圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

之前，Kris浩發(fā)表了一篇關(guān)于如何獲取好評(píng)的文章，名為《收藏！亞馬遜合規(guī)催評(píng)郵件的10個(gè)示例》。

許多賣(mài)家使用過(guò)后，反響不錯(cuò)，甚至還有賣(mài)家在公司的群聊中推薦了我的文章。如圖：

（圖片來(lái)源：QQ聊天截圖）

Kris浩非常榮幸能夠幫助到大家。

隨后，還有一些賣(mài)家朋友希望我能提供差評(píng)回復(fù)的模板。

（圖片來(lái)源：Kris浩公眾號(hào)截圖）

好的，那我就來(lái)給大家安排一下！

必須提前說(shuō)明的是：由于差評(píng)的情況各異，簡(jiǎn)單的模板并不能達(dá)到刪除差評(píng)的效果。模板的效果可能沒(méi)有催評(píng)模板那么顯著。這里的模板主要是為大家提供一些思路和思考方式。

Kris浩一直跟賣(mài)家朋友們說(shuō)，能夠改善或刪除一個(gè)差評(píng)，比獲得10個(gè)好評(píng)都要強(qiáng)。如果你的商品有上千個(gè)評(píng)論，那么幾個(gè)差評(píng)并不會(huì)造成太大的影響。

而對(duì)于新品或者正在成長(zhǎng)的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，回復(fù)差評(píng)客戶的技巧尤為重要。

你要知道，當(dāng)有差評(píng)時(shí)，你需要從“買(mǎi)家評(píng)論”中找到客戶去聯(lián)系。

（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)截圖）

第一封聯(lián)系客戶的郵件內(nèi)容，是亞馬遜的模板，你是不能修改的。

以下的模板只有在客戶回復(fù)你的第一封郵件后，你才可以操作。

如果對(duì)方選擇“退出郵件溝通”，那么通過(guò)正規(guī)渠道可能就無(wú)法再聯(lián)系到他們了。

回復(fù)差評(píng)時(shí)，需要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：

快速：證明你非常重視這個(gè)問(wèn)題。

介紹自己：讓客戶知道你是誰(shuí)。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，我會(huì)根據(jù)不同的郵件內(nèi)容用不同的介紹方式。如果是售后，我會(huì)說(shuō)我是售后經(jīng)理。如果是咨詢問(wèn)題，我就是銷(xiāo)售經(jīng)理。如果是嚴(yán)重糾紛，我就自稱是CEO。

感謝客戶留言：無(wú)論好評(píng)差評(píng)，客戶愿意花時(shí)間留下評(píng)論，說(shuō)明他們對(duì)你的產(chǎn)品有強(qiáng)烈的感受，你應(yīng)該表示感謝。

不要模板回復(fù)：意思是不要讓客戶知道你是用模板回復(fù)的，這樣會(huì)讓人感覺(jué)很不舒服。

了解道歉的區(qū)別：“I Apologize” 和“I am Sorry”不能亂用?！癐 Apologize”是你承認(rèn)了錯(cuò)誤并擔(dān)責(zé)。“I am Sorry”是表示你同情客戶，但是并不認(rèn)為是公司的錯(cuò)。

保持簡(jiǎn)潔：1. 大多數(shù)人會(huì)忽略閱讀較長(zhǎng)的回復(fù)。2. 較長(zhǎng)的回復(fù)反而表明你的絕望或防御。3.根本不需要冗長(zhǎng)的解釋。

