)重遠高于普通評論，可以在很大程度上提升產(chǎn)品的評價質(zhì)量。

3. 降價及售后工作：面對新品差評，銷量會受到很大影響。我們可以通過降價、提供優(yōu)惠券或會員專享折扣等方式穩(wěn)住銷量。做好售后工作，提前發(fā)送售后郵件可以避免很多售后問題，減少差評概率，也能通過良好的售后獲取更多好評。

4. 其他方法：如主號測評、小號跟賣測評、明信片、合并國際評論等，都是增加好評的有效方法，但風(fēng)險不同，需根據(jù)實際情況選擇。

四、鏈接被惡意評價怎么辦？

如果我們的鏈接被惡意評價，首先需要收集證據(jù)，如差評截圖、惡意買家profile截圖等。然后，通過郵件發(fā)送到review-。申訴模板可以包括店鋪信息、產(chǎn)品ASIN、評價標(biāo)題、評價者名稱、評價數(shù)量和日期、以及申訴原因和證據(jù)。

五、如何找出差評的訂單？

我們可以通過亞馬遜后臺的品牌買家評論找到對應(yīng)的買家訂單評論，然后聯(lián)系買家。如果買家表達了對產(chǎn)品的不滿但沒有給出具體原因，我們可以選擇禮貌退款。亞馬遜系統(tǒng)有聯(lián)系模板，我們可以直接發(fā)送。然后，在亞馬遜后臺的買家消息中，我們可以找到剛剛發(fā)送的模板信息，右邊就可以看到差評的訂單號碼。雖然有些買家可能設(shè)置了禁止溝通的選項，但大部分差評訂單都可以這樣找到。之后我們就可以和留差評的買家溝通了。

六、店鋪差評處理的標(biāo)準(zhǔn)流程（SOP）

1. 先聯(lián)系對方，表明來意并讓對方回復(fù)。內(nèi)容要簡潔，不要過于懇求。

2. 回復(fù)后，表明我們支持我們的產(chǎn)品，提供保修服務(wù)，并詢問地址以便發(fā)貨。

3. 創(chuàng)建MFC訂單，注意將買家的郵箱地址填寫正確。發(fā)貨后，亞馬遜會自動發(fā)送物流信息。

最終目標(biāo)：優(yōu)化評價體驗。在貨物送達后大約3-4天，與客戶聯(lián)系并查詢物流情況。溝通時需注意措辭，主要內(nèi)容為：我們注意到您已經(jīng)收到商品幾天了，使用體驗如何？如果遇到問題請隨時聯(lián)系我們，若無問題煩請更新您的評價。這對我們非常重要，也能幫助其他正在考慮購買的人。

售后跟進郵件模板：

尊敬的客戶，

您好！感謝您向我們反饋問題，我們將盡力協(xié)助您解決。您收到的商品是否滿意？若有問題，請及時與我們聯(lián)系，我們會提供解決方案。請放心，我們非常重視每一個客戶的反饋。如果您對商品滿意，麻煩您更新您的評價，這對我們及正在考慮購買的其他客戶都非常有幫助。我們致力于提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

我們的品質(zhì)控制團隊已經(jīng)得知您遇到的問題，并已向工廠反饋。您可以嘗試我們提供的產(chǎn)品修復(fù)方法（此處省略具體方法）。如果仍無法解決問題，我們將為您寄送全新商品。請您提供您的收貨地址，我們會盡快更新物流信息。無需將原商品退回亞馬遜倉庫或采取其他行動。感謝您的耐心和理解。期待能繼續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

品牌客服團隊敬上

站內(nèi)郵件內(nèi)容規(guī)則指南：

主動聯(lián)系客戶的郵件必須在訂單完成后30天內(nèi)發(fā)送，需包含17位訂單編號，并使用買家的首選語言。同一買家對同一賣家的電子郵件別名是唯一的、匿名的。與不同賣家溝通時，系統(tǒng)會分配唯一別名。如果買家首先聯(lián)系您，只要您回復(fù)買家，對方就無法選擇不接受您的回復(fù)。如您的回復(fù)被屏蔽，請嘗試回復(fù)買家的原始消息并確保包含對方的內(nèi)容?？墒褂矛F(xiàn)有電子郵件客戶端與客戶溝通。每日可發(fā)送的最大消息數(shù)量為日均訂單量的五倍再加600條。賣家郵件發(fā)件人顯示為賣家商戶名稱，亞馬遜郵件則顯示為亞馬遜。濫用重要標(biāo)簽可能導(dǎo)致主動聯(lián)系客戶功能受限30天（通常會自動解除）。在限制期間，客戶消息仍可回復(fù)。觸發(fā)機制通常為買家投訴或系統(tǒng)檢測到不合規(guī)信息。

禁用詞匯包括：修正、更改、調(diào)整、撤回、刪除、更新等與產(chǎn)品評價相關(guān)的詞匯。建議使用分享、重新分享您的體驗、讓您的購物體驗更加完美、重新評估產(chǎn)品等詞匯。在重新分享和經(jīng)驗之間加空格或短橫線，如“重新分享您的體驗”。可使用如“希望您能對我們的服務(wù)滿意”等話語。

圖片來源：亞馬遜后臺提供。免責(zé)聲明：本文信息僅供參考，不構(gòu)成專業(yè)建議。轉(zhuǎn)載需附聲明并不得修改內(nèi)容，建議咨詢律師。針對中國大陸地區(qū)的信息，其他地區(qū)請咨詢當(dāng)?shù)貙I(yè)人士。內(nèi)容如有更新或遺漏，以最新發(fā)布內(nèi)容為準(zhǔn)。（來源：太陽爸爸聊跨境）以上內(nèi)容僅代表作者個人觀點，不代表其他機構(gòu)立場。經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者同意。