圖片來(lái)源：圖蟲創(chuàng)意

隨著年終旺季的到來(lái)，產(chǎn)品銷量急劇上升，這對(duì)賣家的售后服務(wù)能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。其中，物品未收到糾紛是旺季期間最常遇到的售后問(wèn)題之一。今天，我們?yōu)榇蠹規(guī)?lái)關(guān)于物品未收到糾紛的政策概述和最佳實(shí)踐處理辦法。

政策概述

在eBay交易平臺(tái)上，大多數(shù)情況下物品能夠順利送達(dá)。當(dāng)買家未能及時(shí)收到物品時(shí)，他們有權(quán)向賣家提起“物品未收到”糾紛。買家最早可以在預(yù)計(jì)或?qū)嶋H妥投時(shí)間后的一天開(kāi)啟物品未收到糾紛。

一旦買家開(kāi)啟糾紛，eBay會(huì)將相關(guān)信息整合在一封郵件中發(fā)送給賣家，并給予賣家3個(gè)工作日的“強(qiáng)制溝通期”以解決該問(wèn)題。溝通期內(nèi)，賣家應(yīng)積極與買家協(xié)商解決方案，避免糾紛升級(jí)。若超過(guò)溝通期，無(wú)論買家或賣家均可要求eBay介入幫助解決糾紛。

值得注意的是，對(duì)于美國(guó)、加拿大和澳洲站點(diǎn)的賣家，如果未使用eBay整合的物流商提供的服務(wù)，在買家開(kāi)啟物品未收到糾紛時(shí)，可能無(wú)法獲得政策保護(hù)。建議賣家優(yōu)先考慮使用eBay整合的物流服務(wù)商，相關(guān)服務(wù)商列表可在以下鏈接查詢：

?美國(guó)：www./help/selling/shipping-items/setting-shipping-options-us?id=4089#section1

?加拿大：www.ebay.ca/help/selling/shipping-items/setting-shipping-options-ca?id=4089#section1

?澳洲：www..au/help/selling/shipping-items/setting-postage-options-au?id=4089#section1

如何避免買家開(kāi)啟物品未收到糾紛？

通常，買家會(huì)在長(zhǎng)時(shí)間未收到物品且未能得到賣家的及時(shí)有效回復(fù)時(shí)選擇投訴。把握買家心理、及時(shí)溝通和解決問(wèn)題是避免糾紛的關(guān)鍵。以下是一些有效的避免糾紛的方法，賣家不妨一試。

1. 充分了解并說(shuō)明國(guó)際物流貨運(yùn)情況，控制買家預(yù)期。

2. 在發(fā)貨和運(yùn)送過(guò)程中主動(dòng)與買家溝通，避免買家焦慮。

3. 核對(duì)收貨地址，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

4. 注明客服聯(lián)系方式，延長(zhǎng)客服時(shí)間，即時(shí)解決買家疑問(wèn)。

當(dāng)買家開(kāi)啟物品未收到糾紛后，如何有效處理以避免糾紛升級(jí)？

如果買家開(kāi)啟了物品未收到糾紛，賣家可參照以下自檢表格查看物流服務(wù)中是否存在疏漏，并在“強(qiáng)制溝通期”內(nèi)與買家積極協(xié)商解決方案。

關(guān)于物流單號(hào)問(wèn)題：

檢查交易是否使用了正確的物流單號(hào)。

是否使用了eBay整合的物流商服務(wù)。

是否使用了全程追蹤單號(hào)。如果存在上述問(wèn)題，建議賣家與買家協(xié)商退款并關(guān)閉糾紛。

關(guān)于物流信息問(wèn)題：

檢查物流信息是否長(zhǎng)時(shí)間未更新。

是否已正確投遞至指定地址。如存在上述問(wèn)題，賣家應(yīng)及時(shí)與物流服務(wù)商聯(lián)系了解包裹情況，并根據(jù)情況與買家協(xié)商解決方案。特定物流商如集中出現(xiàn)攬收延誤、信息未更新、投遞錯(cuò)誤等問(wèn)題，賣家應(yīng)考慮調(diào)整物流方案。

關(guān)于物品金額問(wèn)題：當(dāng)商品單價(jià)超過(guò)一定金額時(shí)，需要向物流承運(yùn)商購(gòu)買簽收服務(wù)。如物流信息顯示已簽收但買家表示未收到，可協(xié)助買家確認(rèn)是否有親戚朋友代收或建議其在住房周圍仔細(xì)尋找。賣家也可向物流服務(wù)商查詢包裹具體情況。

當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)，賣家應(yīng)積極與買家溝通協(xié)商，及時(shí)處理問(wèn)題。與買家達(dá)成一致后，要及時(shí)操作以避免糾紛升級(jí)。

（來(lái)源：eBay）

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