明白了以上要點(diǎn)后，你就可以參考以下模板了，也會(huì)知道如何靈活使用了。

詢問(wèn)更多信息-示例1

你好[姓名]，

我是[你的名字]，是[你的公司]的[你的職位]。非常感謝你抽出時(shí)間給我們寫(xiě)信。

我們以客戶服務(wù)為宗旨，因此這種情況讓我們有點(diǎn)措手不及。

你能否提供更多關(guān)于此情況的詳細(xì)信息？你對(duì)發(fā)生的情況了解的越多，我們?cè)侥芨屑げ⒄业秸_的解決方案。

詢問(wèn)更多信息-示例2

嗨[姓名]，

感謝你的評(píng)論，所有的反饋對(duì)我們都很重要，我們很遺憾聽(tīng)到你有如此令人沮喪的經(jīng)歷。正如你可以從我們的其他評(píng)論中看到的一樣，你的情況是個(gè)例外并未達(dá)到我們的通常高標(biāo)準(zhǔn)這更加堅(jiān)定了我們要解決這個(gè)問(wèn)題并確保它不會(huì)再次發(fā)生的決心請(qǐng)通過(guò)電子郵件或電話聯(lián)系我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)詳細(xì)描述情況我們會(huì)為你量身定制滿意的解決方案退貨退款客戶-示例3尊敬的評(píng)論者感謝您的聯(lián)系您的擔(dān)憂是有道理的我們本可以采取某些行動(dòng)來(lái)緩解您的壓力和焦慮但我們沒(méi)有做到對(duì)此我深表歉意（或者我們可以說(shuō)：很抱歉我們沒(méi)有做到足夠清晰或?qū)Ｗ⒛槐鬲?dú)自處理這些問(wèn)題這些選項(xiàng)中有適合您的嗎？）這是我能為您做的我可以簡(jiǎn)要列出解決方案或行動(dòng)步驟出于禮貌我愿意提供全額退款這是否有助于解決問(wèn)題？請(qǐng)告訴我聯(lián)系方式：[經(jīng)理姓名聯(lián)系電話]解決問(wèn)題后修改評(píng)論--示例4在問(wèn)題得到解決后鼓勵(lì)客戶進(jìn)行評(píng)論修改是一個(gè)非常明智的做法以下是專為這一情況設(shè)計(jì)的模板：“親愛(ài)的XXX感謝您的反饋我們已經(jīng)盡力解決了您的問(wèn)題并希望您對(duì)結(jié)果感到滿意如果您愿意修改您的評(píng)論請(qǐng)告訴我我會(huì)為您提供必要的支持聯(lián)系方式XXX（你的名字及聯(lián)系方式）”致謝與問(wèn)題解決

非常感謝您對(duì)我們的包容與支持。我們非常珍視您的反饋，并感謝您持續(xù)的商業(yè)往來(lái)和給予我們改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。您的寶貴時(shí)間對(duì)我們至關(guān)重要，若您能考慮更新您的評(píng)論，我們將不勝感激。

問(wèn)題解決后的評(píng)論更新

感謝您賜予我們修正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)！對(duì)于因我們的疏忽造成的任何不便，我們?cè)俅紊畋砬敢?。您的評(píng)價(jià)對(duì)我們業(yè)務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要，如果您能更新評(píng)論以反映您最近的購(gòu)物體驗(yàn)，我們將不勝感激。

服務(wù)體驗(yàn)的改進(jìn)

感謝您與我們共同努力解決您所遇到的問(wèn)題。提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)是我們不懈的追求，若您最初的體驗(yàn)未達(dá)預(yù)期，我們深感抱歉。我們珍視與您的每一次合作，隨時(shí)待命以解答您的疑問(wèn)或處理您的關(guān)切。我們的客戶評(píng)價(jià)是我們前進(jìn)的動(dòng)力，希望您愿意基于新的體驗(yàn)再次評(píng)價(jià)我們的服務(wù)。

總結(jié)與建議

坦誠(chéng)地說(shuō)，任何一個(gè)遭遇差評(píng)的商家都會(huì)感到沮喪。但只要我們迅速、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，就有可能轉(zhuǎn)危為機(jī)。如果能將原本不滿的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的顧客，那將比獲得一個(gè)好評(píng)更有價(jià)值。

希望以上內(nèi)容能在客戶服務(wù)方面為您提供一些啟示。

注意事項(xiàng)

當(dāng)您請(qǐng)求客戶修改評(píng)價(jià)或刪除差評(píng)時(shí)，必須滿足兩個(gè)條件：1. 您已解決了客戶的問(wèn)題；2. 客戶自愿進(jìn)行修改，而非受任何外界因素誘導(dǎo)。

違反規(guī)定可能會(huì)面臨處罰。以上內(nèi)容僅作為思路參考，請(qǐng)注意措辭，我們不保證其絕對(duì)安全有效。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用。

更多內(nèi)容與資源

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信息來(lái)源

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作者聲明

（本文由Kris浩提供）本段內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表其他機(jī)構(gòu)立場(chǎng)。本文已獲作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)征得作者同意。