近期，國際知名的商科期刊《營銷科學(xué)》發(fā)表了一項(xiàng)研究，探討了回應(yīng)在線評論對于商家網(wǎng)店聲譽(yù)的影響。研究表明，積極回復(fù)評論不僅能夠使賣家獲得更高的用戶評分，還能夠引導(dǎo)出更多具有指導(dǎo)意義的評論內(nèi)容。

根據(jù)研究，賣家對于在線評論的回應(yīng)能夠有效減少無理的差評數(shù)量，進(jìn)而提升總體評分。這也鼓勵消費(fèi)者在發(fā)表時(shí)提供更多實(shí)質(zhì)性的信息，從而提升差評的質(zhì)量。這一發(fā)現(xiàn)為商家長久以來的疑問提供了答案：是否應(yīng)該花費(fèi)時(shí)間和精力去回復(fù)每一條評論？

一項(xiàng)名為《線上聲譽(yù)管理：評估管理響應(yīng)消費(fèi)者評論的影響》的調(diào)查，由南加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的Davide Proserpio教授與波士頓大學(xué)奎斯特羅姆商學(xué)院的Georgios Zervas教授共同主持。該調(diào)查重點(diǎn)關(guān)注了TripAdvisor（貓途鷹）上成千上萬的酒店評論。在TripAdvisor上，商家對消費(fèi)者評論的回應(yīng)是一種常見的互動方式，大約有三分之一的消費(fèi)者評論會收到來自酒店管理層的回復(fù)。

調(diào)查顯示，當(dāng)酒店開始積極回應(yīng)評論時(shí)，不僅收到的評論數(shù)量增長了12%，平均評分也提高了0.12顆星。雖然變化看似微小，但足以對消費(fèi)者的購買決策以及酒店在線平臺的排名產(chǎn)生重大影響。此項(xiàng)研究證明，讓消費(fèi)者感受到管理者對他們反饋的重視，是一種有效的商業(yè)策略。

電商領(lǐng)域的評論效應(yīng)

在電商領(lǐng)域，評論的作用同樣不可忽視。對于消費(fèi)者而言，擁有評論的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助他們更快地做出購買決策。電商巨頭亞馬遜就十分重視利用評論來提升賣家的銷量。

網(wǎng)站的評論數(shù)量和質(zhì)量也會影響其在搜索引擎中的排名。消費(fèi)者會通過查看評論來判斷網(wǎng)站的信譽(yù)和可靠性。據(jù)BrightLocal發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)90%的消費(fèi)者會在查看評論后，再決定是否信任并選擇該網(wǎng)站進(jìn)行交易。

在決策之前，幾乎所有的消費(fèi)者都會先閱讀其他用戶對網(wǎng)站的評價(jià)。其中，有84%的人表示他們相信網(wǎng)站上的評論，一個(gè)好的評論能夠促成一筆交易，而一個(gè)差的評論則可能毀掉一筆交易。

對于商家而言，積極回應(yīng)消費(fèi)者的每一條評論，并鼓勵消費(fèi)者發(fā)表評論，都是提升網(wǎng)店聲譽(yù)和吸引消費(fèi)者的有效策略。

（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 媒體中心）