圖片來源：圖蟲創(chuàng)意網(wǎng)

隨著年終旺季的到來，產品銷量急劇上升，這對賣家的售后服務能力提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。其中，物品未收到糾紛是旺季期間最常遇到的售后問題之一。今天，我們?yōu)榇蠹規(guī)黻P于物品未收到糾紛的政策介紹和最佳應對策略。

政策概述：

在eBay交易平臺上，大多數(shù)情況下物品能夠順利送達。當買家未能及時收到物品時，他們有權向賣家提起“物品未收到”糾紛。買家最早可在預計或實際妥投時間后的一天開啟此類糾紛。

一旦買家開啟糾紛，eBay將會將相關信息整合在一封郵件中發(fā)送給賣家，此時賣家擁有為期3個工作日的“強制溝通期”來解決這個問題。超過此期限后，無論買家或賣家都可以要求eBay介入幫助解決糾紛。在“強制溝通期”內，賣家應積極與買家協(xié)商解決辦法，避免糾紛升級。

值得注意的是，對于美國、加拿大和澳洲站點的賣家，如果未使用eBay整合的物流商提供的服務，在買家開啟物品未收到糾紛時，可能無法獲得政策保護。建議賣家盡量使用eBay整合的物流服務商，具體服務商列表可以在以下鏈接查詢：

?美國：www./help/selling/shipping-items/setting-shipping-options?id=4089#section1

?加拿大：同上美國鏈接

?澳洲：www..au/help/selling/shipping-items/setting-postage-options?id=4089#section1

如何避免買家開啟物品未收到糾紛？

通常，買家會在長時間未收到物品并且與賣家的溝通得不到及時有效的回應時選擇投訴。把握買家心理、及時溝通和解決問題是避免糾紛的關鍵。以下是一些實踐中的有效方法，賣家不妨嘗試：

1. 充分說明國際物流貨運情況。

2. 控制買家預期。賣家應在物品描述頁面清楚注明貨運方式、可送達地區(qū)、訂單處理時間、預期的運輸時間及到達概率等信息，并向買家強調由于海關原因可能導致貨運時間延長及額外費用。

3. 發(fā)貨和運送過程中主動與買家溝通，避免買家焦慮。賣家應盡量在48小時內發(fā)貨，并通知買家快遞單號、查詢網(wǎng)址和合理預期的送達時間。

4. 確認寄送地址無誤。在買家付款后，核對買家的付款信息和收貨地址，確保無誤。

5. 注明客服聯(lián)系方式并延長客服時間。提供實時的在線客服聯(lián)系方式，包括客服郵箱、電話號碼和辦公時間，以便及時解決買家疑問。

當買家開啟物品未收到糾紛后，如何有效處理避免糾紛升級？

如果買家開啟了物品未收到糾紛，賣家可以參照以下自檢表格查看自己在物流服務中是否存在疏漏，并在“強制溝通期”內與買家積極協(xié)商解決方案。

關于物流單號是否存在以下問題：交易無單號、未使用eBay整合物流商服務、使用半程追蹤單號。如果存在上述問題，建議賣家與買家協(xié)商退款并關閉糾紛。

關于物流信息是否存在以下問題：運輸途中長期未更新、是否妥投至正確地址。如有這些問題，賣家應先與物流服務商聯(lián)系了解包裹情況，然后根據(jù)情況協(xié)商解決方案。

對于物品金額問題，如商品單價較高需要提供簽收服務時，賣家應確保向物流承運商購買了簽收服務。當物流信息顯示已簽收但買家表示未收到時，建議賣家協(xié)助買家查詢是否由親戚朋友代收或仔細尋找包裹。

當糾紛發(fā)生時，賣家應積極與買家溝通并協(xié)商解決方案，避免消極處理。與買家達成一致后要及時操作，避免糾紛升級。以上內容屬作者個人觀點，不代表任何立場。如有侵權請聯(lián)系我們。（來源：eBay）