近期，國(guó)際知名的商科期刊《營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)》發(fā)表了一項(xiàng)研究，探討了回應(yīng)在線評(píng)論對(duì)于商家網(wǎng)店聲譽(yù)的影響。研究表明，積極回復(fù)評(píng)論不僅能夠使賣(mài)家獲得更高的用戶評(píng)分，還能夠引導(dǎo)出更多具有指導(dǎo)意義的評(píng)論內(nèi)容。

根據(jù)研究，賣(mài)家對(duì)于在線評(píng)論的回應(yīng)能夠有效減少無(wú)理的差評(píng)數(shù)量，進(jìn)而提升總體評(píng)分。這也鼓勵(lì)消費(fèi)者在發(fā)表時(shí)提供更多實(shí)質(zhì)性的信息，從而提升差評(píng)的質(zhì)量。這一發(fā)現(xiàn)為商家長(zhǎng)久以來(lái)的疑問(wèn)提供了答案：是否應(yīng)該花費(fèi)時(shí)間和精力去回復(fù)每一條評(píng)論？

一項(xiàng)名為《線上聲譽(yù)管理：評(píng)估管理響應(yīng)消費(fèi)者評(píng)論的影響》的調(diào)查，由南加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的Davide Proserpio教授與波士頓大學(xué)奎斯特羅姆商學(xué)院的Georgios Zervas教授共同主持。該調(diào)查重點(diǎn)關(guān)注了TripAdvisor（貓途鷹）上成千上萬(wàn)的酒店評(píng)論。在TripAdvisor上，商家對(duì)消費(fèi)者評(píng)論的回應(yīng)是一種常見(jiàn)的互動(dòng)方式，大約有三分之一的消費(fèi)者評(píng)論會(huì)收到來(lái)自酒店管理層的回復(fù)。

調(diào)查顯示，當(dāng)酒店開(kāi)始積極回應(yīng)評(píng)論時(shí)，不僅收到的評(píng)論數(shù)量增長(zhǎng)了12%，平均評(píng)分也提高了0.12顆星。雖然變化看似微小，但足以對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策以及酒店在線平臺(tái)的排名產(chǎn)生重大影響。此項(xiàng)研究證明，讓消費(fèi)者感受到管理者對(duì)他們反饋的重視，是一種有效的商業(yè)策略。

電商領(lǐng)域的評(píng)論效應(yīng)

在電商領(lǐng)域，評(píng)論的作用同樣不可忽視。對(duì)于消費(fèi)者而言，擁有評(píng)論的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助他們更快地做出購(gòu)買(mǎi)決策。電商巨頭亞馬遜就十分重視利用評(píng)論來(lái)提升賣(mài)家的銷(xiāo)量。

網(wǎng)站的評(píng)論數(shù)量和質(zhì)量也會(huì)影響其在搜索引擎中的排名。消費(fèi)者會(huì)通過(guò)查看評(píng)論來(lái)判斷網(wǎng)站的信譽(yù)和可靠性。據(jù)BrightLocal發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)90%的消費(fèi)者會(huì)在查看評(píng)論后，再?zèng)Q定是否信任并選擇該網(wǎng)站進(jìn)行交易。

在決策之前，幾乎所有的消費(fèi)者都會(huì)先閱讀其他用戶對(duì)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)。其中，有84%的人表示他們相信網(wǎng)站上的評(píng)論，一個(gè)好的評(píng)論能夠促成一筆交易，而一個(gè)差的評(píng)論則可能毀掉一筆交易。

對(duì)于商家而言，積極回應(yīng)消費(fèi)者的每一條評(píng)論，并鼓勵(lì)消費(fèi)者發(fā)表評(píng)論，都是提升網(wǎng)店聲譽(yù)和吸引消費(fèi)者的有效策略。

（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 媒體中心）