無(wú)論是亞馬遜的大賣家還是新手賣家，差評(píng)都是無(wú)法避免的。評(píng)論對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的好壞具有決定性的影響，大多數(shù)買家都會(huì)依賴產(chǎn)品評(píng)論來(lái)做出購(gòu)買決策。好評(píng)能夠提升銷量，而差評(píng)則能讓賣家重新審視業(yè)務(wù)并做出必要的改進(jìn)。

####預(yù)防勝于未然

獲取好評(píng)固然重要，但差評(píng)同樣應(yīng)該受到賣家的更多關(guān)注，因?yàn)樗鼈兛赡軙?huì)損害銷售和利潤(rùn)。為了優(yōu)化產(chǎn)品listing，增加客戶對(duì)產(chǎn)品的了解，我們需要提供準(zhǔn)確、清晰、真實(shí)的細(xì)節(jié)。這有助于減少差評(píng)。更深入地理解買家的需求和反饋，也能幫助我們更好地回應(yīng)他們。通常，買家留差評(píng)的原因可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：

他們希望得到更快的回應(yīng)。

他們希望其他買家了解產(chǎn)品的缺陷。

他們對(duì)產(chǎn)品感到不滿。

####回應(yīng)差評(píng)

大多數(shù)買家留差評(píng)是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的客戶服務(wù)失敗。除非遇到惡意挑釁，否則很多時(shí)候，發(fā)表差評(píng)的買家只是希望被傾聽(tīng)。這意味著我們可以通過(guò)及時(shí)回應(yīng)和提供滿意的解決方案來(lái)減少。如果我們能解決問(wèn)題，他們可能會(huì)更改差評(píng)，甚至購(gòu)買我們的其他產(chǎn)品。面對(duì)差評(píng)，以下有六個(gè)應(yīng)對(duì)策略：

1. 表示同情。

理解買家的抱怨是非常有幫助的。不要生氣，保持冷靜，設(shè)身處地地為他們著想，禮貌地回應(yīng)他們。即使在可能是買家的問(wèn)題時(shí)，也要向買家道歉，并塑造出一個(gè)注重買家需求的品牌形象。

2.及時(shí)回應(yīng)。

在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)表明我們認(rèn)真對(duì)待客戶的反饋并積極傾聽(tīng)其需求。不應(yīng)忽視任何差評(píng)，因?yàn)樗赡軙?huì)損害我們的產(chǎn)品listing。如果無(wú)法及時(shí)回應(yīng)，可以考慮雇傭客服來(lái)應(yīng)對(duì)。在這個(gè)強(qiáng)調(diào)“即時(shí)滿足”的時(shí)代，買家同樣希望購(gòu)后的需求能立即得到滿足。一旦出現(xiàn)差評(píng)，我們要迅速做出反應(yīng)，及時(shí)回應(yīng)并解決問(wèn)題，展示我們的關(guān)心。

3.主動(dòng)提出改正錯(cuò)誤。

在處理差評(píng)時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)糾正自己的錯(cuò)誤。如果買家對(duì)產(chǎn)品有瑕疵或損壞不滿意，我們應(yīng)迅速更換。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)會(huì)讓客戶感激，甚至給予五星評(píng)價(jià)。

亞馬遜美國(guó)站提供了兩種方法來(lái)幫助賣家提供卓越的客戶服務(wù)：客戶退貨工具和亞馬遜免費(fèi)替換。

4.識(shí)別并報(bào)告虛假評(píng)論。

虛假評(píng)論主要出現(xiàn)在電子產(chǎn)品類別中。這些評(píng)論可能是付費(fèi)的，通過(guò)提供免費(fèi)樣品以換取好評(píng)。虛假評(píng)論可能是五星好評(píng)，用于推銷產(chǎn)品，也可能是一星差評(píng)，用于打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

5.請(qǐng)求亞馬遜刪除不合適的評(píng)論。

關(guān)于產(chǎn)品未按時(shí)交貨、包裝不佳或封條破損的評(píng)論，對(duì)于FBA訂單相關(guān)的，亞馬遜可能會(huì)考慮刪除，因?yàn)榻桓妒怯蓙嗰R遜負(fù)責(zé)的。如果評(píng)論違反了亞馬遜的產(chǎn)品評(píng)論政策，我們也可以要求其刪除。

6.充分利用差評(píng)。

如果收到了合理且一致的買家差評(píng)，我們應(yīng)該視為重新審視業(yè)務(wù)、制定改進(jìn)策略的機(jī)會(huì)。例如，如果我們銷售的產(chǎn)品收到很多關(guān)于鋒利邊緣的差評(píng)，那么我們就需要解決這一問(wèn)題。記住，始終評(píng)估每個(gè)差評(píng)并努力改善我們的產(chǎn)品或服務(wù)。

（本文作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表任何官方立場(chǎng)。原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載需經(jīng)授權(quán)。）