Max Godin是一位經(jīng)驗豐富的eBay賣家，也是Crazylister的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席營銷官。在他的賣家生涯中，他與81000名顧客進行了交流。這個數(shù)據(jù)是如何計算出來的呢？

他擁有9年的賣家經(jīng)驗，每年需要從事客服工作300天，平均每天與顧客進行30次對話。930300=81000。

由于早期Max自己也在eBay上購買，他從買家的角度體驗到了客戶服務(wù)，這影響了他自己對如何進行客戶服務(wù)的看法。他分享了從81000個客戶服務(wù)對話中學(xué)到的7個經(jīng)驗教訓(xùn)，并希望自己在一開始就能遵守這些經(jīng)驗。

1. 客服這個職位是為聰明的人準(zhǔn)備的

客戶服務(wù)通常會被視為入門級職位，但Max認(rèn)為這個職位需要非常聰明的人。無論是銷售筆記本電腦、連衣裙還是鞋類，客服代表都應(yīng)該非常了解業(yè)務(wù)的各個方面，從商品規(guī)格到物流等方面。

2. 你的時間就是金錢

在運營自己的事業(yè)時，時間是非常寶貴的。你必須知道把時間花在哪里。但這不意味著你應(yīng)該總是為每個顧客退款，而是要注意你花費的時間，為自己設(shè)定限制以有效地管理你的時間。即使你100％確信你自己是正確的，但與其花兩個小時來爭執(zhí)10美元，不如直接退款繼續(xù)做下一件事。

3. 預(yù)測痛點并解決它們

Max強調(diào)預(yù)測痛點并解決它們非常重要，因為它可以幫你大大減少花在客戶服務(wù)上的時間。當(dāng)顧客咨詢你時，你要嘗試確定顧客可能還需要知道什么，并提前回答他們，以防止長時間的來回對話。例如，如果顧客想知道他的物流跟蹤號碼，你可以簡單地向他發(fā)送號碼，或者更貼心地把實時跟蹤物流服務(wù)的鏈接發(fā)給他，讓他可以跟蹤有關(guān)裝運狀態(tài)和預(yù)計送達時間等信息。這樣你就回答了他關(guān)于物流跟蹤的所有潛在問題，阻止了多余的對話，顧客也可能會更滿意且對你的客服評價更高，致使顧客回頭率提高，然后他們也更有可能會推薦給他們的朋友。

4. 不要讓他們等

現(xiàn)在的人們沒有耐心等待，如果你在幾分鐘內(nèi)沒回復(fù)他們，他們就會去尋找下一個賣家。如果他們已經(jīng)從你那里購買，并需要等待幾個小時或幾天的時間才收到回復(fù)，那么他們會把你的服務(wù)視為不合格，并建議他們的朋友不要與你合作。社交媒體越來越能摧毀一個企業(yè)的聲譽，只要看看美聯(lián)航事件就知道。

5. 用微笑的emoji（表情符號）結(jié)束對話

永遠(yuǎn)用一個友好的單詞/短語結(jié)束對話。這看起來可能沒什么，但這種心理上的影響將直接決定你提供給顧客的服務(wù)究竟只是A還是A+。

6. 用最簡短的話給出最快的答案

在顧客遇到痛苦并需要解決問題時，他們會發(fā)信息或打電話給你。你的工作是確定他們的痛點，并以最快的方式提供最簡單的答案。不要浪費時間在非相關(guān)的信息上，你需要向他們提供解決痛點最直接的答案。

7. 永遠(yuǎn)保持親切的態(tài)度

顧客可能會有心煩意亂的時候，他們可能是對的或錯的，但不要讓情緒因素干擾你。你的工作是解決他們的痛苦，使用不當(dāng)?shù)恼Z言不會幫你解決他們的痛苦，只會讓事情變得更糟。