風口星網(wǎng)近日從外媒報道中了解到，國外賣家Andy Ayers在亞馬遜平臺遭遇了一場意想不到的困境。由于客戶對其商品真實性提出質(zhì)疑，Ayers的賬號被亞馬遜凍結(jié)。經(jīng)過申訴并提供收據(jù)后，兩周后他的賬號才得以恢復，但代價是失去了這兩周的銷售額。

Ayers對此表示困惑，堅稱自己并未進行任何可疑行為?！霸趤嗰R遜上，有很多無辜的賣家都受到了懲罰。我認為他們的懲罰機制過于武斷。”他說道。

事實上，與Ayers有相同遭遇的賣家并不在少數(shù)。在西雅圖的賣家年會上，許多賣家表示他們一直處在“恐懼當中”，擔心自己會被平臺踢出局。

亞馬遜平臺上的產(chǎn)品有一半來自第三方賣家，這意味著你購買的任何商品，可能都來自于一對夫妻在沃爾瑪促銷時購買的貨物。亞馬遜依靠超過200萬的賣家支持，其商品種類之豐富，實體店無法比擬。但亞馬遜非常注重客戶服務，一旦收到投訴，消費者往往能贏得勝利。

盡管亞馬遜為賣家提供了無縫自助服務、Seller Support等工具和服務，以便賣家能獨立經(jīng)營業(yè)務并尋求幫助。Ayers和其他賣家認為，亞馬遜存在一個問題：賬號凍結(jié)的速度非常快，而審核申訴的速度卻很慢，這導致賣家的收入來源被切斷，庫存堆積。只有解決了問題，賣家賬號里的資金才能解凍。

許多賣家為了減少對亞馬遜的依賴，開始在eBay等其他平臺出售商品。

紐約律師CJ Rosenbaum表示，無論是買家還是制造商的投訴，都可能導致賣家賬號被凍結(jié)。在過去幾個月里，他幫助了數(shù)百位賣家處理與亞馬遜的賬號上訴問題。

賣家們還反映，郵件申訴過程非常繁瑣和耗時。亞馬遜經(jīng)常提出相同的要求，信息模糊，沒有明確指出所需要的內(nèi)容。

有趣的是，亞馬遜頻繁凍結(jié)賬號的行為也催生了一個新的行業(yè)。一些人專門指導賣家進行申訴，并收取高達3000美元的費用。Lesley Hensell就是其中之一。她和合作伙伴注意到，幫助賣家處理亞馬遜賬號凍結(jié)的業(yè)務開始興起已經(jīng)一年多了，現(xiàn)在她們團隊已經(jīng)有30多名成員。

Lesley Hensell表示：“亞馬遜現(xiàn)在越來越難被說服。申訴過程并不連貫，需要和不同的人進行郵件交流。這很不合理。如果我是賣家的生意伙伴，我們之間應該能夠直接溝通。”

亞馬遜追求的完美消費者體驗并不包括人與人之間的直接互動。消費者只需要在線購物然后等待送貨上門即可。對于投訴或退貨等其他互動都被視為摩擦。顯然賣家需要適應這種政策環(huán)境但有些買家為了獲得退款而故意投訴的問題也需要解決。對此eBay已經(jīng)放寬了政策以避免類似的投訴困擾其他平臺也面臨類似問題。一些咨詢師建議賣家在多個平臺上銷售以避免過度依賴單一的電商平臺降低經(jīng)營風險一旦某個平臺賬號被凍結(jié)也有其他途徑維持業(yè)務運轉(zhuǎn)。舉例來說在去年一位銷售額達兩百萬美元的亞馬遜賣家Emad Abukheit遭遇了賬號凍結(jié)問題消費者投訴商品過期受損或不符合廣告要求等問題經(jīng)過多次溝通他被迫雇傭?qū)I(yè)人士尋求解決方案向商業(yè)促進局投訴等都未取得顯著進展兩個月過去銷售額和客源遭到重大損失不得不去尋找其他銷售渠道經(jīng)歷了一個多月的困難歷程耗費大量金錢最終接受損失轉(zhuǎn)向了其他平臺繼續(xù)銷售貨物盡管其他平臺的銷量相對較低但已別無選擇表達了類似的遭遇和困惑這是消費者的噩夢的開始同時這些事件也反映出電商平臺的運營管理還需不斷完善和調(diào)整確保雙方的利益實現(xiàn)真正的雙贏格局發(fā)展態(tài)勢在風口浪尖電商時代的快速發(fā)展也對現(xiàn)有的規(guī)則和法律提出了更多的挑戰(zhàn)和機遇風口星網(wǎng)編譯張凱燕報道。