在當(dāng)今多渠道互動(dòng)的時(shí)代，針對(duì)客戶的個(gè)性化體驗(yàn)需求日益凸顯。如果您的客戶或潛在客戶通過多個(gè)渠道與您互動(dòng)，那么僅僅通過一個(gè)渠道進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究公司Forrester預(yù)測(cè)，到2021年左右，互聯(lián)網(wǎng)將影響約四成的實(shí)體店銷售。在金融服務(wù)領(lǐng)域，過去三個(gè)月內(nèi)，近半數(shù)的銀行客戶至少進(jìn)行了一次跨渠道的互動(dòng)。可見多渠道互動(dòng)已成為常態(tài)，個(gè)性化體驗(yàn)成為消費(fèi)者期待的關(guān)鍵要素。

對(duì)于消費(fèi)者而言，他們期望獲得個(gè)性化的服務(wù)或體驗(yàn)。研究表明，七成以上的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槠放铺峁┑膫€(gè)性化服務(wù)或體驗(yàn)而選擇、推薦或花費(fèi)更多。全球技術(shù)服務(wù)公司Infosys的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)網(wǎng)站缺乏個(gè)性化內(nèi)容時(shí)，七成以上的客戶會(huì)感到沮喪。提供個(gè)性化的體驗(yàn)對(duì)于吸引和留住客戶至關(guān)重要。

跨渠道個(gè)性化是指通過網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序、移動(dòng)應(yīng)用程序、搜索、電子郵件以及人為渠道等多種方式，為消費(fèi)者提供始終如一的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。以下是關(guān)于這些渠道的簡(jiǎn)要探討：

1. 網(wǎng)站：許多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員將網(wǎng)站視為最重要的渠道。網(wǎng)站應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)受眾的需求和興趣進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，以推動(dòng)轉(zhuǎn)化率或提高流量。例如，美國(guó)滑雪度假圣地Squaw Valley Alpine Meadows根據(jù)其主要客戶群體對(duì)主頁進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，從而提高轉(zhuǎn)化率和收入。

2. 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序：對(duì)于像SaaS、金融服務(wù)、出版商和許多零售商這樣的訂閱業(yè)務(wù)，登錄環(huán)境（也稱為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序）通常是與客戶接觸的主要渠道。應(yīng)用程序內(nèi)的個(gè)性化可以為客戶提供更加便捷和個(gè)性化的體驗(yàn)。耐力國(guó)際集團(tuán)（EIG）利用應(yīng)用程序內(nèi)的個(gè)性化與客戶溝通，并提供增銷機(jī)會(huì)。

3. 手機(jī)應(yīng)用程序：移動(dòng)應(yīng)用程序已成為與越來越多移動(dòng)用戶接觸和互動(dòng)的關(guān)鍵手段。事實(shí)上，許多消費(fèi)者希望移動(dòng)應(yīng)用程序和網(wǎng)站在未來三年內(nèi)更加個(gè)性化。移動(dòng)應(yīng)用程序是目前個(gè)性化程度最低渠道之一，只有少數(shù)營(yíng)銷人員使用個(gè)性化功能。有效的個(gè)性化解決方案可以幫助企業(yè)在應(yīng)用程序中構(gòu)建、測(cè)試和實(shí)施各種消息傳遞活動(dòng)，無需依賴開發(fā)人員。

4. 電子郵件：電子郵件仍然是一個(gè)至關(guān)重要的溝通渠道。許多營(yíng)銷人員已經(jīng)在一定程度上實(shí)現(xiàn)了電子郵件的個(gè)性化。要確保郵件的內(nèi)容與收件人的興趣和需求相匹配，避免發(fā)送不相關(guān)的信息。

5. 搜索：網(wǎng)站的搜索功能對(duì)于幫助客戶查找產(chǎn)品和內(nèi)容至關(guān)重要。為了最大化搜索功能的效用，應(yīng)根據(jù)訪客的意圖展示最相關(guān)的產(chǎn)品或內(nèi)容。例如，美國(guó)體育用品平臺(tái)Zumiez利用行為數(shù)據(jù)評(píng)估訪問者的興趣和偏好，以幫助他們找到最相關(guān)的產(chǎn)品。

6. 人為渠道：雖然人為渠道可能是最直接的個(gè)性化形式之一，但它也可能是最不明顯的個(gè)性化形式之一。B2B銷售人員可以通過查詢與賬戶相關(guān)的訪客活動(dòng)來提供個(gè)性化的體驗(yàn)，并引導(dǎo)對(duì)話朝著相關(guān)方向發(fā)展。

在今天的多渠道世界中，跨渠道的個(gè)性化越來越受到重視。實(shí)現(xiàn)成功的跨渠道個(gè)性化需要正確的數(shù)據(jù)和技術(shù)支持。企業(yè)應(yīng)投資于合適的技術(shù)和工具，以提供始終如一的個(gè)性化體驗(yàn)并滿足客戶的需求和期望。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 蔡明杰）